基于胜任力模型的高职高专物流管理人才培养模式探索

摘 要： 以市场和就业为导向的高职高专物流管理专业办学方向给其人才培养模式带来极大挑战，技能型、创新型人才的培养成为物流专业价值创造的重点和核心，本文以物流客户服务专员岗位为例，探索胜任力模型在高职高专物流管理人才培养的应用，提出改革课程体系，更注重学生隐性胜任力的培养、以就业为导向，构建全程化职业规划教育等人才培养模式建设思路。

关键词： 胜任力模型； 物流管理专业；人才培养模式

中图分类号： G712 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2015）03-0026-04

作者简介： 郑金道（1981-），女，湖北工业职业技术学院经济贸易系助教。

近年来，职业教育在我国得到了快速发展，为经济社会的持续健康发展作出了重要贡献，2014年国家出台了《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》，文件中对职业教育的重要意义再次进行了阐述，但是目前我国的高职教育中仍然存在着学生文化基础薄弱、可持续发展能力不强、教学模式不能很好地适应发展需要、适应市场和企业的能力较弱等问题。

胜任力模型是一种能够有效地预测实际工作业绩的人员选拔方法，该模型以未来要具体从事的工作岗位为基础，找出能够胜任该项工作的关键因素，并采取一些测评方法来选拔人才，这无疑跟高职高专的以就业、以市场为导向的人才培养模式是相匹配的。本文试就高职高专物流管理专业学生未来就业的主要工作岗位——物流客户服务专员，探究如何从胜任力模型的角度构建新的教学模式以及建构新教学模式所需注意的问题。

一、胜任力与胜任力模型

胜任力概念是1973年美国著名的心理学教授戴维·麦克利兰在《美国心理学家》杂志上发表的《测验胜任力而不是测验智力》（testing for competence rather than for intelligence）一文中提出的，他认为胜任力是一个人所拥有的、能够使其在工作岗位上取得显著成绩的潜在特征。胜任力概念的提出为企业人力资源管理提供了全新的管理视角，它在企业人力资源部门的招聘、考核、绩效评价工作中发挥了积极作用[1]。

胜任力模型是根据具体的岗位或者岗位类别，把能够胜任该岗位或者岗位类别的核心的、重要的或者通用的素质、能力（包括动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等）进行辨别和选择，形成一个能力素质列表与描述说明[2]。上世纪70年代初麦克利兰所带领的管理顾问公司帮助美国政府选拔外交官建立了FSIO 才能模型，其为胜任力模型的雏形。经过几十年的发展，胜任力模型被不断完善和发展，领导力胜任模型、专业岗位胜任力模型、非常规通用职位胜任力模型等被开发和应用，胜任力模型在企业管理中得到深入的推广。

二、高职高专物流管理专业人才培养目标与物流客户服务专员工作岗位分析

物流管理专业主要是培养具备管理学及物流管理方面的基本理论和基本知识，熟悉工商企业及物流企业的物流运作模式与物流业务流程，熟练掌握物流管理专业技能，具备较高的综合素质和物流管理职业发展后续能力，能够完成采购、配送、仓储、运输、货运业务代理、物流信息管理、物流客户服务等工作任务的高端技能型专门人才。

其中物流客户服务工作在实际的企业运营中是渗透在各个职能部门之中的，要提高物流企业服务的绩效水平，就必须培养出符合市场和企业需求的物流客户服务人才。物流客户服务专员是近些年新兴起的物流工作岗位之一，其工作岗位主要是负责当内部客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持；负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行；代表客户的利益，帮助发展和维护忠诚的客户；通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题；提醒高层管理人员，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案；帮助发现额外的机会，了解客户周围是否有潜在客户需要物流服务等，物流客户服务专员的主要服务活动涉及客户咨询、订单处理、投诉处理、信息技术支持。

三、基于胜任力模型的物流客户服务岗位职业胜任力列表

中国人民大学劳动人事学院教授彭剑峰提出胜任力洋葱模型，描述胜任力时由外层及内层、由表层向里层，层层深入，最表层是基本的技能和知识，最核心层为个体潜在的特征。胜任力洋葱模型从外到内主要包括了知识、技能、自我形象、社会角色、态度、价值观、个性和动机。具体见图1。其中知识与技能是易于培养和评价的，价值观、态度和自我形象主要是后天习得且难以评价的。

针对物流客户服务专员工作岗位，按照彭剑峰胜任力洋葱模型，结合高职高专物流管理人才培养目标及企业物流客户服务专员岗位职责，构建其职业胜任力列表 [3]：

四、基于物流客户服务专员职业胜任力模型的人才培养模式的几点建议

根据目前高职高专物流管理人才培养的现状，物流人才的培养跟市场与企业的需求存在着一定的差距，物流客户服务专员作为高端应用型人才，既需要丰富的、系统的物流管理相关知识，乃至其他学科的知识，例如消费者心理学、经济学、公关危机处理学等，还需要比较强的沟通能力、组织协调能力、实践应用能力等，结合物流客户服务专员职业胜任力列表，作者提出在构建基于胜任力的物流客户服务专员人才培养模式时应注意以下问题：

1.改革课程体系，注重学生隐性胜任力培养

根据冰山理论和胜任力理论，胜任力分为显性胜任力和隐性胜任力，其中显性胜任力包括知识、技能，这些内容是容易被感知和后天培养的，而且企业在甄选员工的时候，这些因素越来越内淡化，而隐性胜任力（包括个人品德、价值观动机等）这些难以感知和培养的因素则成为企业区别优异者和平庸者的关键，那么作为高职高专院校，在人才培养上更应注重隐性胜任力的培养，改革目前的课程体系，加大素质拓展类课程的比重，同时注意班级容量不宜过大，将物流企业管理培训的理念融入到教学课程中，探索以项目体验式开展素质拓展课程。以物流客户服务专员岗位所需的心理素质的培养为例，相关课程的开设可参考表2。endprint

在课程开设的过程中，项目的设定初期应结合学校实际的设施设备情况，选择可操作性强的项目进行，同时项目指导老师应提前参加相关的培训，提升训练效果。后期，学校可探索在校内建立素质拓展基地。

2.加强教师教学能力培养，提升教学效果

按照物流客户服务专员职业胜任力列表，对于知识和技能类等显性胜任力的培养，专业应着力提升教师教学水平，在知识传授的过程中注重将知识合理化分类，事实性知识、概念性知识、结论性知识三种不同的知识类型应该采用不同的教学方法，同时在知识的学习过程中，融入职业道德、职业价值观、职业素养等情感类内容（第二、第三模块隐性胜任力内容）进去，对于技能知识的学习则以教室和实训室结合、课堂和课外结合、校内和校外相结合的方式进行，鼓励学生多动手、多动脑，同时可以利用微课、网络课堂等新兴学习方式传播知识。例如深化与企业的合作，建立一套双赢机制，鼓励企业参与高职高专教学的积极性，企业提供的是最真实的工作场所，学生得到的工作体验是最真切的感受，在此学校应积极争取政府支持，由政府主导，给予合作企业税收、奖励、项目合作等方面的鼓励政策，提高企业为学生创造真实工作情境的积极性。

3.以就业为导向，构建全程化职业规划教育

目前不少国内高职高专物流管理专业的职业规划教育尚未开展或者管理过于粗放，主要表现在：第一，大班授课，每班动辄上百人，课堂效果十分有限；第二，教学时间集中在大一上学期和大三上学期，大学三年时间对职业规划的教育出现断层，没有衔接；第三，教学内容侧重于职业测评和就业材料的准备、面试技巧的指导，职业规划教育没有全面系统地展开，其意义和价值没有得到专业和学生的深度认同。

结合当前实际，建议高职高专物流管理专业构建全程化职业规划教育，在实际操作过程中，可参考“四个阶段+十三个计划”工作模式[4]，具体见表2。

五、结论

基于胜任力的物流客户服务专员岗位分析要求高职高专物流管理专业将胜任力模型作为专业人才培养模式改革的新思路，由单个岗位职业胜任力研究开始逐步探索专业岗位工作群职业胜任力，使之成为专业学生获取就业竞争优势的关键途径。

贯彻实施基于胜任力模型的高职高专物流管理人才培养模式能够切实体现高职高专院校技术性、职业性、应用性、实践性的办学特点，学生是基于企业岗位关键胜任力的培养[5]，培养目的是增强学生适应未来就业环境的能力、取得未来高绩效的能力。

基于胜任力模型的高职高专物流管理人才培养模式探索是基于就业导向、基于战略导向，通过对现有人才培养模式的研究、企业实际工作岗位需求的调研、当代高职高专学生特点的解读、物流客户服务专员工作岗位胜任力关键要素的识别，提出构建基于胜任力的物流管理专业人才培养模式探索意见，作者希望通过此文抛砖引玉，引发高职高专物流管理专业再思考，重新调整本专业人才培养模式，以适应未来社会发展的需要。

[参考文献]

[1] 赵绪伟.客户经理胜任力模型与测评研究[D].宁波：浙江大学，2010.

[2] 庞卫军.胜任力模型应用实务[M].北京：人民邮电出版社，2014：38-40.

[3]刘成尧，韩承江.基于职业胜任力的高职电子专业人才培养模式改革探索[J].职业教育研究，2014（06）：22-24.

[4]花 艳，王小莉.大学生全程化职业规划教育探析[J].生涯发展教育研究，2012（2）：33-38.

[5]刘冰峰.胜任力模型与高校人才培养研究[D].武汉：武汉理工大学，2005.endprint