“信访就是要做到人心里去”

张万盈+邹薇

2015年5月27日，重庆市大渡口区人民政府信访办公室。

“聂主任，不好了，又出事了。”信访办工作人员吴庆从门外冲进来，一脸慌张。

信访办副主任聂永红迅速起身，利索地拿上证件、记录本。

吴庆知道，聂主任又要带领他们奔往现场，至于具体情况，路上汇报。

前方等待他们的，是情绪激动的群众。

任何细节处理不当，就可能引发群体性事件，后果不堪设想。

聂永红深深地吸了一口气。

“刚开始时，免不了受委屈，只能偷偷抹眼泪。”

——聂永红语录

2002年，刚刚接手信访工作的聂永红，还不知道前方将要面对的是什么。

一次，常上访的赵婆婆过来，要求解决征地赔偿款后续问题。

“赵婆婆，您先填个表格嘛。”聂永红说。

“不填，我找你们领导。”年过六旬的赵婆婆情绪激动。

“可以先给我说，我给您记录。”

“你一个小女娃儿，能管得了事儿？我要找你们领导。”赵婆婆一边吼着，一边就要往里冲。

老人年事已高，走路一阵晃悠，聂永红赶紧上前搀扶老人。

哪知，老人猛地低头，一口咬上聂永红的胳膊。

“哎哟，婆婆，你怎么咬我啊？”聂永红用手按住胳膊。

赵婆婆自己也吓了一跳：“我以为你要过来推我出去。”

心怀愧疚，赵婆婆讲起了自己的上访缘由。

可顺利接待完赵婆婆后，聂永红却陷入了迷惘：“加班加点，又苦又累，满心为民，却成了群众的‘出气筒。我这是何必呢？”

聂永红的“抱怨”也是信访办工作人员的常态——

一些群众不理解时，会谩骂、侮辱，甚至动手；有的冲撞政府大楼、拆毁信访办栅栏；有的以割腕跳楼、躺马路、喝农药等自杀方式相“要挟”。

“受了委屈，只能自己扛着，悄悄抹眼泪。”聂永红说。

“沉心静气，像对待亲人一样对待来访群众，态度决定一切。”

——聂永红语录

道阻且长，勇者必坚韧而弘毅。

“既然我选择了这条路，就一定要尽心做好。”聂永红说。

渐渐地，聂永红“上道”了。

在大渡口区，李建国和张丽华两口子是出了名的上访户。

上世纪90年代，李建国在大渡口区一个镇上买下200多平米的宅基地，盖了几间门面房，开了个小作坊。

由于文化程度不高，李建国没想过这得找有关部门审批允许。

城市飞速发展，1998年5月，李建国所在土地被征用。

李建国要求按照企业用房标准赔偿，但这不符合当时的国家政策。

于是，心中不服的李建国就开始了上访生涯。

2008年，大渡口区袁茄路需要扩建，再次依法拆除了李建国的一间无房屋产权证的违章门面房。

李建国气坏了：凭什么又是我家倒霉？

上访的方式变得越来越激烈——堵过公车，缠过领导，闹过大会……

“很明显，这已经属于非正常上访。”聂永红说。

越是紧要关头，越是考验人的时刻。

每次接待李建国，聂永红总是面带微笑，和颜悦色，认真倾听，仔细记录，哪怕李建国态度再恶劣、语言再难听。

“要让群众明白，你是真正愿意听他们诉求的人，是对群众有真情、有深情的人。”聂永红说。

渐渐地，真情沟通下，李建国怒气消了下来：“我们愿意和平讨论。”

“情字当头，彼此交心。”聂永红说。

“做事要讲诚信、讲方法，信访工作尤其如此。”

——聂永红语录

李建国有着自己的“死理”：“我自己买的门面房，凭什么就属于非法违章建筑了！”

聂永红耐心倾听后，开始走访了解情况。

“除了门面房，两口子没有收入，生活非常拮据。”

为此，聂永红没有少费脑筋，为李建国排忧解难。

2011年，李建国突发脑溢血，妻子张丽华匆忙将其送往医院。

得知手术需要十几万元钱时，张丽华急得团团转。

获悉情况后，聂永红第一时间赶到现场。

“先做手术要紧，我们给你争取政策，让手术少花钱甚至不花钱。”聂永红劝道。

回来后，聂永红向区政府提出建议：鉴于目前李家经济状况，可先行由政府垫资抢救李建国，也为以后的息访工作找到突破口。

建议很快被采纳。

紧急抢救后，虽然李建国仍四肢瘫痪，不能说话，但张丽华的“心结”已被解开了。

“看来，政府还是很讲诚信的。”张丽华说。

依照政策法规，根据实际情况，聂永红一边安慰张丽华，一边向张丽华普及区里的各项政策。

“尤其是对文化程度不高的人，讲政策要说百姓话、拉家常话，一视同仁，公平公正，入情入理。”聂永红说。

“谈判”开始越来越顺。

“再苦再累，能让群众多一分温暖，我就无怨无悔。”

——聂永红语录

一情一理，最终还是要到“一法”上。

“一法”，就是依法是原则，守法是底线。

“说到底，法治的健全和完备，才是解决很多信访问题的根本途径。”聂永红说。

2012年，这桩被称为“大渡口区史上最难上访案”终于得到了妥善处理。

政府依据合理范围，对李建国予以适当补助，张丽华也承诺息访。

“大多数上访户，只要普法得当，都愿意在法律框架下理性表达诉求。”聂永红说。

2015年5月的一天，聂永红突然又接到张丽华的电话。

“不会又要提什么要求吧？”聂永红心里一惊。

“小妹，我从老家带了点土鸡蛋，想感谢你。”不少上访户跟聂永红熟悉了后，都会亲切地喊她“小妹”。

“感谢您的好意，可是这些鸡蛋我不能收，这是规定。再说，处理您的诉求也是我们的职责。”聂永红一边感谢，一边拒绝。

清清白白做人，干干净净做事。

“聂永红是我看着一步步成长起来的，为人诚信，敢于担当，做事实在。”大渡口区信访办主任杨金胜说。

在14年信访工作中，“知心小妹”聂永红对于信访有着自己的见解。

“信访的背后是人生百态，是悲欢离合，是对公平公正的渴望，是权利意识的觉醒。同时，信访要依法，任何事物的运转都要有规则。只要在合法合理合情范围内，政府理应为民作主，解决问题。”聂永红说。

（文中上访人均为化名）