互联网时代要保护好政府公信力

张 欣

当下中国，客观地存在着两个主要的舆论场，一个是以党报党刊、各级电视台和通讯社等“主流媒体舆论场”，忠实地宣传党和政府的政策，传播社会主义核心价值观；一个是依托于口口相传特别是互联网的民间舆论场，人们在微博客、BBS上议论时事，针砭社会、品评政府的公共管理。不可否认，互闻网已经成为“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”，改写了“舆论引导新格局”。

这其中，一些社会矛盾借助互联网凸显、放大，把地区性问题变成全局性问题，把行业性问题变成普遍性问题，威胁社会稳定，甚至酿成社会危机。因而，在互联网时代，如何维护政府公信力，成为各级政府必须面对并认真思考的问题。

一、近年来网络舆情发展态势

目前我国已有300多万家网站，网民数量已经达到近5亿，用户规模居世界第一。微博客等社交网络呈蓬勃发展势头，我国微博客户用户已经超过3亿，注册号达到7亿，每天发微博量约2亿条。众多省市的政府新闻办频频“触网”，通过使用新媒体迎接“微博时代”。

2012年4月13日，中国人民大学舆论研究所发布了《中国社会舆情年度报告（2012）》。该报告指出，2011年全年具有社会影响力的网络热点事件总计349件，平均每天0.96件，中国已进入危机常态化社会。该报告统计，由2009年至2011年，社会舆情数量不断攀升，说明在我国，危机已不再是单个随机事件，而是作为一种社会常态存在。我们正处于“大众麦克风时代”。因为有了网络，官员与公众的距离开始拉近，政府也日益透明。《人民论坛》杂志社于2014年4月做了一项调查，其中七成网民认为官员“恐惧”网络，怕被监督，不少干部恐惧网络舆论，担心会影响仕途。据统计，2010年至少有155起影响力较大的社会舆情事件，其中政府舆情事件占比例达到60%，而个人舆情事件占比在不断升高，占到14%。

二、政府舆情应对的总体情况

各级党政机关对网络舆论的重视程度逐年提升。据人民网舆情监测室统计，截至2010年第二季度，政府信息透明度、政府公信力等各项指标综合得分与2009年上半年相比增长了25%。地方党政机关应对网络舆情的能力稳步提高。到2011年第三季度入选的10个事件中，没有一个因为应对严重失当被亮“红灯”，这是自2009年7月人民网舆情监测室第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来首次出现的情况。在这一年里，党政机关利用微博等新媒体发声的意识和技巧显著提高，山东济南“女狱警街头打人事件”在当晚就进行了处理并于凌晨4点在微博上公布结果就是典型的正面案例。上海地铁追尾事故等事件中当事方也及时运用微博避免了矛盾扩大化。

抢占舆论先机还存在不足。在面对负面舆情，尤其是由网民爆料出来的负面舆情时，一些政府部门或企业采取了“沉默是金”的应对策略。究其原因，作为事件主体一方的思想观念源于三个方面：其一，不屑一顾，把民众没当回事。其二，不必回应，舆论会自动降温直至消失。其三，预警不足，所以不会回应。事实上，事件主体一方的沉默应对，常会给人居高临下、以老大自居的印象。一项关于流言的研究表明，流言的传播速度和信息的透明度成反比，和民众的利益相关度成正比。传播学中著名的谣言传播公式：谣言=事件的重要性×事件的模糊性。这个公式说明，事件越重要，信息越模糊，谣言产生的效应也就越大。要将主流声音始终牢牢地把握在自己手中，澄清谣言，最好的办法是让信息透明、再透明。

陈旧的舆情理念和媒体素养。转型时期有的政府官员还没有学会与新闻记者打交道，见到摄像镜头、录音设备就无所适从，不能正面回应公众质疑，坦诚接受舆论监督。人民日报曾发表评论：一个政府的良好名声，不能通过粉饰和掩盖获得，更不能通过打压威慑建立，只有在公民基本权利受到尊重和保护的前提下，才能最终获得。因而，现阶段和媒体打交道，应该成为政府部门和官员的必修课。

三、政府做好公信力保护的一般性建议

如今的网络舆情，已经在社会转型期形成了“倒逼机制”，公民权利的觉醒和监督，正是“倒逼机制”的两把利剑，“倒逼”服务型政府提速。面对公共危机，政府只有及时把真相告知公众，才是制止流言、降低恐慌、减少社会损失的最有效办法。因此，政府应对舆情、树立良好公众形象，应采取切实措施。

第一时间发出权威声音。面对突发事件和热点舆情，政府应在第一时间发出权威声音，做到尽可能早、尽可能透明、尽可能准确、尽可能信息量大，从而引导舆论。但要速报事实，慎报原因，再报进展，待事实清晰、意见统一后，再及时发布与本机构职能相关的信息。同时，可以采取有新的进展就开新闻发布会的形式，调查和发布同时进行。

发展地方网络问政平台。目前，一大批党政机关建立官方微博客，及时发布政务信息，认真回应关切，实现了与公众的良性互动，推动了实际工作。党政机关和党政领导干部、公职人员，通过微博问政于民、问需与民、问计与民，及时回应网上热点，主动引导社会舆论，在切实维护人民群众的合法权益方面做了积极的努力。

加强网络舆情的搜集和研判。网络舆情监测是一项专业性很强的工作，需要搜索引擎等技术支撑，需要传播学、舆论学的评估指标，需要社会学和公共管理的分析框架，需要一个知识和技能复合型的舆情团队建设，有时候还要借力业内瞩目的第三方舆情研判和危机管理咨询顾问机构。

政府领导应亲临现场恢复秩序。政府主要领导亲赴事发现场，指挥相关应急救援工作，有助于控制事态发展、减少损失，更重要的是有助于稳定人心，赢得群众的依赖与支持。

社会问题非政治化。突发舆情事件定性上要严防将社会问题政治化，把社会分解到社会治理的各个环节去逐一处置。如果把具体的经济、民生问题政治化，动不动就把公安推向前台，只会激化矛盾。

多部门联动处理突发事件。很多基层社会矛盾中，互联网既不是起点，也不是终点，要平息舆论风波，说到底还是要解决实际问题。这不能靠宣传部门一家唱独角戏，需要党政各职能部门的联动，特别是建立舆情磋商和应对联席会议制度，避免口径不一、舆情反复，产生舆情应对过程中的“次生灾害”。

做好责任切割。近年来的网络事件表明，及时进行“责任切割”正逐渐成为各地政府化解公共危机的有效手段，对于悍卫政府整体和体制的公信力起到了良好的作用。“责任切割”在舆情应对中的概念应包括：一是迅速切割清楚责任关系，明确责任分工。二是切割不良影响与曝光事实。面对信息的具体和可信度逐渐增强时，应该在事实厘清、权责分明的情况下，果断切割不良影响，肯定曝光事实的同时切割责任关系。

合理运用“网络技巧”。党政机构、企业或个人，应积极、主动、及时和熟练地运用官方网站、媒体网站、网民留言板、官方机构与官员个人微博、手机报等网络新媒体手段，进行信息发布和意见沟通。使用微博时应注意坦诚面对网民的质疑与批评，不要关闭微博的评论功能，不要轻易删除网友评论功能。对于网友带有一定情绪性和主观性的观点，可以通过适当的态度和方式与之沟通，尊重并努力理解和排解其情绪。

修复和维护政府公信力。突发事件和网络热点事件，大多与政府公信力不振有关。“公”是公众，“信”是信任，“力”是程度。董必武说过，政府的威信不是建立在群众恐惧上，而是信任上。公信力是公众的信任，不是领导的信任，也不是小团体的信任。另外，在热点事件回应方面应特别注意方式方法，不要瞒天过海、强词夺理、随意呛声，甚至“侮辱网民智慧”，激化矛盾。

做好突发事件善后处理。依法惩处暴力行为，震慑犯罪，对受害者的权益依法补偿，解决好群众反映的具体问题，以息民怨；对于群众不合理要求，要讲清相关政策和法律，做好思想工作。

事实证明，只要地方党政机关认识正确、做法科学，互联网完全可以管理好、应用好，发展成了解民情、汇集民智、疏导民怨的好媒介，成为树立良好公众形象和维护政府公信力的重要窗口。