浅析创业期小企业客户关系管理质量提升策略

张兴燕　马岳　沈奕君

摘 要：客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。随着企业竞争日益激烈，现代企业管理中客户关系管理的重要性也日渐突出，尤其在小企业创业阶段客户关系管理的质量将决定企业发展的可持续性。但创业期小企业由于经验、资金、市场开发等困难的存在导致对客户关系管理不够重视，本文对创业期小企业客户关系管理中存在的问题进行分析，并提出其质量提升策略，以期对创业期小企业的发展提供一定借鉴。

关键词：创业期；小企业；客户关系管理

如今大学生就业问题引起了社会的广泛关注，大学生毕业后选择自主创业也成为了潮流。许多创业者在制定创业计划时，经常会忽略客户服务，最终导致了企业客户的流失。怎样进行客户关系管理成为了小型企业持续发展的一个难题。

一、小企业创业阶段客户关系管理

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）最早是由美国计算机技术咨询集团Garmer Group Analyst在1997年首先提出。其定义客户关系管理是：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

大学生创业者在制定计划书时，很多人都会重视企业资金的来源、资金的运用以及企业的运行计划，对于客户服务，往往是人们所忽视的一块。同时，小企业创业阶段由于面临企业模式选择、融资、产品推广等诸多困难，因此在企业初创阶段也容易忽略客户关系管理或者客户关系管理仅停留在较为初级的阶段。

二、创业阶段小企业客户关系管理中存在的问题

客户是企业生存之本，很多大学生在做计划时，更多侧重于项目可行性的论证，却不重视客户关系管理。

1.小企业创业阶段客户服务较简单。由于小企业创业初期，一般创业者经验不足或阅历有限都会造成企业对客户需求的把握不清，同时由于资金和时间的限制也导致这些企业的市场调查分析不够专业或不够深入全面，企业对客户服务的内容定位就会较为简单。而对于一个需要持续经营的企业来说，单纯的满足客户一时的需求或某方面需要是不够的。

2.小型企业的硬件与软件不够完善。中小企业融资难是一直困扰创业者的主要问题之一，对于创业期的小企业而言资金不足是普遍现象，企业资金的短缺必然导致企业投资于客户服务的资金不足。购买硬件设备及专业的客户管理软件，对于创业初期的小企业而言需要承担较大的风险，因此很多小企业创业初期客户关系管理不善，导致企业无法更好吸引新客户，对于保持客户忠诚度也较为乏力。

3.忽视客户关系的维护。很多小企业创建初期急需扩大市场，吸引顾客，企业将大部分的成本花费在吸引新客户上，但由于观念、资金、软件设备等限制，很多企业只重视交易前和交易中的客户满意，却忽略了后续客户关系的维护，最终导致老客户的流失。

三、小型企业创业期客户关系管理质量提升策略

对于任何一家企业而言，客户就是企业利润的源泉。刚刚起步的小企业，更应该注重客户关系的维护。虽然小企业没有足够的资金去购买专业的客户关系管理软件，但小型企业的业务量及客户数量较少，可以采用人工进行客户关系管理。

首先，全面了解客户。在企业筹备初期就应进行较为细致的客户需求调查，收集客户信息，比如客户的姓名、性别、年龄、生日、喜好及消费能力等。同时建立完善的客户档案，有效的管理客户的信息。企业可以通过客户的信息，分析消费者心理及消费行为。这样才能有针对性地制定客户服务内容，并对企业客户服务的内容进行持续的丰富，以更好满足消费者需求。

其次，根据收集的客户信息，对客户进行分类。在企业所有的客户中，有固定消费客户，经常消费客户以及偶尔消费顾客。企业可以根据客户的消费频率和消费金额建立客户价值矩阵。按从优到次，将客户分为最好的客户、乐于消费型客户、经常消费型客户以及不确定型客户。企业确定客户价值后，针对不同的客户实施不同的管理。集中优势资源服务最好的客户，将这些客户服务好之后，由他们为企业带来新的客户。对于中间层次的客户，要将其努力培养成最好的客户，让这类客户为企业创造更多的价值。对于不确定型客户，如果能够将其转化为更高层次的客户自然最好，如果不能，就尽量减少服务成本。

再次，是要重视与客户的沟通。企业通过与客户沟通，可以向客户传达商品与服务信息，加强与客户的情感交流，稳定客户关系。企业可以利用现代信息技术，通过电话、网络与客户进行沟通。对于小型企业来说，这种方法比较节省成本。一对一的情感交流，可以让客户感觉到自己受到企业的重视，从而更加信赖企业。同时应注意，对于不同的客户，也要实行不同的沟通方式。

最后，重视客户关系的维护。面对市场激烈的竞争，客户资源显得尤其重要，一个客户背后有着众多潜在客户。所以，小型企业要在竞争如此激烈的环境中生存，就必须牢牢抓住手中的客户，换言之，就是要高度重视客户关系维护，提高客户的忠诚度。客户的满意度影响了客户的忠诚度，所以要提高客户的忠诚度就要使客户满意，不仅是要提供优质的服务，更重要的是要通过与客户的良好关系，增强客户对企业的感情，使之不会轻易离开。

客户关系管理在企业的运营中扮演了重要的角色，小型企业创业初期更应该重视客户关系管理，每一个客户都是企业的资源，它会为企业带来源源不断的利润，并为企业的持续发展提供保证。

参考文献：

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[4]刘继萍.中小企业客户关系管理现状与问题研究[J].内蒙古财经学院学报（综合版），2011（4）：139-142.

作者简介：张兴燕（1980- ），女，云南昭通，副教授，硕士，研究方向中小企业管理，物流管理