优质护理对骨科住院患者满意度的影响

韦秀芹

（兴化市戴南人民医院骨科，江苏泰州225721）

优质护理对骨科住院患者满意度的影响

韦秀芹

（兴化市戴南人民医院骨科，江苏泰州225721）

目的评价开展优质护理服务对骨科住院患者满意度的影响。方法采用历史回顾法，选择2013年1～ 12月该院骨科住院患者120例作为对照组，2014年1～12月开展优质护理服务后骨科住院患者120例作为观察组，发放满意度调查表，比较两组患者的满意度。结果观察组患者对护理服务综合满意度及相关项目满意度均优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论优质护理服务大大提升了住院患者满意度。

护理工作；住院病人；病人满意度

患者满意度是评价医疗、护理质量的有效手段和评价医院医疗服务品质的一项重要指标[1]。国家卫计委提出的实施优质护理服务现已全面展开，开展优质护理服务的重要目的之一就是让人民群众得实惠，即让患者满意[2]。优质护理服务的内涵主要包括满足患者基本生活需要，保证患者安全，保持患者躯体舒适，协助平衡患者心理，取得患者的家庭和社会的协调和支持，用优质护理质量来提升患者与社会满意度[3]。本科2014年1～ 12月开展了“实施优质护理服务”活动，取得了良好的社会、经济效益，提升了患者满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 选择2013年1～12月骨科住院患者120例为对照组，其中男76例，女44例；年龄19～75岁；文化程度：高中及以上16人，初中45人，小学及以下59人；疾病种类：肋骨骨折2例，脊柱类手术14例，上肢类手术37例，骨盆骨折2例，下肢手术65例。选择2014年1～12月骨科住院患者120例为观察组，其中男76例，女44例；年龄18～75岁；文化程度：高中及以上15人，初中46人，小学及以下59人；疾病种类：肋骨骨折2例，脊柱类手术14例，上肢类手术38例，骨盆骨折2例，下肢手术64例。两组患者性别、年龄、疾病种类、文化程度等比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 满意度调查 自制满意度调查问卷，采用封闭式提问共17项，每项分为满意、较满意、不满意3个等级，由患者按实际护理工作情况画钩；开放式提问2项，用于了解患者对护理工作的意见和建议。将与优质护理关联度高的8项内容进行对比研究，包括入院接待、护士服务态度、病区环境、护士技术操作、护理服务、介绍药物作用及静脉滴注注意事项、指导功能锻炼及健康相关知识、护士长的工作等。

1.2.2 打造优质护理服务亮点

1.2.2.1 优化病区环境，体现人性化服务 护士站放置鲜花点缀，配置绿化，美化环境，提供相应的便民措施，便民袋内放置针、线、纸、笔、吸水管等，配备轮椅、拐杖、助行器、平车等。有卫生、洗澡设施，配有地灯、空调、电视及微波炉等；水龙头有冷、热水标志，坐便器旁有扶手；床与床之间配有隔帘，有利于患者休息与睡眠，充分保护患者隐私。护士仪表端庄，着装规范，患者入院时主动迎接、热情问候。骨科创伤患者多，及时安抚患者，做好患者心理护理，保护受伤肢体，尽快联系管床医生，介绍病区环境结构、病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度等，使患者及家属尽快熟悉周围环境，消除陌生感。

1.2.2.2 改变排班方式，优化工作流程 明确责任制整体护理，改变以往固定排班模式，实施APN（A班为7：15～16：15、P班为 15：45～0：15、N班为 23：45～8：00）排班模式，确保饮食护理，晨、晚间护理质量，减少交接班次数，弹性、动态、能级对应排班，护士长每天全面掌握病房情况，按患者病情进行责任护士分配[4]，将高、中、低层次护士进行合理搭配，发挥各层次护士的最大工作潜力[5]。加大护士的培训力度，采取外出学习进修及院内培训相结合的方式提高护士专业水平[6]。充实护理人力资源，每人分管床位数小于或等于8张，实行组内责任制。优化护理服务流程，护士站前移，采用多功能护理车作为流动护士站，贴近患者，床边查房，现场质控。延长与患者接触时间，减少呼叫铃响次数，将以往的被动服务转变为主动服务。简化护理文件，采用表格式护理文书，建立护士“床边记录制”，缩短书写时间，把护士还给患者。护士长每日进行查房，重点查看：新入院患者、危重患者、手术及大手术后患者、特殊检查和出院患者等。检查护理工作的落实情况，进行相关技术指导，对存在问题进行分析、整改、跟踪评价。

1.2.2.3 夯实基础护理，加强护患沟通 患者住院期间加强基础护理工作，预防各种并发症：指导患者深呼吸、用力咳嗽，在不违反原则的情况下指导患者用拉手练习起坐等，改善呼吸功能，预防坠积性肺炎；保持床单元平整、清洁和干燥，定时按摩骨突部位，避免拖、拉、久压局部，预防压疮；鼓励患者多饮水，多食含丰富粗纤维食物，并指导腹部环形按摩，防止便秘；协助生活护理，保持个人卫生，教会患者床上大、小便。在住院过程中，及时与患者及家属沟通，包括入院沟通、检查治疗过程沟通、手术前后沟通、医疗费用沟通等，采用人性化的服务语言，良好的沟通技巧，将患者的满意作为自己的工作标准。给患者静脉滴注前询问“需要协助您去洗手间吗”，静脉穿刺时安慰患者“扎针时有点痛，请您不要紧张，我会尽量动作轻柔”，穿刺成功后安置患者舒适的体位，并告诉患者药物作用及注意事项。遇患者及家属询问时耐心解释，不使用服务禁语，如“不清楚”、“不知道”等。每月召开工休座谈会，广泛听取对医务人员工作的意见和建议，并做好相关疾病的健康教育，对患者及家属提出的好人好事及时予以表扬和鼓励，对存在的问题予以调查、处理、反馈、整改、跟踪落实，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度[7]。患者出院时发放温馨服务卡，方便患者联系，并对出院患者进行电话回访，询问出院回家后的情况，督促患者坚持康复锻炼，按时复查。

1.2.2.4 加强专科护理，提升优质护理内涵 优质护理服务=基础生活护理+专科护理技术，为保证开展优质护理的质量，首先梳理文件，修订科室疾病护理常规，规范护理工作流程，制定专科护理指引；科室护士加强业务学习，应用专科知识指导临床实践。责任护士深入病房，检查患者体位摆放是否正确，如髋关节置换术后患者，保持患肢外展15°～30°中立位，给予穿防旋丁字鞋固定[8]，保持患肢功能位，防止足下垂；正确指导患者翻身，防止髋关节置换术后假体脱落。查看骨牵引及外固定针眼及周围皮肤情况，检查钢针有无松动，牵引是否在位有效；石膏固定肢体情况，观察患肢末梢血运，根据情况及时调整石膏，警惕骨筋膜室综合征的发生；正确识别断肢/皮瓣移植组织循环情况，予以肢体保暖，指导患者禁烟；早期指导患肢功能锻炼，保持肌肉力量，防止肌肉萎缩及关节僵硬，促进患肢血液循环，预防深静脉血栓的形成；向患者及家属充分说明功能锻炼的目的和重要性，指导患者正确选择和使用骨科辅助器具，使患者积极、主动配合，将功能锻炼落实到位。

2 结 果

2.1 两组患者综合满意度比较 对照组患者综合满意度为80.83%（97/120），观察组为98.33%（118/120），观察组患者综合满意度较对照组提高了17.50%，两组比较，差异有统计学意义（χ2=19.691 2，P＜0.05）。

2.2 两组患者相关项目满意度比较 观察组患者相关项目满意度较对照组高，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者相关项目满意度比较[n（%）]

3 讨 论

随着优质护理服务的开展，护士对优质护理服务有了深刻的理解，转变了以往的服务理念，建立了合理的护理临床思维模式，落实了住院患者零等候、护理服务零投诉、护患关系零距离的目标任务[9]。以患者满意及提高护理服务质量为宗旨，改变了排班方式，减少了交接班次数，实行24小时不间断无缝隙管理，降低了护理安全隐患；实行责任制整体护理，增强了护士主动服务意识，普遍建立了一种“我的患者我护理、我负责”的思想；建立床边工作制，优化了工作流程，护理工作贴近患者，贴近临床，增进了与患者的沟通与交流，也使相应的护理措施更能落实到位；以专科护理为指引，护士深入病房指导患者功能锻炼及进行健康宣教，进一步深化了优质护理服务内涵；加强与患者及家属的沟通技巧，减少了不必要的医患纠纷，也提高了治疗、护理的依从性；进行病区环境、设施的改造，提供相应便民措施，应用文明、礼貌用语，体现了以人为本的人性化服务，在提高护理服务质量的同时也取得了良好的社会、经济效益，大大提高了住院患者满意度。

[1]蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2012，9（5）：152-154.

[2]杨茂君，王燕.优质护理服务前后住院患者满意度调查分析[J].中国医药科学，2013，3（17）：83-84.

[3]杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量[J].中国实用医药，2012，7（12）：264-266.

[4]钱亚平.优质护理服务对护理质量持续改进与患者满意度的影响[J].中国美容医学，2012，21（9下）：341-342.

[5]陈小华.儿科门诊优质护理的实践与体会[J].当代护士：下旬刊，2014（4）：173-174.

[6]蔡秀乔.住院患者满意度调查在提升优质护理服务中的应用[J].重庆医学，2014，43（31）：4269-4270.

[7]邹佩珍，黄顺红.实用护理管理手册[M].北京：人民军医出版社，2009：56.

[8]朱建英，高音.骨科护理教学查房[M].北京：人民军医出版社，2009：94.

[9]何小霞，黄美凌，张密.优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响[J].实用医学杂志，2012，28（12）：2087-2089.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.17.051

B

1009-5519（2015）17-2683-02

2015-05-28）

韦秀芹（1969-），女，江苏泰州人，副主任护师，主要从事临床护理工作；E-mail：2317630208@qq.com。