中国联通顾客满意度与企业绩效的关系研究

申驰

摘 要：随着时间的推移和社会的不断进步，市场环境发生了巨大的变化，顾客满意度对企业的影响进一步加深，企业管理者也逐渐加大了对顾客满意度的关注。与此同时，电信运营商也面临着市场环境变化、通信技术发展及市场竞争日益激烈等一系列挑战，对于这些企业来说，如何在保证产品的质量和技术进步的同时，提高服务营销水平、增强自身的竞争力已成为其能够在激烈的竞争中立于不败之地的关键。在此情况下，联通也必须将目光转向顾客满意度。

关键词：顾客满意度；中国联通；企业绩效

一、引言

随着科学技术日新月异地发展，世界政治、经济、文化的一体化进程不断加快，但冲突也时时伴随着发生，从而使市场环境变化的节奏更为迅速。这种严峻的形势在给企业的生存和发展带来挑战的同时，也为企业提供了高速成长的契机。企业的生存和发展都离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中吸引顾客，留住顾客，让顾客满意将成为企业研究和管理的头等大事。因此，企业的顾客满意度情况对企业发展起着至关重要的作用。

国外学者研究证明顾客满意对企业绩效起到积极促进作用，但是国外很多学者主要将研究对象集中于旅游业和银行业等服务行业，却很少有学者做过电信运营企业两者之间的关系；而国内仍将研究对象集中于对顾客满意度的测量和理论模型的构建，对两者之间关系研究的并不多，尤其是对中国电信运营企业的实证研究。由于中国的电信运营企业仍然是寡头垄断的市场结构，具有中国的行业特色。本文以中国的电信运营企业为背景研究顾客满意度和企业绩效关系具有理论上的扩展意义。

二、文献回顾

从20世纪90年代开始，学者们对于顾客满意度与企业绩效的关系研究逐渐增多，Lambert，Richard A.L（1998）探讨了一系列非财务措施对企业财务绩效的影响，结果发现为提高客户满意度采取的措施对提高企业财务绩效是至关重要的。Vikasm，Wagner A.K（2006）研究发现顾客满意度的提高不僅带来企业收入的提高，同时带来成本的降低。

在国内，有关顾客满意度的研究主要集中在顾客满意度的概念，顾客满意度的测量及应用、顾客满意的影响因素研究以及探究顾客满意与顾客忠诚的关系等方面，而对顾客满意度和企业绩效之间的关系关注度较低，仅有少量学者对此进行了探讨。王毅、赵平（2010）研究了顾客满意度与企业股东价值之间的关系，研究结果发现顾客满意对企业股东价值有显著的正向作用；同时研究考虑了企业特征和行业特征，证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间的正向关系有显著的调节作用。

这些研究成果为顾客满意度与企业绩效之间的关系研究打下了坚实的基础，但是现有的研究从各个角度对顾客满意度与企业绩效的各种指标之间的正面关系，但是由于这些研究之间存在样本上的差异、研究方面的不同使得研究的结论缺乏一致性和可比性。

三、研究方法设计

（一）计算方法

本研究将采用皮尔森相关系数法对数据变量进行分析，相关系数是用来反映两个变量之间线性相关程度的统计量，是一种线性相关系数。本文选取此研究可以通过判断r值的大小来判断顾客满意度和企业绩效之间是否呈现正相关的关系。

（二）研究假设

1.研究变量的选取

有学者研究发现顾客满意会导致顾客的再次购买行为和购买数量的增加，同时，满意的顾客会向他人推荐企业的产品或服务。本文将引用顾客满意度的数值进行相关分析。通常来说，一个企业营业收入的高低并不代表企业的盈利就多，因此我们将选取企业的净利润作为研究企业绩效好坏的指标。

2.研究假设

本文主要选取了可以反映企业盈利能力的净利润指标作为企业绩效财务指标的研究对象，通过对顾客满意度与净利润及营业收入的影响来推断顾客满意度与企业绩效的相关关系。在确定了本文将要探讨的内容后，本文认为：中国联通顾客满意度与净利润呈正相关关系。

3.数据来源

目前的国内电信服务市场快速增长，电信运营商之间的竞争日趋激烈，信息产业部经过多年对顾客满意度的测算，公布了中国电信运营企业的服务质量报告。

本文选取了《中国顾客满意度手册》2011—2014年的中国电信运营企业的顾客满意度指数进行分析。此外，本文通过借助网络查询，还得到了有关于中国电信运营企业的净利润的相关数据。我们将通过引用这些资料，运用相关系数法对顾客满意度和企业绩效之间的关系进行定量计算，得出两者之间的定量关系。

四、定量研究

整理现有资料数据并通过计算变化率后得到下表：

由上表得相关系数为03551，故两者在数学上表现为有一定的相关性。

通过引入数学公式发现顾客满意度的提高却并不一定能为企业净利润的提高带来很大的影响，如中国联通集团的顾客满意度与企业净利润的相关系数为0.3551，这一计算结果并没有达到我们预期的效果，下面我们将对形成这一结果的原因做出具体分析。

我们进一步了解到顾客满意并不是凭空产生的，顾客满意度的维持需要电信运营企业消费大量的资源努力培养。通常情况下，电信运营企业为了维护或者提高企业的顾客满意度将会消耗诸如：人力成本、资金成本以及一些相关的其他成本，如为了提高产品的质量、功能而增加的材料的投入；生产过程中设备的投入；实物促销中的产品投入等。

由此，顾客满意度与电信运营企业净利润的关系取决于顾客满意度的提升为电信运营企业带来的价值和企业为之付出的成本之间的大小关系。当顾客满意度的提高为企业带来的企业价值大于其所消耗的企业的成本时，顾客满意度和电信运营企业的利润呈正相关的关系。而当顾客满意度的提高为企业带来的企业价值小于其所消耗的企业成本时，顾客满意度和电信运营企业净利润则呈现负相关关系。

下面，我们将对中国联通2011—2014年相关费用及营业收入、净利润增长变化的情况作相关分析，使得我们的研究更具有可实践性。

由表2我们可以看出，2011—2012年营业收入的增长率低于费用的增长率，而据我们调查所知，2010年以来，中国联通的成本费用每年上涨的趋势非常明显，这是因为中国联通为了打破长期由中国移动垄断的市场局面，中国联通开始实行4G领先和一体化创新战略，这就使得其必须在业务模式等方面进行创新，而要想实现其创新就得承担更大的成本费用，由于中国联通在我们的调查阶段实行了大的改革与创新投入了相当大的费用，而我们知道盈利是具有滞后性的，因此，在中国联通实行创新战略的初期，其营业成本将会大于其营业收入的增长，因此中国联通净利润呈现出了一个下降的趋势。

上述数据表明，虽然2011—2012年期间中国联通的净利润呈现出了一个下降的趋势，使得这一阶段企业顾客满意度与净利润呈现出了负相关的关系，然而，我们却不难发现在中国联通后续年份的发展过程中，企业净利润得到了一定的回升，顾客满意的提升所带来的价值是总会大于其所消耗的企业成本，因此，顾客满意度和电信运营企业绩效将会呈现出正相关的关系。综上所述，我们认为，对于长期发展的电信运营企业来说，提高顾客满意度对企业绩效的提高起着关键性的作用，因此，企业应该从顾客的角度出发制定战略，努力提高企业自身的顾客满意度。

五、研究结论

本文以相关系数法为分析基础，以中国三大电信运营企业为研究对象，对顾客满意度和企业绩效之间的关系进行了分析。通过分析我们得出了以下结论：中国联通顾客满意度与净利润存在一定的相关关系，由于企业的最终目的是以实现企业绩效最大化为原则，而反应企业绩效的指标为净利润，通过研究我们发现长期发展的中国联通顾客满意度与企业净利润是呈正相关关系的，而这些结论是与文章的假设内容是基本吻合的。

针对这样的研究结果，我们可以看出企业提高顾客满意度对企业提高自己的企业绩效起着促进的作用，因此企业的战略制定者在制定战略目标时应该多从顾客的角度出发，增强对顾客满意度提高策略的调研，针对影响顾客满意度的因素制定出行之有效的解决方案，使企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，保持自己的竞争优势。（作者单位：武汉大学经济与管理学院）

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