浅谈物业管理企业实施知识管理

2015-07-04兰美华夏玮周振华

信息周刊 2015年11期

兰美华夏玮周振华

【摘要】知识管理作为一门新学科，能够有效解决企业管理中诸多管理和业务问题，物业管理企业实施知识管理是非常必要且具有重要意义，按照“整体规划、分步实施；统一模式、分级管理”的原则分五个实施阶段并通过开展导师带徒活动、企业标准化活动、建立内训师队伍、采用AAR工具等措施可以有效促进知识管理在物业管理企业实施，帮助企业提高决策质量、解决问题，最终帮助企业获得持久竞争力和发展优势。

【关键词】物业管理；知识管理；核心竞争力；显性知识；隐性知识

一、知识管理的基本内容和作用

（一）知识管理的基本内容

1、知识管理的基本概念

知识管理作为一门系统的学科是20世纪90年代在美国形成，在软件公司、咨询公司等实践企业的推动下于2000年左右，在中国落地，进入应用阶段。

简单地讲，知识管理就是以知识为核心的管理，是企业为了获得持久的竞争力，利用各种手段对企业已有的或新获取的知识实施管理，促使知识由潜在的生产力变为现实的生产力，是企业为了运用集体智慧提高企业的决策质量、创新能力，对各种相关的知识资源进行开发、传递和利用的过程。

在知识管理实践活动中，知识被分显性知识和隐性知识，个人知识和组织知识。显性知识是指企业里面已经成文的文档类知识，隐性知识通常包括企业内部的专家经验、个人技能等非口头的、能直接感知的且不清晰、无法明确表达的知识。

2、知识管理的用途

知识管理本质上是说能够推动企业在个人知识和组织知识之间做一个有效的转化。在显性知识和隐性知识之间做一个有效的转化。最终能够达到这两种转化效率比较高，解决企业的业务问题和管理问题，最终能够帮助企业实现预期的目的。

简单地讲，知识管理可以帮助企业有效解决以下问题：

（1）知识进“下水道”问题；

（2）员工流动带来的知识流失问题；

（3）新员工得不到有效培训和培养，无法满足工作问题；

（4）企业最佳实践没有得到充分的应用和推广问题；

（5）企业技术、文化创新，员工持续学习缺乏推力问题；

（6）企业里面专家的知识无法得到有效的管理和推广问题等。

（二）知识管理的作用

1、知识管理带给企业的作用

企业通过导入知识管理这一工具，可以有效积累企业知识资产、防止企业知识的流失和充分应用企业知识，帮助企业提高核心竞争力，给企业带来了巨大的作用：一是帮助企业降低人员的流动率；二是降低人才的风险，防止人才的断层；三是有效提升员工的技能水平；四是能够有效提升企业的形象；五是有助于企业战略的落实；六是能够把公司的最佳实践传递出来；七是能够让客户更加满意；八是能够帮助高层的决策更加有效率。

2、知识管理带给员工的作用

企业实施知识管理不仅对企业管理有着重要的作用，对于每个员工也有非常大的帮助。首先是员工工作效率可以得到提升。实施知识管理可以让员工寻找知识更有效率，有效帮助员工解决业务和管理活动的问题。其次是提升员工技能和竞争力。实施知识管理可以给员工的学习提供一个非常好的平台和基础，使得员工工作非常有收获，可以学到更多东西，技能得到进一步提升。

二、物业管理企业实行知识管理的原因及重要意义

（一）物业管理企业实行知识管理的原因

1、物业管理企业知识管理具有必然性

知识管理不会仅是知识经济环境中知识型企业的管理模式，将越来越成为一种管理思想，并有发展成为一种管理标准的趋势，就如质量管理、流程管理一样，将在各行各业中成为体现组织核心能力的关键要素，物业管理企业也不例外，实施知识管理是一种必然趋势。

2、物业管理企业知识管理具有必要性

知识是企业竞争优势的根源，加强知识管理是知识经济时代企业管理的重心，是企业实现低成本扩张的有效途径。物业管理企业实施知识管理是物业管理企业探索新的发展式，推动企业产业链升级成为物业服务整合集成商和运营商的需要；是物业管理企业稳步开拓业务，实现可持续发展的需要；是物业管理企业提高业务科技含量，提升核心竞争力实现劳动密集型向知识密集型企业转变的需要；是物业管理企业强化全员质量控制，不断提高服务水平的需要；是物業管理企业严格控制成本费用，实现降本增效的需要；是物业管理企业实施“人才强企”，加强员工队伍建设的需要；是物业管理企业实现及提高智能大厦、智能住宅使用价值，迎接高科技手段发展带来挑战的需要。

3、知识管理是物业管理企业的内在需求

在物业管理企业内部对于如何将某个物业管理处的最佳实践能够快速共享和复制；对于大量相同或相近业主投诉问题能快速处理；对于新员工如何快速满足工作保证服务质量不下滑；对于如何解决关键岗位或核心员工流动造成物业服务工作难以开展，服务质量迅速下滑问题；对于企业多年实践经验如何积累和继承，发挥经验优势获得竞争力；对于企业的专家的经验如何共享等诸多问题迫切需要一种管理工具、管理方法解决，而知识管理可以有效解决物业管理企业上述问题，因此可以说物业管理企业内部存在实施知识管理强烈需求。

（二）物业管理企业实施知识管理的重要意义

物业管理企业实施知识管理具有重要意义：一是促进高科技技术在物业管理中的应用，提升所服务物业的档次；二是帮助企业培训、培养人才，推动企业人才素质提高；三是促进企业多个角度考虑行业变化和业主需求，推动企业来提高物业服务水平；四是帮助企业积累和传递经验，提升企业核心竞争力和发展优势；五是帮助物业管理企业营造员工持续学习氛围，建设学习型组织重要手段。

三、物业管理企业如何实施知识管理

（一）物业管理企业实施知识管理步骤

按照“整体规划、分步实施；统一模式、分级管理”的原则划分知识管理的实施阶段，一般来说，可分以下几个阶段：

1、调查摸底，收集资料阶段。这一阶段主要是负责了解企业目前知识管理现状和信息分布以及在企业实施知识管理进行宣传，营造知识管理文化氛围。

2、确定管理内容，搭建体系阶段。物业管理企业知识管理的内容除了企业各种管理制度和流程、物业服务的作业、技术、服务规范外，还应包括企业经营历程中的重大决策、企业经营典型案例、内部调研工作成果、企业设施设备的原始采购和维修资料、业主和租户的信息档案、合作伙伴的详细资料以及业主投诉处理案例、物业的各种原始和后续资料、物业使用状况、出现过问题解决方案等。

3、进行试点阶段。此阶段是第二阶段的延续和实践，以某个物业管理处或分公司进行知识管理实践。结合企业业务模式进行知识体系梳理，并对知识梳理结果进行分析，以确定知识管理具体策略和提升行为。

4、应用拓展阶段。在试点阶段不断梳理企业知识管理体系、初步制定知识管理制度、知识管理系统的应用的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。

5、优化成熟、持续改进阶段。此阶段知识管理深入业务体系和管理体系，知识管理奖惩制度不断优化，知识管理系统功能不断优化改进以及知识管理新实践的创新。

（二）物业管理企业实行知识管理的措施

1、利用企业现有的OA和网站作为知识管理信息平台。这样既可以节省成本，又容易让员工顺利参与。

2、积极开展导师带徒活动。通过导师带徒这一形式可以有效促进组织内部知识的传承，特别是隐性知识的积累和传承。对使新员工也非常大的帮助，使新员工能够在新的工作岗位上更好的适应和发展。

3、开展企业标准化活动。将物业管理中的技术、作业、服务等要求进行标准化，可以效的挖掘知识，使知识在企业内可以快速传递和共享。

4、建立内训师队伍。可以有效对企业各类专家知识共享和管理，员工在企业内可以迅速找到解决问题专家，找到可以帮助自己的人。

5、采用AAR工具。AAR即“行动后总结”，就是每一个行动之后做一个分析、汇总、总结，把这一行动的经验、技巧、教训，活动过程中會有的意外情况等做一个分析整理。如某楼层漏水问题处理、业主投诉处理、调查报告、学习体会等。

6、寻找战略伙伴，建立“知识联盟”。与其他行业企业结成知识联盟，有利于实现经营互补、产品互补、市场互补，并在知识交流的基础上共同改善服务质量和服务方式以及扩大物业管理的经营领域，实行协同效应。与同行业的企业结成同盟，可以共享行业知识，市场信息，实现物互补，物业资源共享等，减少运营上的成本。

参考文献：

[1]李永利著：《物业管理企业知识管理探索》，《中国物业管理》，2006年第5期。