广州地铁票务运作优化的研究

李梅

摘 要：随着广州地铁线网规模发展和服务水准的不断提高，广州地铁票务工作在效率和服务要求上需与时俱进。在广州地铁发展初期，票务运作是在严格确保收益不流失的基础上开展，运作模式和流程均比较繁琐，但随着地铁线路规划不断扩大，激增的客流和市民日渐增加的服务要求与现时的票务运作流程发生矛盾。该文通过对当前广州地铁票务运作模式的分析研究，发现票务运作仍需要不断优化，以适应大线网地铁票务工作的基本要求和重点工作。

关键词：地铁 票务 优化

中图分类号：U4 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）03（b）-0130-01

随着广州地铁线网的发展，票务运作对车站整体工作和乘客服务的影响日趋突出，在运行中出现了不协调，主要体现是乘客对票务处理效率不满的投诉，操作人员对流程繁琐影响工作效率的反映。另外，企业在票务方面的人工成本投入也将随着线网的扩大而增加，如何高效的使用人本资源，将目前运营中站务人员大部分工作时间投放在票务操作的局面，通过票务优化工作实施整合入其他工作中，尤其是服务引导的工作。可见为了适应大线网票务运作的顺畅开展，解决票务操作和乘客票务服务问题，开展票务运作优化势在必行。

1 广州地铁票务存在的问题和优化思路

1.1 存在的问题

（1）票务操作类。鉴于电子监控功能的不完善，对于无法从自动售检票系统后台数据监控的需要人工完成的操作，票务操作业务基本都设计为双人互控操作完成，主要环节：乘客无法正常进出闸的事务、TVM乘客事务、兑零硬币清点等，双人确认制度往往会造成乘客等待，引发乘客投诉。而且各级工作人员都需要参与到票务日常的工作中，在一定程度上影响了车站其他管理工作的开展。

（2）票务核对类。票务核对实施全面人工核对，不仅增加了人力的投入，还不能避免人工核对带来的弊端。通过完善票务核对系统，提高设备系统核对的准备性。将核对人力资源调整为票务监控管理工作。

（3）设备功能类。AFC应急处理和紧急处理功能的实现，减少在应急事务人工处理中乘客的不满情绪。TVM循环找零功能的实现可以减少广州地铁在使用硬币购票不断补充硬币、清点硬币带来的大量工作量。

1.2 优化思路

以AFC设备为基础，不断提高设备数据可靠性，监控系统辅助监控，优化思路：（1）调整以往以安全控制不足之处均需有严密的监控措施的指导思想，把握投入与产出、安全、效率、服务的平衡；（2）票务工作以AFC系统设备功能完善、普及监控设备，利用新技术、现代化手段对收益进行监控；（3）实施前台操作优化，后台监控收紧的方式开展工作，加强对蓄意侵占行为的管理；（4）持续加强人员素质培训，票务安全教育，构建良好的票务工作文化。

2 票务优化风险分析及对策

作业程序的优化相应导致票务监控难度加大，员工舞弊和牟利的机会也会增多，部分乘客也可能利用乘客事务办理的宽松规则进行牟利。管理对策：

（1）以人为本，加强人员素质培养，持续开展廉洁教育，构建良好的企业文化。完善票务事故处理制度，对蓄意牟利的行文严厉打击，并给予严厉的处理，通报学习，每年都组织全员进行定期回顾。

（2）修订票务考评制度，对票务事故指标、管理责任的追究适度调整。调整管理人员改变之前票务管理的惯用思维，正确对待优化和风险共存的事实，在确保收益安全总体可控的情况下允许个别“收益流失”、“票务事故”的出现。

（3）进一步加强各层级票务管理监控力度。票务运作优化后，随着收益安全监控难度的加大，对票务管理方面必须提出更高的要求。建立完善的票务现场检查机制，采用科学的稽查方法，以设备数据为基础，现场监控、事后分析和审核并行开展的等方式开展现场监控工作。

（4）进一步完善AFC设备功能，有效确保AFC系统设备的状态水平及高度可靠性。

（5）普及监控系统。取消所有票务互控操作环节，对票务优化单人操作进行全程监控，减少事故风险的存在。同时也给后续票务问题的核查提供依据。

3 优化项目

3.1 车站运作类

（1）票务乘客事务办理，对闸机乘客涉及的乘客已投票未能出站的事务，由售票员和客运值班员双人办理，优化为由售票员根据乘客反映办理，乘客签名确认。（2）开TVM门和故障维修，由AFC人员维修时需车站有人员监控维修，优化为维修人员维修过程不需站务人员陪同。（3）预制票交接及清点，将与配票人员当面清点交接，站内拆封时双人清点，优化为交接双方按加封数交接，可不用清点；站内拆封时可比照清点硬币要求单人清点。（4）运营结束票务工作，必须更换闸机票箱、钱箱、清空储币箱、结帐列印。优化为延长结帐列印周期，非结帐列印日期运营结束可不需更换闸机票箱、钱箱、清空储币箱。（5）运营故障时的票务处理，由人工处理，受影响车票需双人办理，优化为降级模式功能未实现情况下，受影响车票由售票员单独办理，值班站长、站长等适当抽查。（6）硬币清点，由监控仪下双人操作硬币清点，优化为监控仪下可单人操作，监控仪故障时双人操作。

3.2 核对结算类

（1）中心级收益核对，除票务系统与ICCS数据自动核对外，还需核对员进行ICCS数据与SC报表核对。优化为原则上按ICCS提供的数据结算。（2）开发自动结算系统，将手工结算优化为自动结算和手工结算相结合的模式，节约的人力成本开展监控和现场检查。

3.3 设备功能类

（2）降级模式、紧急模式，尽快实现功能并投入使用，并实现该模式下的单程票退款功能。发生应急情况通过自动售检票系统对车票进行处理，人员力量从处理车票优化为乘客引导。（2）半自动售票机现金收费功能，处理无法正常出站等乘客事务时，因无法对车票进行更新处理，乘客需以现金的形式支付本次车程费，此类收费无法在BOM数据反映，在新线设备实现此类金额无需人工入账，可以通过BOM进行半自动售票机记账处理。（3）制票机制票功能，新票编码、赋值时，需依次进编码、赋值操作，效率低。实现新票编码、赋值时，一次操作即可完成。（4）制票机分拣功能，目前分拣功能可用性不强，每次只能针对一个条件进行分拣。如：要分拣某站某日某票价没使用过的车票，必须经过多次分拣才能完成。功能上实现每次可针对一组条件进行分拣。

4 结语

票务管理工作是地铁运营的一个重要组成部分，票务工作效率的高低直接影响票务管理工作的开展，也影响乘客的服务满意度。对票务工作进行优化研究、分析，并通过设备或管理手段对优化程序进行监控，对票务管理工作高效、有序的开展奠定了良好的基础。

参考文献

[1] 邢小勤.我国铁路运输效率研究[D].北京：北京交通大学，2007.

[2] 袁自强.浅谈广州地铁三号线高峰时段客运组织[J].科技风，2014（9）.

[3] 蔡静瑶.地铁AFC系统中的票务收益安全浅析[J].科技风，2014（8）.