浅谈自助挂号收费系统在医院的应用

李瑞锦

摘 要：医院运用现代信息技术，建立预约挂号系统，推行自助挂号缴费，在一定程度上改善了就医环境，提高了工作效率，但在实施过程中也存在缺陷，需要医院进一步优化系统，加强内控管理，提高人员素质等，推动医院的自助服务可持续发展。

关键词：挂号收费；公立医院；自助服务

随着计算机技术的飞速发展，计算机在医疗管理领域的应用也越来越普及，医院运用网络信息平台、自助机实行预约挂号、自助挂号、取号、自助缴费，极大程度缓解了收费窗口排长队问题，优化了患者的就诊流程，改善了患者的就医环境。

1 自助挂号收费应用的背景

当前，“看病难”问题一直是困扰已久的社会焦点问题和难点问题，传统模式下看病，患者需要在收费窗口挂号，到诊间就诊，医生开处方或开检查检验单，重新返回收费窗口付费，再到医技科室取药或做相关检查，检查结果出来后，再回医生诊室就诊。这样，患者在整个就诊流程中会反复在医院各个窗口排队。挂号排队、就诊排队、付费排队、取药排队、检查还是排队，耗费患者的大量时间，而且医院的工作效率也不高。针对这种情况，我院启动了网络预约挂号、自助挂号收费系统，在一定程度上缓解了看病难问题。

2 自助挂号收费的优越性

①合理分流，改善就医环境。医院门诊高峰期病人排队时间长达1-2个小时，医院启动了网上预约挂号工程后，患者通过网络平台，进入医院的预约挂号系统，输入门诊号、姓名，就能直观地看到医院一周内普通门诊和专家门诊的排班，以及各位专家的科室、职称、预约限额、已预约的数量。患者可以结合自身需求，合理安排就诊行程，根据自已的预约时间来医院就诊，免除排队等待之苦。减少在挂号窗口、候诊室等待的患者，改善整体就医环境。

②节约时间，缓解窗口压力，提高工作效率。为了方便患者就医，我院共投放了40余台自助挂号缴款机，供患者使用，自助机设计功能全面、操作简单明了，患者可以根据提示进行挂号缴费，无须再到收费窗口排队，既缩短了患者就医时间，又在一定程度上缓解了窗口的压力，达到医患双赢的效果。

③提高挂号信息的准确性。传统模式下挂号，患者需将姓名、性别、年龄、身份证号码、联系地址、联系电话、挂号科室等信息填写完整，由挂号人员在收费系统中输入，完全可能由于字迹潦草，或者挂号人员不仔细，造成挂号信息录入错误。医院推出自助挂号缴费机后，患者可以在自助机上通过身份证扫描，将个人信息写入医院的HIS系统，大大提高了挂号信息的准确度。

④提高患者就医满意度。通过网络预约挂号，患者可借助网络预约平台，全面了解医院各科专家的门诊排班信息，这种完全由患者自主选择医生、自主选择时间来就诊的方式，减轻了因信息不对称，导致盲目就医，造成诊间拥堵，窗口排队的现象。如果说自助预约挂号是从时间节点上分流了部分患者，那么自助缴款机的推行则是医院采用机器代替人工收费，对患者起到空间上的分流作用。均满足了患者的就医需求，大大提高了患者的满意度。

3 自助挂号收费实施过程中存在的问题

3.1 计算机管理系统缺陷。计算机管理系统的开发是个复杂的工程，计算机本身具有的缺陷，导致系统不稳定，经常出现卡纸、死机、吞币等现象；收费结算出错，医保信息未及时上传，系统显示结算成功，医保款项未结算成功，导致医院资金流失，门诊收入报表借贷不平；HIS街口未做好衔接，数据未上传，造成漏费；自助机只能打印收费清单，无法向患者提供挂号收费正式票据，导致需要凭收费票据报销的患者只能在收费窗口排队打印发票等，都需要信息管理人员及时维护、更新系统，进一步完善计算机管理系统。

3.2 传统就医理念根深蒂固。随着中国人口的老龄化，老年患者占相当的比例，对新生事物的認可度减弱。文化层次不同，接受能力也不同，相当部分人群不知道或不会使用网络、自助机进行预约挂号、收费结算，即使挂号收费窗口人满为患，仍愿排在收费窗口等待。

4 完善自助服务的举措

①加强信息管理，系统运行维护和安全措施不到位，都可能导致信息泄露或毁损，系统无法正常运行。医院应建立信息变更管理流程，完善信息管理制度，操作人员不能擅自修改、删除系统软件，不能擅自升级、改变软件版本，不能擅自改变软件系统环境配置。医院信息管理部门全程跟踪管理，加强与财务科、收费处及门诊办等相关部门的沟通，根据一线部门及患者反馈，及时处理存在的问题，不断优化自助收费系统，完善各项收费功能。

②加强内部控制管理，完善资金管理制度。严格执行医院现金管理制度，充分发挥收费后台的监督稽核作用，稽核人每日将全部收费员的预存款、银行卡收入以及上缴的现金与医院收入报表进行核对，发现问题，及时向收费员反馈，及时更正错款；由于HIS系统故障，造成收费员款项与报表不一致的情况，应及时与信息中心联系，查找原因，保证收费数据的准确性。建立现金盘查制度，定期、不定期对收费员的现金进行盘点检查。将教育、制度、监督贯穿于各项工作中，紧紧抓住容易滋生腐败的关键环节和关键岗位，以规范和制约权为核心，加强内部控制和风险防范。

③加大宣传力度。尽管我院挂号收费自助率已逐步提升，但传统现场排队挂号收费的就医观念仍占主导地位[1-2]。为此，医院应进一步加大宣传力度，借助网络、微信平台推广预约挂号；通过发放宣传册，让更多的患者了解自助机的各项功能，并在自助机上安装广告灯箱，明确预约挂号、取号、自助收费、银行卡刷卡收费等使用流程，提示初次使用者如何操作自助机进行挂号收费。

④加大设备的投入。医院可增加自助挂号收费机的投入，以门诊大厅为主，在各楼层诊间外以及病房大楼主要科室楼层配置自助机，方便患者使用。

⑤增加医院的引导员。收费人员逐渐从收费岗位脱离，充当引导员，及时分流患者[3]。选拔一部分语言表达能力、沟通能力强，精通现代网络、计算机操作的人员到引导员岗位，对患者进行分流，及时为患者分忧，解决患者的疑难问题，及时处理自助机出现的吞币、卡纸、死机等突发事件，将前台信息及时向医院信息中心反馈。并发动医院员工利用休息时间做好自助机的推广工作，全员参与充当自助机引导员。

⑥提高会计人员素质。通过公开招聘，竞争上岗等方式选拔优秀人才，建立选聘人员试用期和岗前培训制度，营造尊重知识、尊重人才和关心员工自身发展的文化氛围，促进收费人员的知识、技能持续更新，培养收费人员的价值取向和社会责任感，提升服务理念。加强会计准则、会计法规培训，加强财务人员道德法津教育，提高职业道德素养，防止财务人员利用系统漏洞贪污、挪用，舞弊现象发生。

网络预约挂号、自助机收费正悄然改变着广大患者的看病观念，顺应了信息时代发展的需求，改善就医环境，优化就医流程，节约就医时间，真正体现了一切以患者为中心、患者至上的医院法则，也体现了医院更人性化的服务理念。但自助挂号收费系统存在的缺陷，也需要医院管理者不断的发现、改进，同时也需要患者的包容，才能确保自助挂号收费服务的可持续发展，真正改变看病难的局面。

参考文献：

[1]张小娟，马郑萍，张晓菊，等.预约挂号流程及预约服务在医院发展中的作用[J].西部中医药，2011，24（12）：35-37.

[2]李玮.以预约挂号为核心的门诊挂号体系的应用分析[J].信息通信，2013（6）：83.

[3]黄英，赫珍，王莹，等.新形势下挂号人员角色的转变[J].中国病案，2004，5（5）：39-40.