以其人之道还治其人之身

武向阳

在我的《谈判兵法》课堂上，有一个学员分享了他自己的谈判案例：一天晚上，他在10点55分走进了一家时常光顾的某著名饮食连锁机构买一份小吃，他发现服务员给他的热豆浆已经凉了，要求换一杯烫嘴的热豆浆，服务员却不耐烦地回答说：“再过五分钟我们就要关门了！现在已经不能再做新鲜的豆浆了！”这名学生平静地走到了柜台的另一边，拿起了这家饮食连锁机构印制的保证食物新鲜的宣传单，然后走到服务员那里。

“这是你们店发给顾客的宣传单，对吗？”这名学员问。服务员不耐烦地嗯了一声。“那好，”学员说，“宣传单上面说你们的食物在整个营业期间都是绝对新鲜的。”他向服务员指着宣传单上的一行字，上面写着“保证用新鲜的食材为你提供完美品质。”

“你们这家店不是要到晚上11点才停止营业吗？”这名学员补充道，“宣传单上并没有写保证食物新鲜在停止营业前5分钟就开始失效，对吗？”

这名学生最后得到了新鲜的热豆浆了吗？他当然得到了，服务员为他冲了一杯新鲜热腾的豆浆。

也许很多人遇到这样的情况，只会无奈地接受这杯凉的“热”豆浆，或者一气之下转身就离开了。也许在你看来，这位学员根本就没有必要那么较真。然而我们要搞清楚的事实是，这位学员并没有在找茬，他只是在运用谈判策略维护作为一个消费者的正常权益，并且他通过谈判，维护了自己的正当权益，却又不会让对方有吃亏的感觉，因为他运用了对方制定的准则来与对方谈判，这是一种既简单又奏效的谈判策略。

何谓准则

准则一词，大家都能理解，就是决策者制定出来规范人们行为的各种规章法则和标准要求。国有国法，家有家规，讲的就是准则的普遍性，一些没有明文规定但是约定俗成的礼仪规范也是属于准则的范畴，所谓“入乡随俗”，这个“俗”就是大家都要遵守的习惯。另外，这里所说的准则还包括你曾经许下的承诺，承诺要做到的事情。

准则是用来规范人们的行为的，若有人不遵守准则或是不满足准则的要求，他就要承担后果甚至要受到处罚。而准则的制定者若违背自己所制定的准则，那他就是“知法犯法，罪加一等”，其造成的后果不单是成为一个失信之徒，严重的话足以引起重要关系的破裂，让自己陷入孤立无援的境地之中。所以，人们都愿意遵守自己制定的准则，人们的道德观念也告诉他们，自相矛盾、出尔反尔是为人处事的大忌，所以不能违背自己制定的准则。

然而，就像国家的法律虽然制定了严厉的惩罚机制却仍然有人以身试法一样，没有人可以保证在准则之下的人不去违背准则，包括准则的制定者和执行者。比如有学员跟我说过，某机构的宣传单上承诺其产品无效可以全额退款，当这个学员对该产品的效果感到不满意去退款的时候，却遭到了无理的拒绝。当然，这样出尔反尔的行为在市场中是严重的失信行为，对于企业的发展是很致命的创伤。虽然是这样，但是我们不能否认，出尔反尔的情况是存在的，准则的制定者在执行准则的时候，往往会有意无意地偏离当初制定准则的初衷或违背所许下的承诺。这就让我们利用对方的准则进行谈判成为可能。当我们发现对方没有遵守他们的准则时，我们就可以利用这一策略，以其人之道还治其人之身。（备注：该策略出自于宋朝朱熹《中庸集注》第十三章：“故君子之治人也，即以其人之道，还治其人之身。”）

如何运用对方的准则进行谈判

首先，我们要先了解对方的准则是什么。调查研究表明，大多数人都是法盲，这才使得优秀的律师炙手可热。同样，一个拥有2000名员工的某制造型企业做过一个调查，发现其60%以上的员工对于公司行政制度知之甚少，虽然入职的时候有做过公司制度的培训，也人手一册员工手册，但是真正认真看过员工手册的员工并不多。心理学研究表明，大部分人对于事实并不太关心，而是更注重自己的感受和所处环境的影响。当大多数人都不了解的信息被你所掌握，那么你在谈判中就占有优势。利用准则来进行谈判，必须要十分了解对方的准则。

美国全国广播公司（NBC）电视节目《与媒体见面》（meet the press）从1947年11月6日首映持续播出至今，因其邀请的嘉宾多为美国政要而备受关注。其主持人蒂姆·拉瑟特（Tim Russert）经常因精彩出色的提问而备受称赞。在采访美国政要的时候，他经常会将这些政要们以前所说的话重新播放给他们听，而这些话似乎与他们当前的行为相互矛盾，使得这些政要们局促不安，然后被迫自圆其说。

利用准则来指出对方的不当之处具有非同寻常的杀伤力，它利用了心理学的一个基本原则，那就是人们讨厌自相矛盾。如果人们不信守承诺，那么良心的谴责功能就会大大发挥作用。

当我们不太清楚对方的准则时，最直接的方法就是向对方提问。

案例分析

一位年青的企业主跟大家分享了他大学时期一个谈判案例：我所就读的某财经大学设立了一个独立于所有院系的教学“实验区”，旨在培养优秀的创业型人才。实验区享受学校额外的财政补贴，拥有全校最优质的教学资源和教师，而实验区的学生则通过对全校大一新生的两轮考试选拨出来。每一个大一新生都想进入实验区，但是每一届只有100个名额对新生开放。初试的时候我落榜了，但是我没有放弃。我找到主持考试的学校领导，当面问他进入实验区除了看考试成绩之外，还有没有其他的考核指标。对方说如果学生有创业的经历也可以适当地考虑放宽条件。这样的回答正中我下怀，因为我在高三复读的那一年曾在学校里收购过旧书，开过小卖部。我就将自己的创业经历告诉对方，并坦诚自己初试落榜，希望对方能给自己一个复试的机会，结果再三沟通，对方答应给我一个复试的机会，而复试的内容要求学生策划一个创业方案，那样的试题好像是专为我而设的，毫无疑问，我通过复试进入了实验区。

这位学员通过提问，在看似不可能的情况下找到了可行性。但是要记住，在利用对方的准则来进行谈判的时候一定要注意自己的态度，需要谦和友好。实际上，你也完全没有必要得理不饶人，有关准则了不起的一点就是，其过程是清澈透明的，不是人为所操纵的。准则已经给了我们一个规范的指示，所以我们不需要意气用事，只需要适当地指出对方的不当之处，阐明我们的想法就行了。记住，谈判的时候要时刻盯紧我们的目标，就像打网球的时候你要紧盯着球而不是盯着人一样，但这一点恰恰是许多人在谈判的过程中容易忽略的。

有一次，我去一个手机专卖店买一个手机充电器，业务员给我报了一个高价，比平时的价格高了一倍，我当然不能接受，没有想到在随后的沟通中，业务员将价格一降再降，居然前后就同一件商品给我报价四次，这理当是不能接受的，但我并没有生气，而是找到他们的店长，我心平气和地对店长说：“同一件商品，你们业务员给我报了四个价，这是你们公司的惯例吗？”最后店长给了我第五次报价，当然，这个报价是我所满意的。

在利用对方的准则进行谈判的时候，有的人也许会有愧疚感，认为自己在欺负他人，占别人的便宜。其实任何的愧疚感都是不健康的心理表现。而且我们要深深相信，对方的准则是真的，而不是哄小孩的游戏。曾经有一个朋友跟我说，他几个月前在机场的一家商店里买了一个钱包，对方承诺店里的所有商品都可以免费以旧换新。“我不太相信这是真的。”这位朋友说，“钱包已经用了几个月了，以旧换新他们不是亏了吗？再说，我也不好意思去换。”我鼓励他下次去机场的时候去换个新的。结果他最近跟我说，他真的用旧钱包换了一个新钱包。“对方的态度十分好，一切都很愉快。”他说。

总之，相信准则的力量，在清楚准则的前提下利用准则进行谈判，以其人之道还治其人之身，你将获得意想不到的谈判效果！