护士医疗体验调查结果对护理管理的启示

常玉兰 杨巧芳

摘 要：目的 调查分析护士对当前优质护理模式下医疗过程中护患关系的体验，为护理管理提供理论建议，以提高护理服务质量，增进护患了解，改善护患关系。方法 采用问卷调查研究的方法进行。分别随机抽取2家三级甲等综合医院及2家三级甲等专科医院的300名护士进行问卷调查。结果 4个维度得分在19.75～28.34分之间，从高分到低分依次排列，尊重及情感、安全及舒适度、沟通教育体验、服务可及性。结论 优质护理服务模式实行以来，护士对医疗体验基本满意，但仍有不满意之处，护理管理者以柔性管理提高护士的主人翁责任感，关爱护士，使护士沉浸到自己的职务之中。提高护士待遇及职业效能感，改善护士工作环境，有助于促进和谐护患关系。

关键词：医疗体验；护理管理；调查结果

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

作者简介：常玉兰（1973-），女，河南省新乡人，主管护师，硕士研究生，主要从事护理管理及护理教育工作。

基金项目：2013年河南省科技厅立项（132400410342）； 2013年河南省卫生厅立项（201303125）.

体验是人们对亲身经历事物的真实感受，护士是护理服务的实施者，护士在工作中的体验直接影响着其工作的意愿和行为。护士对护理的工作满意程度从一定程度上可以反映出整个医院护理队伍的稳定程度。因此，从护士角度和管理角度去了解护士在临床护理过程中对患者就医的医疗体验，提供客观、真实的资料，分析其影响因素，从而对护理管理提供对策和建议，促进良性护患关系发展。

1 研究对象与方法

1.1 调查对象 通过问卷方式调查2家三级综合医院和2家三级专科医院护士共300名，病区涉及内科、外科、儿科、妇产科。纳入标准：①在所调查医院从事临床护理工作一年以上的注册护士。②知情同意自愿参加研究者。

1.2 调查工具 自行设计问卷。以该院护士满意度调查表为依据，参考国内外护士满意度相关文献初步设计而成。经过河南省6名临床护理专家现场进行内容效度评定及讨论，最终形成。本调查问卷内容效度（CVI）为0.894；再随机抽取符合条件的护士20名进行预实验， Cronbachs α系数为0.899。调查问卷包括两部分：①基本资料：包括性别、年龄、工龄、学历与职称。②医疗过程认知体验调查表：包括服务可及性体验 、沟通教育体验、安全及舒适度体验、尊重及情感体验4个维度，每个维度分别包含6、6、6、7个条目，全部问卷包含25个条目，每个条目提供5个选项，按照里克特评分依次赋分为1～5分。

1.4 调查方法 采用现场问卷调查的方法，首先对调查人员进行培训，随机对河南省郑州市的2家三级甲等综合医院和2家三级甲等专科医院正在工作的300名护士进行问卷调查。包括内、外、妇、儿科。共收回有效问卷290份。回收率98%，有效率99.3%。

1.5 统计学方法

采用IBM SPSS19.0统计软件进行数据录入及分析。

2 结果

不同维度的得分及排序见表1，服务可及性得分最低，尊重及情感得分最高。

表1 不同纬度的平均得分及排序（X±S）

3 讨论

3.1 从调查问卷的各维度调查结果看，尊重及情感得分最高。

随着优质护理服务的深入推进，各家医院在完善信息化、减少书写时间、把护士还给病人的同时，也逐步完善或正在完善下收、下送等后勤围绕临床服务的措施，这都增加了护士服务与患者床前的时间，患者对护士的满意度提升，护士工作得到患者的认可，护士获得良好体验。临床加强了健康教育的力度，各级护士对所分管患者进行细致的健康教育和生活指导，患者从护士身上获得一定的医学知识，以及护士日常熟练的护理操作技术等，都使患者从内心认可护士的专业形象。护士对患者的健康教育的到位引起患者的尊重、理解、关怀和友好，能够提高护士的职业自豪感和成就感。92%的护士对患者的态度是和蔼可亲的，护士体验到了患者的尊重和关心。最后，目前的医院大多数医院护理管理者实行更加关注人性化管理，如柔性管理、弹性排班、用各种方式定时征求护理人员意见等，这些措施的实施。不仅可以提高了护士工作的积极性和创造性，也引导了使护士也能运用把人文护理运用到对患者的护理服务中，获得患者更多的情感互动，提升了护士的职业自豪感和自我实现价值感。在许多大型医院，医护人员工作的负担十分沉重，与患者进行深入沟通感到力不从心。临床护士承担了大量的临床操作，还要进行许多沟通、心理护理、健康教育、护理科研等工作，导致护士的工作量增加。所以护理管理者要保证护理人力资源，避免当班护士透支体力，才能达到患者、护士满意。

3.2 建立完善、规范的护理质量控制体系，解决困扰护士的问题，深入开展优质护理服务

护理管理中还缺乏科学、完善、规范的护理质量控制体系， 对患者反映的意见不能及时分析，也没有建立有效的反馈系统。虽然优质护理服务工作以来，护理工作已逐渐为社会各阶层及各家医院管理者所重视， 但护理人员的社会地位仍比较低， 还存在患者及其他专业人员不尊重护士、不理解护理工作现象。护士肩负着护理病人、处置病人及心理护理、生活照料等多项任务，往往大多时间用于处理、执行医嘱， 进行护理操作， 书写护理病历等，在护理人员不足的情况下，增加床位，减少了与病人的交流、沟通。加重了护理人员的心理及工作承受力，这无疑造成护理人员的精神负担及工作强度的加重，从而表现为服务质量下降，影响护患关系。因此护理管理制度需要进一步完善，要强化职业道德教育和人文关怀，增强服务意识，不仅对在岗护士进行专业理论和技能培训，更重要的是要进行行为与认知、情绪控制等心理学知识，以及交流沟通技巧、共情等人文知识的培训，提高护士的人文素养。

总之，多关心护士，使护士沉浸到自己的职务之中。提高护士待遇。以正确的科学观渗透到良性护患关系中，自觉以良好的护士行为原则为患者服务。从根源上避免负性护患关系的发生，全面推进优质护理服务。

参考文献

[1] 陈艳红，浅谈优质护理服务中改善护士体验的方法[J].世界最新医学信息文摘， 2014，14（35）：426-427.

[2] 李晓星，史新华，冯萍.新疆某三级甲等医院护士工作绩效满意度调查[J].护理学报，2014，21（24）：40-42.