基于“五三二模型”下的乘务运作系统化管理研究

陈锡武

摘要：在地铁运营过程中，乘务运作管理的水平关系到运输的安全性、可靠性、合理性，是实现运输效益的重要保障。广州地铁，经过十余年的发展已经形成了稳定的运作管理模式。但轨道交通是一项系统工程，随着轨道交通的快速发展，其运作模式也必将与其发展速度与发展规模相适应，这就需要更加科学的进行系统化管理。当前，广州市轨道交通正进入高速发展时期，如何提高管理效率特别是提高乘务运作水平，挖掘最大潜能，是很值得思考与研究的。

关键字：乘务运作 模型 系统化管理

中图分类号：U29-39 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

1绪论

1.1 研究目的和范围

1）目的：本文研究的目的在于通过对乘务运作的系统化管理进行研究，以得出一套适应地铁发展的乘务运作模式，并将该种模式向在建城市轨道交通企业进行推广应用。

2）范围：本文研究的范围是广州地铁乘务运作管理的系统化运作。根据广州地铁的实际情况，对现有运作模式进行全面剖析，提炼出具有广州地铁特色的运作模式，总结出乘务运作管理中存在的难点并提出适当的解决方式。

1.2 研究过程和方法

1）研究过程：本文通过对广州地铁乘务运作管理的流程及特点进行梳理，提炼出体系化、链式化的管理模式，并尝试运用系统化的管理思想对整个乘务运作体系进行梳理定义。

2）研究方法：本文在写作过程中，作者尝试运用系统化理论对乘务运作管理进行梳理归纳，同时创新性采用“11130教学法”、“数据透视分析法”等理论方法解决实际问题，同时意识到这种系统化管理模式可以通过不同城市的发展实际进行延展。[1]

2 系统管理理论及“五三二模型”的构建

2.1系统理论相关理论认知

系统思想源远流长，但作为一门科学的系统论，人们公认是美籍奥地利人、理论生物学家L.V.贝塔朗菲（L.Von.Bertalanffy）创立的。他在1932年提出“开放系统理论”，提出了系统论的思想。系统管理理论（Application of System Management Theory），即把一般系统理论应用到组织管理之中，运用系统研究的方法，兼收并蓄各学派的优点，融为一体，建立通用的模式，以寻求普遍适用的模式和原则。是运用一般系统论和控制论的理论和方法，考察组织结构和管理职能，以系统解决管理问题的理论体系。[2]

2.2 “五三二模型”的构建

在乘务运作的实际过程中，离不开10个基本要素，它们可以划分为“五个模块”、“三个基础”、“两个要点”，由此构建出乘务运作的“五三二模型”，该模型是乘务运作的基础模型，乘务运作工作将在此模型上全面展开。

图1 五三二模型

1）“五三二模型”中的“五个模块”及其功能。a.安全模块：参与公司、部开展的各项安全生产活动，经常性、针对性检查员工执行安全生产规定情况，及时发现事故隐患、阻止违章作业，制定防范措施并监督实施，努力消除作业过程中不安全因素。b.技术模块：主要包括各种运用技术分析，文本编制及规章制度审定，乘务运用技术的反馈或输出，机车车辆或其他行车设备技术改造。组织开展有关乘务技术运用、管理工作，了解上级各阶段技术管理目标，建立运用技术台账，组织标准化管理。c.培训模块：主要负责培训、新员工的管理、师徒带教、申报/审核各类培训计划、各岗位晋升晋级报名、建立各岗位员工持证/聘用情况数据库。d.党群模块：负责乘务分部党务、人力工作。做好员工思想政治工作和宣传鼓动工作，保持员工队伍的积极性、主动性、创造性。e.综合模块：根据公司考勤规定，负责对各班组人员加班、请假、调休等考勤情况进行核实。根据分部生产、工作计划、材料消耗情况，制订分部年度材料工作计划，并细化到月度相应实施工作中。

2）“五三二模型”中的“三个基础”及其职责。a.客车队：以正线行车组织运营为主，在当值客车队长的领导下，下辖客车队长及各级电客车司机等岗位，对整个司机队伍进行技术指导和日常管理、人员安排工作，确保行车安全。b.车厂组：以车厂运作为主，在车厂组组长的领导下，下辖车厂调度、车厂派班员、车厂信号楼值班员等岗位，对车厂内车厂运作进行组织、协调、指挥工作。c.工程车：以工程车运作为主，在工程车队长的领导下，下辖工程车司机轮值及工程车司机等岗位。负责安全、及时完成工程车队的日常技术指导和行政管理工作，按照工作计划合理安排人员，确保工程车队的正常运作。管理工程车司机负责工程车相关技术及性能的培训。

3）“五三二模型”中的“两个要点”。a.正线运作：乘务运作的核心部分，主要涉及正线列车的正常运营，包括司机的驾驶作业、调试作业、行车调度组织等，乘务运作所有工作都是围绕这一核心部分开展，是真正的运输服务的前沿阵地。b.车厂运作：乘务运作的重点部分，车厂运作涉及到正线列车出入车厂、车厂调车、车厂施工、车厂调试作业等，乘务运作以这一重点部分运作作为支撑正线运作的平台，是正线运营的大后方。

3 乘务运作分析

3.1 乘务运作的现状

1）国内地铁乘务运作现状。目前国内已有北京、上海、深圳、天津等十余个城市开通的地铁中，各城市地铁乘务运作模式不尽相同。天津轻轨乘务运作模式为：运营总部车辆部下设运用室主管乘务运作，运用室设运转值班员3名（车辆段值班员、停车场值班员及乘务指导员），一个信号楼班组以及司机班组。该运作模式的优点是涵盖了乘务运作的大部分关键岗位，能有效的行车乘务运作体系，更好的发挥乘务整体运作效率。缺点是没有工程车队，相应的调车作业、工程车线上作业等需要与相应的接口部门协调开展。青岛地铁乘务车间设置了客车队、工程车队、车场组三个生产班组，同时辅以一定的职能、技术岗位，协助车间主任、副主任进行车间的运作管理。该运作模式与广州地铁基本一致。[3]

2）广州地铁乘务运作现状：广州地铁乘务运作基本建立在“五三二模型”下，以安全、技术、培训、党群、综合五大模块为基础，全面统筹客车队、车厂组和工程车队三个班组的运作，确保正线与车厂作业安全。该模型下的乘务运作管理能有效的整合各模块，紧密的将三个基础班组联系在一起，形成一个有机的整体系统。

3.2 乘务运作的特点

1）涉及面广。乘务运作涉及到运营部门的所有专业，在车厂需要接口的部门有车辆部门，信号部门，施工单位部门等十余个部门，专业接口涵盖行车、车辆、信号、线路等数个工种。

2）信息量大。乘务运作需要收集和反馈的信息量相当巨大。在系统管理内，需要收集各模块和班组的生产信息，及时反馈到相对于的上级或外部门；在系统管理外部需要收集各接口部门的协调信息。

3）沟通性强。乘务运作涉及到运营工作的方方面面。在系统管理内部，需要对各个模块，各个班组进行沟通，在系统管理外部，更需要与对应接口部门进行沟通。乘务运作过程某种程度上即是一个不断沟通协调的过程。

3.3 乘务运作系统化管理的构想。

1）五大模块建立完整的链式系统。每一个模块都建立起一套完整的链式管理系统，该链式系统包含模块的工作职责，工作的开展以及对模块的认知及思考。

图2安全运作链式管理系统图

2）模块间以生产信息链串接

各模块直接的生产信息链贯穿于三个基础班组和两个运作要点中，有效的将整个乘务运作管理构建成一个整体。各模块之间的生产信息链不尽相同但大体一致。如下是一条日报信息链，由安全模块发出，途径三个基础班组以及两个运作现场。

3）系统化管理运作。根据前文所述系统管理的三个思想。乘务运作系统管理是基于“五三二模型”建立的，在该模型中，系统化管理思想展露无遗，通过对不同模块的具体分析，以生产信息链进行串接，形成一个完整的系统。

4 创新性工作方法应用

4.1 “11130教学法”的引申

“11130教学法”是万达内部培训师培养的定制课程，其含义是：1个业务问题、1个实际案例、1个解决方法（工具）、30分钟讲解。在乘务运作管理中，可将“11130教学法”做一个引申变异，并运用于地铁乘务运作管理中即可解释为：1个业务问题、1个实际案例、1个解决方法（工具）、30分钟解决。1个业务问题：解决了乘务管理过程中管理内容多而全、不聚焦、无重点、内容太多导致问题得不到根本解决。强调聚焦一个或一类业务问题，把问题分析透，彻底解决问题。1个实际案例：解决了理念多、概念多、空洞说教的问题，用工作中实际发生的案例来呈现问题，呈现解决方法，问题实，方法实，有价值。1个解决方法（工具）：解决了处理问题“不落地”的情况，针对问题，给到大家实用的工具，可落地操作的方法，让每个人都能解决问题。

30分钟完成：解决了处理问题时效性的问题，通过对问题的深入剖析，采用合理的解决问题的方法，在最短的时间内就地解决现场问题，达到“现场、现点、现务”的效果。

5 实例—系统化管理在车厂运作管理中的应用

5.1 厦滘车厂运作存在的问题

1）车厂运作现状。以8月份为例，车厂完成车厂内接发客车2389列，接发工程车60列；完成车厂内调车4113勾，调车3844辆；完成试车线调试23列。

2）施工作业量较大导致车厂施工运作高度饱和。8月份，B类计划实际完成的施工计划为170件。增加的临时计划达58件，临时计划占实际施工计划的34%。

3）施工作业请销点与计划不符导致施工计划性差。a.请点情况分析。请点工作如比照计划请点时间延迟较多的话将造成其他计划施工无法正常开展。从请点时间统计来看，B类作业请点时间仅有45件施工在计划请点时间前完成请点，占总数的40%，其中47件施工在计划请点时间后完成请点，占总数的42%。b.销点情况分析。销点工作如不能按计划进行，比照计划销点时间延后较长的话，可能出现施工效率低下，影响其他施工作业。在统计的销点时间中，有66件在计划销点前完成销点，占总数的59%，有33件在计划销点后完成销点，占总数的29%。

5.2系统化管理解决厦滘车厂运作问题

在“五三二模型”下的乘务运作系统化管理过程中，车厂运作出现上述问题可以有效解决。

以解决施工作业量较大，车厂施工达到饱和的问题为例。根据系统化管理思路，既然是在车厂运作出现问题，则由主管车厂运作的车厂组首先触发生产信息链，车厂组首先分析车厂内施工情况，得出除计划施工外增加的临时性施工作业的施工作业单位，施工内容等关键信息，将该信息发出到相应的模块，由模块负责人进行对外的沟通协调，妥善的解决该问题。

6 结语

随着地铁线网的不断发展，乘务运作将面临越来越多的困难和挑战，无论是从运作规模还是运作方式，都将可能出现新的变化。但地铁乘务运作始终是一项系统化的工程，只有不断完善生产信息链，建立良好的协调协作机制，搭建信息化管理平台等，才能保障系统化管理的实现。“五三二模型”是乘务运作发展过程中提炼出来的智慧结晶，作者相信，通过乘务管理人员对地铁发展的实际情况，该模型进行不断的优化，让其不断适应地铁发展要求，那么该模型必将提高广州地铁运营服务水平和生产运作效率。

参考文献：

[1]龙威，张红欣.广州地铁乘务安全管理及控制对策[J].都市快轨交通，2009，22（ 5） ： 35-37.

[2]贾明奔，李世伟.苏州轨道交通一号线乘务运作研究[J].城市公共交通，2012（ 2） ： 20-22.

[3]袁自强. 浅谈广州地铁三号线高峰时段客运组织[J].科技风，2014，09