我国B2C电子商务发展制约原因及其对策

□文/李韵律

（贵州大学 贵州·贵阳）

一、电子商务概述

电子商务是将整个贸易活动中各个阶段的贸易行为电子化的过程。我国电子商务是以1998年的B2C 模式为基点逐渐发展起来的，并以淘宝网为代表的C2C 电子商务模式逐渐取代B2C 并成为电子商务发展进程中主导方向为发展节点。

“十二五”规划出台后，各省市相继制定了扶持推动电子商务发展的规划。而我国网民人数的持续净增加、互联网普及率的不断提高，都使得电子商务持续增长的市场基础愈发坚固。此外，在电子商务发展的支持体系中，在线支付也已相对完善，四大国有银行网上支付系统的不断升级、支付安全系数的不断提高，加之10 万家服务于网络购物的快递公司，使得我国电子商务物流体系形成了“北有宅急送，东有申通快递，南有顺丰快递”的格局。

但值得注意的是，虽然B2C 模式的电子商务能打破空间局限，利用其价格优势和高度的便捷性，让沟通成本降低，并获得比传统销售企业更多的毛利润，但其造成品牌与消费者之间产生距离感和隔阂感，重销售、轻服务，产品趋于同质化等逐渐显现的问题，也使得我国B2C 电子商务的发展受到了制约。

二、问题分析——以京东为例

京东商城作为中国最大的综合性网络零售商之一，从2004年建立以来，经过多次扩张与战略整合，已成为中国B2C市场上最大的3C 网购专业平台，深受消费者喜爱并对B2C 电子商务发展极具影响力。现其网上经营业务囊括了家电销售、数码通信产品、计算机、家居用品、服装饰品、母婴用品、图书杂志、食品和其他12 类数以万计的精品品牌商品，日常订单处理数量超过500，000 单，平均每日网站浏览人数超过一亿。

一直致力于仓储、物流、售后服务体系等基础建设和升级扩张的京东商城，为了给消费者提供良好网络购物体验，在相继推出“211 限时达”、“售后100 分”、7×24 小时全天候电话服务、“先行赔付”等网购服务增加用户体验之后，其逐步转变发展战略，付出大量人力、物力、财力在品牌培育上，提高知名度，并不断丰富自己的产品种类，力求把更多的白领和中高端消费人群聚集在自己身边。

但是，我国B2C 电子商务发展过程中的不平稳，以及相关制度不健全等问题，也不难看出京东模式在其发展中的一些问题。主要分为以下几点：

（一）电子商务信用体系建设不完善。随着网络发展应运而生的电子商务，因为其虚拟性，造就了其比传统业务需要更多信用制度为依托的现象。利用电子商务商家不仅可以同世界各国家各地区的消费者进行交易，而且还能在时间、空间上打破传统企业交易活动过程中的束缚，使交易更加便捷的进行。而在电子商务信用体系建设方面从买卖双方不同的角度出发，卖方在担心网站商城是否具有足够安全性的同时，也会担心其是否具有高端技术作为支撑、是否具有合理的管理、是否有相关法律政策对其进行保障，并给其一个良好、放心的能进行合理交易活动的平台。从买方角度而言，消费者在购买商品时，最担心的问题莫过于：会不会上当、卖家的商品图片信息是否与实物一致、商品质量是否得到保证、卖家的承诺是否在问题出现时能得到兑现，同时也会担心物流这方面能否按时到货、商品是否损坏等问题。

虽然京东商城对入驻商家的要求极其严格，例如需要其注册资金必须达到50 万以上（含50 万），并需要其提供资质清单、营业执照复印件、税务登记证复印件、商标注册证复印件、质检报告复印件或产品质量合格证明等相关材料，并且对商家的商品进行了较好的细分，按照不同的性质、不同的行业进行归类，这样在便于消费者在最短时间内找到该类商品、与其他公司的商品进行对比的同时，也有利于企业和相关的监督部门对其进行监管，保证了消费者的利益受到最少的伤害。除此之外，强大的技术支持，让京东在不断完善其网站建设、尽可能的保护交易双方不受网络系统和黑客等方面的影响，为交易双方提供了一个安全的网上购物平台的同时，也提高了京东在消费者心中的信用度。

但京东在其信用体系建设过程中仍存在以下问题：其一，京东商城商务信用体系的建设同大环境下的社会信用体系建设是分不开的。而由于电子商务发展所需要的市场经济环境、运行环境尚不完善，从而社会信用体系没有完善起来。而这一点，无论是京东商城还是其他网站，不管是消费者还是企业，都对网上交易保持谨慎的态度；其二，在公众缺乏网络经济意识和信心的大环境下，消费者对网络购物的安全、隐私保密和商品补偿仍然缺乏信心，还有大部分的企业担心电子商务的安全性，担心泄露公司的商业机密；其三，信用中介机构虽然会增加电子商务交易活动的成本，但作为公平公正的第三方能参与交易的全过程，能给买卖双方提供一定的保证，增加其交易信心。但京东商城的信用中介机构发展不完善，而这无论是京东商城亦或是其他电子商务平台都存在的问题；其四，京东商城电子信用体系中的相关管理规章制度还是不完善，现有信用评价制度不完善。其信用评级设计不够合理、信用度的可比性较差的同时，京东商城也欠缺对评价用户信用及卖家近期交易频率的考虑。而这并不利于电子商务的有序发展。

（二）京东的物流问题。京东商城在成立五年后建成了物流公司，并形成全国覆盖网络。而其物流网络以华东、华中、华北、华南、西南等五个物流中心为主，覆盖全国各大城市，并在西安、沈阳、杭州等主要客户城市成立二级库房。此外，京东商城为所有用户提供物流配送、上门取件、移动POS 刷卡、货到付款等服务。而自建物流体系模式，实现了企业内部与外部货物统一配送，保证了服务质量的同时，也联合其他物流企业，将部分物流业务委托给第三方物流公司。在这种模式的运作下，京东可以集中资源，增强核心竞争能力，同时也节省了物流成本。

但是正是由于京东商城电子商务大部分是在交易双方没有见面的情况下通过网络虚拟的平台进行的，而且多为跨区域交易，如果其物流的发展跟不上电子商务的发展，消费者在购买商品时，商品不能按时到达，或在途中丢失、损坏，这就会让消费者对京东的物流甚至是网购失去信心。而京东与第三方物流公司的合作，由于各物流公司实例参差不齐，除顺丰等大型物流公司外，小型物流公司的配送时效则很难保证。再者，服务质量方面，由于我国的物流还存在服务水平较低和人才缺乏的状态，物流从业人员没有很高的服务意识和完善的信息技术为消费者提供良好的服务；而在我国从事物流行业的人员受教育水平不高，加之各类高等院校对此行业的知识授予也较少，造成了我国物流方面的人才稀缺。而这一原因也导致了京东给类商品评价中总会出现消费者对快递人员特别是第三方物流公司快递人员服务的抱怨与批评。

三、建议

通过以上对京东商城在其电子商务发展过程中存在问题的分析，就信用体系建设及物流方面对我国B2C 电子商务的发展给出以下建议：

（一）建立信息档案，并大力宣传消费者的信用意识。卖家与买家的信用档案是信用制度的载体和基础，是以统一、规范、集中的形式反映了个人的资信状况，而通过建立信用考核标准，对个人信用进行考核，可以用来判断买卖双方是否具有继续交易的权利。而大力宣消费者的信用意识，促使其自觉遵守相关规则，并学会用合法手段维护自己的正当利益。

（二）增强对第三方机构的权威和监管。电子商务的第三方机构主要是由中介机构、担保机构以及专门的组织或企业来充当。中介结构是否具备绝对的权威，以及进入门槛的高低，对第三方支付厂商的创新动力及其监管有着重要作用。

（三）实行先行赔付制度。先行赔付制度（指当卖方由于各种原因不能履行属于自己的贸易义务并给消费者造成损失时，消费者可以在相关的市场主办单位进行索赔，市场主办单位可以根据相关法律及规章制度对卖家进行追偿，以达到保护消费者利益、使其损失降到最低的目的）的推广，可以让消费者更好地懂得如何保护自己的利益不受损害的同时，也可以增加其对电子商务企业的信用度。

（四）发展高端技术，提高网络安全水平。随着网络的不断发展，各种网络病毒随处可见。而以强大的高端网络技术作为支撑，不仅能保障企业的电子商务交易系统安全，也能保证信息的保密性、安全性和不可抵赖性。

（五）加快物流基础设施建设。从国家层面上说，国家应进一步促进完善电子商务产业发展的政策，加大对电子商务物流配送业的投资建设，特别是电子商务物流配送基础设施的建设。并加强对物流人员的管理、培训，增强其服务素质，使其在工作中能保持耐心与热情。■