病人的价值链与医院价值链关系

徐 新，刘 静，韩晓丹，彭奕华，杨国平，金新政

（1.粤北人民医院，广东 韶关 512026；2.华中科技大学医药管理学院，湖北 武汉 430030；3.杭州市肿瘤医院，浙江 杭州 310002）

● 医患关系 ●

病人的价值链与医院价值链关系

徐 新1，刘 静1，韩晓丹2，彭奕华1，杨国平3，金新政2

（1.粤北人民医院，广东 韶关 512026；2.华中科技大学医药管理学院，湖北 武汉 430030；3.杭州市肿瘤医院，浙江 杭州 310002）

在顾客价值理论、价值链理论的基础上，通过理论演绎构造病人的价值链及医院价值链模式。通过深入探讨病人价值与医院价值体系的关系，认为病人价值是医院价值的核心部分，病人价值链与医院价值链紧密相关，病人价值链是医院业务流程管理的核心。

顾客价值理论；病人价值；价值链；医院价值

在医院市场不断变革之时，必须明晰医院和病人之间的价值关联。在医院管理中树立“以病人为中心”的观念，笔者在以顾客价值理论、价值链理论为基础的前提下，通过深入分析病人以及医院的价值链，探讨病人价值和医院价值体系的相互关系，为建立基于病人的价值链的医院流程管理模式奠定理论基础。

1 理论基础

1.1 顾客价值理论

顾客角度的价值是指顾客在购买和消费时追求什么。目前很多学者都从这个角度开展顾客价值的探究，对其内涵的探讨也各有所长。从顾客感知价值、效用、使用价值、关系价值、顾客让渡价值等价值理论可看出，顾客价值具有目的性和认知性，涉及到关系和具体的消费情景，是顾客比较和综合权衡的结果[1-4]。

顾客为组织所创造的利益就是顾客对组织的价值，组织可通过降低成本、提高收入、加大宣传力度、建立品牌营销、提高服务水平等来增加利润。

1.2 价值链

美国学者迈克尔·波特认为，价值链是一个企业用来“进行设计、生产、营销、交贷及维护其产品的各种活动的集合[5]。价值链管理包含了客户关系管理，是对供应链管理进行发展而来。建立价值链可以创造企业的竞争优势：集聚目标、差异化经营、优化企业成本。其中，在价值链上的每个个体或组织之间都有资金、信息和产品的流动，体现了价值链的动态性。而如何有效地管理这些流动与价值链的成功与否密切相关。

2 病人价值和病人的价值链

首先，必须明确病人价值是什么。以顾客价值理论为基础，笔者认为病人价值是指病者在一定的选择自由基础上，根据自身特定目标（诊疗疾病、重获健康），对获取的卫生、医疗、保健及其他相应服务是否解决其问题，达成其目标，以及解决问题到什么程度、目标完成了多少进行衡量的结果。病人在就医活动整个环节中感知到的所有价值形成病人的价值链。笔者对病人价值进行分解与分析——病人价值矩阵，进而构建并分析病人的价值链。

2.1 病人价值矩阵

笔者根据伍德罗夫的顾客感知价值层次模型[6]和哈维·汤普森的三因素论提出病人价值的情景性和等级性2个维度并建立了病人价值矩阵。其中，病人价值的情景性是指病人要依赖一定的消费情景对医疗服务的各种价值进行认知和评价。病人价值的等级性是指医疗服务所带来的各种价值在病人心中的不同重要程度[7]。两个维度相互交织，病人价值主要由9个方面的元素组成。病人价值要素是病人对所期望的和认知到的医院提供的医疗服务进行权衡的结果，并能对病人所期望医院提供的医疗服务和得到满足的程度进行衡量，见表1。

表1 病人价值矩阵

2.2 病人价值链

病人价值是医疗服务消费过程中病人对其感知利得和感知利失进行权衡的产物。病人价值是动态变化的，在消费过程的不同阶段价值要素模式有不同的呈现方式。病人的价值矩阵能对病人消费过程的各个阶段的价值要素做出分析，而在病人价值管理体系当中，每个阶段之间由一条主线前后贯穿，这就是病人价值链。那么病人价值链是如何形成的呢？

笔者将患者寻求医疗卫生服务的过程称为医疗服务链，包括信息搜寻→病人择医→病人预约→病人候诊→医院接诊→辅助检查→明确诊断→开展治疗→病人离院→自我照料→跟踪随访[8]。病人会对其在每个阶段的感知利得及感知利失作出综合权衡与比较，从而产生感知价值，由此诞生病人价值链。病人价值可分解为关系价值和交换价值，其中根据医疗服务链的构成可以对交易价值进行解构，而关系价值则是一个过程价值，贯穿于医疗服务链的全过程[9]，见表2。

表2 病人的价值链的基本模式

3 医院价值链

根据价值链理论笔者认为在医院的发展中不仅要有价值的增加，还应该有价值的再创造。医疗服务链中各种活动的随机组合组成了医院的价值链体系。在医院价值链体系中的各种活动，无论是单位之间的、单位内部各部门之间的、还是部门内部各活动之间，都是紧密相连的。

3.1 医院的基本价值链分析

通过以上论述，笔者建立了医院基本价值链[13]，见图1。

图1 医院的基本价值链

在医院基本价值链中，基本活动是在医疗服务的形成、供给和随访等过程中的各项活动的集合；辅助活动是指为支持和完成基本活动而采取的一些措施，如采购、技术、人力资源以及医院内部各种职能的支持等。医院的基本活动和辅助活动相互关联并相互支撑[14]。让整个价值链产生更多的价值是医院的基本价值链的根本目的。病人价值的创造支持医院的基本活动，并使医院价值得到增值。

3.2 医院的行业价值链分析

医院一般采取提高服务质量、降低服务成本、让与患者更多价值等措施来创造更好的病人价值进而形成竞争优势。因此医院价值链不只是体现在医院内部，而是包含在从最初原材料直到最终病人享受医疗服务的一系列过程之中，于是产生了医院的行业纵向价值链[15,16]。而医院价值链则处于医院行业纵向价值链的某个或某几个环节当中。

4 讨论

4.1 病人价值是医院价值的一部分

医院价值不仅仅只是医院的经济价值，而是其经济价值、社会价值和病人价值的集合[12]。医院利益相关者（股东、经营者、员工）价值的总和就是医院的经济价值，而医院在创造价值时应该考虑到的社会义务和责任就是医院的社会价值。

由此看，病人价值是医院价值的一个组成部分，且与医院的经济价值和社会价值密切相关。一方面，本质上医院经济价值和病人价值相一致，因为想要提高医院经济价值的增长能力，必须获得更高的病人满意度和忠诚度，而这只能通过提高病人价值才能达成；另一方面，医院的经济价值能提升医院整体实力和水平，提高医务人员的工作效率进而为医院获取更多的病人价值。此外，优秀的病人价值从侧面反映了医院的价值，因为只有高患者满意度才会有好的病人价值，而高满意度的前提就是医院能提供高效优质的医疗卫生服务。综上所述，病人价值是医院价值的重要组成部分，其创造能帮助医院获得持续性竞争优势。

4.2 医院价值链存在的前提是病人价值链

医院基本价值链的组成是相同的，而要在医疗服务市场中争取竞争优势,这就需要在基本价值链的某些环节打败竞争对手，因而必须明确病人是医疗市场的基础。病人的价值链能明确指出医院价值链的研究方向,让医院能深层次地分析自身的优劣势并扬长避短,以培育卓越的竞争优势和服务病人。

4.3 医院价值体系是实现病人价值链的保证

在医院与病人的关系中,病人主要是根据医院基本价值链提供的医疗服务的价值和其整体品质来获得感知价值。在某种程度上，医院基本价值链活动创造的医疗服务不仅关系着病人的价值链能否成功实现，同时对医院的发展前景还有着决定性的意义。由此可见, 医院只有通过构造合理的价值体系，提供的服务才能使医院员工、患者及其他第三方满意，从而确保能实现病人价值。

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（本文编辑：邹 杨）

The relationship between patient and hospital value chain

XU Xin1, LIU Jing1, HAN Xiao-dan2, PENG Yi-hua1, YANG Guo-pin3, JIN Xin-zhen2
(1. Yuebei People’s Hospital, Shaoguang Guangdong 512026, China 2.Medicine Management School of Huazhong Science and Technology University, Wuhan Hubei 430030, China 3. Hangzhou Tumour Hospital, Hangzhou Zhejiang 310002, China)

Through theoretical deduction, we construct patient and hospital value chain model based on customer value theory and value chain theory. After in-depth discussing the relationship between patient value and the system of hospital value, we consider that patient value is the core component of the hospital value, and the patient value chain and hospital value chain are mutually dependent and the patient value chain is the core of the hospital business process management.

customer value theory，patient value，value chain, hospital value

R-052；R197.323.4；R197.32

A

1003-2800（2015）06-0372-03

2015-01-20

徐 新（1956-），男，上海人，研究生，主任医师，主要从事心血管内科、医院管理方面的研究。

金新政（1958-），男，河南遂平人，研究生，教授，硕导，主要从事软科学、管理学、信息系统方面的研究。