东营市河口区消费维权特点分析与对策建议

张建华

2014年，山东省东营市河口区工商局消费者投诉中心突出群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，全年共受理消费者举报、申诉、咨询2928件，同比上升17.51%，其中：受理申诉283件，调解成功268件，为消费者挽回经济损失56.15万元；受理举报423件，涉案总值24.72万元；向消费者提供咨询服务2223件。消费者申诉举报特点主要表现为：

（一）申诉方面：日用百货和电信服务申诉问题依然突出，质量、合同和售后服务问题仍是申诉焦点。2014年申诉总量与2013年基本持平，占受理总量的9.66%，同比减少0.32个百分点。已办结277件，办结率为97.99%；调解成功215件，调解成功率为75.92%；为消费者挽回经济损失56.15万元，其中：商品类申诉182件，同比上升7.05%，占申诉总量的64.4%；服务类申诉101件，同比减少19件，降幅为13.73%，占申诉总量的35.56%。从申诉内容看，质量、合同和售后服务问题仍是消费者申诉的焦点，均呈增长趋势。在申诉涉及的九项统计指标中，消费者关于质量、合同和售后服务问题的申诉居高不下，三项合计受理226件，占申诉总量的79.86%，其中：质量申诉（136件）仍居申诉问题首位，占申诉总量的60.17%，同比上升14.2%。消费者反映的问题主要集中在移动电话主机、移动电信服务、服装鞋帽等方面。合同申诉（24件）位居第二位，同比大幅上升48.03%，占申诉总量的10.62%，比重增加3.55个百分点。售后服务申诉（66件）退居第三位，申诉问题主要集中在经营者售后服务不到位、不严格履行国家三包规定或服务承诺、对消费者提出的合理的退换货要求推诿拒绝等方面。

（二）举报方面：违反工商登记法规类举报呈现大幅上涨态势，无照经营问题尤为突出。从举报涉及的违法案件类型看，主要集中在违反工商登记法规（103件）、违反产品质量管理法规（88件）、违反消费者权益保护管理法规（1324件）和违反商标管理法规（62件）四类，四者合计比重达86.76%。其中，违反工商登记法规类举报同比呈现大幅上升态势，升幅高达61.57%，主要集中在无照经营、超范围经营和抽逃注册资金三个方面。其中，无照经营问题最为突出，共受理51件，占该类申诉的50.49%。

（三）咨询方面：食品安全和服务消费咨询大幅上升，涉及工商系统的咨询仍占绝对比重。2014年，共受理咨询2223件，同比上升23.1%，在总量中占比75.92%，同比增加3.25个百分点。其中，涉及工商系统的咨询2104件，涉及非工商业务的咨询119件。消费者咨询内容更加广泛，涉及商品质量、服务质量、食品安全、企业注册、申诉举报处理结果等多方面。消费者权益保护类咨询1683件，其中商品质量咨询607件、服务消费咨询571件、食品安全咨询368件、申诉举报处理结果咨询137件。从变动趋势看，服务消费咨询涨幅最大，同比上升16.44%；而食品安全咨询降幅最明显，同比下降54.99%。

为加强对消费者权益的保护，现提出以下对策建议：

第一，要把消费维权作为促进稳增长、调结构、促改革、惠民生的重要内容抓在手上。消费市场是信心市场，消费经济是信心经济。只有重视维护消费者的合法权益，才能提振消费信心，扩大消费需求。保护消费者的合法权益，是包括各级政府及有关部门、企业、消费者和新闻媒体在内的全社会的共同责任，只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，促进经济持续健康发展。

第二，要加强重点服务领域的消费维权，切实保障和改善民生。群众申诉的重点、热点问题，多是涉及老百姓衣食住行的民生问题。要突出抓好群众反映强烈的重点服务领域消费维权，重拳出击。同时坚持“老虎”“苍蝇”一起打，对涉及重要民生、社会利益的领域进行强力整治，对一般违法行为加强日常监管，切实维护消费者合法权益。一要推进商品质量准入制度改革。完善商品质量追溯体系，逐步实现对流通领域商品质量市场准入、仓储、销售、退市的全程监管。二要加大商品抽检力度。结合消费者申诉的热点、难点问题，将消费者反映商品纳入检验范围，把商品质量监测与维权工作有机结合，有针对性地开展监管执法。三要加大重点侵权案件的查办力度。加大侵害消费者权益的违法行为的查处力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。四要加强对1231 5数据分析利用，防范区域性风险。随着1231 5品牌形象的深入，12315申诉、咨询、举报情况已成为市场秩序领域的晴雨表。要为政府决策服务，加强对12315数据的分析利用，将苗头性、突发性、群体性问题解决在萌芽状态，防范区域性风险。

第三，要站在统筹城乡的大背景下来构建消费维权体系，推进城乡维权服务均等化。城乡统筹核心就是要让城乡居民享有同质化的生活，拥有同等化权利，包括消费者这基本的权益。当前，农民消费维权难的问题比较突出，农村消费环境差，受侵害机率大，既有文化水平限制原因，也有维权渠道不够畅通问题。一要健全区、镇街、村三级维权网络。河口区目前已在70%的镇街建设了以“一会两站”（消费者协会基层分会、消费者投诉举报站和12315申诉举报联络站）为触角的消费维权网络，方便农民就地维权，但由于人员、经费来源等问题，其作用还有待进步发挥。下步要着力解决没有人员、场所、经费来源问题，加强业务培训，提高维权水平，真正实现消费者投诉不出村，化解基层消费纠纷。二要加强对农民的消费教育。以农村消费教育为重点，强化农民的维权意识，鼓励引导农民主动依法维权。以农资、食品等为重点，发布消费警示、提供咨询服务等，提高农民消费者素质。三要完善对农民的维权救助机制，对农民实行先行赔付制度。