基于读者需求与行为分析的图书馆服务导向<br/>——以广西桂林图书馆为例★

基于读者需求与行为分析的图书馆服务导向
——以广西桂林图书馆为例★

2015-06-23周娴

河北科技图苑 2015年3期

关键词：服务项目桂林问卷

周娴

（广西桂林图书馆广西桂林 541002）

基于读者需求与行为分析的图书馆服务导向
——以广西桂林图书馆为例★

周娴

（广西桂林图书馆广西桂林 541002）

以广西桂林图书馆读者阅读需求为研究对象，采用问卷调查的方式对一般读者和重点读者进行了调研，了解读者对该馆资源、服务的满意程度并分析其原因，并从服务意识、服务项目、服务资源、服务方式等方面提出了建议。

图书馆；读者需求；调查分析；服务导向

信息技术的不断发展和电子出版物的崛起使图书馆的文献结构、信息环境发生变化，读者需求也进而呈现出新特点。图书馆如何适应形势的发展，关注并满足读者新的不断增长的需求，成为图书馆服务创新的关键点之一。本文以调查问卷的方式获取读者对广西桂林图书馆在新的信息环境下的需求情况，并以此为依据分析图书馆开展服务的导向，提出相关建议。

1 调查概况

1.1 调查目的

调查的主要目的是了解数字环境下读者对广西桂林图书馆资源、服务的关注程度，掌握读者利用资源情况，获知读者对该馆文献资源建设和新技术服务的期望，为今后服务举措的完善与创新提供参考。

1.2 问卷设计

问卷设计力求兼顾读者对图书馆资源与服务需求和体验的两个方面。在设计问卷前做了一定的文献调研，向馆内从事读者借阅、文献采购、信息技术等工作的人员进行了咨询，然后经过课题组成员的讨论，反复征求意见，最终确定了从使用资源与享用服务、读者对资源、服务的满意度以及期望值等三个方面来设定问题。

1.3 调查方式及时间

采用问卷调查的方式，参照《公共图书馆服务标准》中关于读者满意度调查表发放的标准，课题组按性别、年龄、职业、学历等人口学特征以一定比例向馆内读者发放问卷。调查问卷在我馆中文图书阅览室、期刊阅览室、电子阅览室等一线服务窗口发放，并辅以向桂林市图书读者协会的部分会员、部分外借流通点的读者以及经常到馆的老读者等进行指向性的问卷调查，以求覆盖不同类型、不同喜好的读者。这样的调查方式考虑了调查对象的代表性和广泛性，通过对重点读者的指向性调查来保障样本的代表性，通过在不同服务窗口的抽样调查来保障样本的广泛性。2014年4月至7月间发放调查问卷650份，回收问卷587份，其中有效问卷533份。判定无效问卷的方法参照曹金树、陈忆金、杨涛识别无效问卷的方法，将出现以下三种情况视为无效：（1）漏答超过必答问题三分之一及以上的；（2）所有的问题都选择单一选项的；（3）问题的回答存在逻辑矛盾的，如回答没到过图书馆的［1］。

1.4 调查对象的基本信息

调查对象的基本情况主要包括性别、年龄、身份、学历四个方面（见表1）。

表1 调查对象的基本情况

2 读者使用资源、享用服务的情况

2.1 使用图书馆情况

在到馆的频率上，35.1%的读者每周至少来一次图书馆，11.3%的读者每天都来，35.1%的读者每21天或每30天来一次，而11.3%的读者半年到一年才来一次图书馆，7.2%的读者甚至一年或者更久才来一次。这说明不到一半的读者是高频度图书馆使用者，三分之一的读者使用频率在21天或30天，这与广西桂林图书馆书刊借还期限密切相关。

2.2 获知服务信息的渠道

接受调查的读者中，主要通过“经常来图书馆”、“朋友介绍”、“馆内公告海报”、“咨询”等渠道来了解图书馆的资源和服务，说明读者获知信息的渠道比较传统。有部分读者选择通过“图书馆网站”、“图书馆宣传单”、“媒体新闻”等渠道获知，这说明积极开展自主宣传也是提高读者关注度的途径之一。

2.3 使用网站的情况

有近35%的读者每天或每周访问图书馆网站，也有近35%的读者只有在需要时才访问图书馆网站，还有30%的读者每月访问一次图书馆网站或从未访问过。在登录网站使用“读者网上服务”的读者比较关注个人资料，经常使用的服务依次为图书续借、当前借阅、电子资源、当前预约、我的书架、读者证挂失等。

2.4 使用新技术服务的情况

广西桂林图书馆在2013年至2014年间陆续推出了自助借还、自助办证等新技术服务。作为传统业务的补充，读者对这些“新鲜事物”的认知度如何也是我们这次调研的内容。通过问卷调查，发现读者对自助借还设备、电子读报机、网上查询等认知度较高。有高达57.6%读者使用过自助借还设备，28.9%的读者使用过电子读报机，19.5%的读者在网上查询过图书、连续出版物，12.6%的读者使用过自助办证机办理借书证，11.6%的读者进行过网上图书预约、续借，7.5%的读者进行过数据库检索。

2.5 利用电子资源的情况

图书馆除丰富的纸质资源外，还每年购买各类数据库等电子资源。读者对这些电子资源的利用程度如何也是我们这次调查的一个方面。调查将广西桂林图书馆购买的20个数据库分为8个大类，调查发现电子报刊、电子图书类的数据库最受读者欢迎（见表2）。

表2 读者利用电子资源的情况

3 读者对资源、服务的满意度及期望值

3.1 读者对资源、服务的满意度

经调查发现读者觉得比较满意的方面集中在新书种类丰富、自助设备快捷，能够及时为读者提供服务、网上读者服务系统便利等方面。77.1%的读者认为桂林图书馆的文献资源能基本满足读者的阅读需求；90.2%的读者满意目前的借书处、阅览室布局；87.9%的读者觉得目前图书、报刊的排列方法方便查找所需书刊；69%读者对自助设备、网上读者服务系统等新服务手段比较满意，67.9%的读者基本满意图书馆馆员的服务。但也有30%多的读者认为馆员缺乏主动服务意识；72%的读者认为图书馆服务种类少，服务项目设置笼统、服务方式单一。可见图书馆的基本职能得到了读者认可，但图书馆仍存在新书更新速度慢、网上读者服务系统不稳定、服务意识淡薄、服务方式单一等问题，读者服务缺乏针对性、层次性和个性化。

3.2 读者对资源、服务的期望值

受调查的读者中，来图书馆借阅书刊的目的大多是为充实自己、提高文化素养（64.2%）、提高学历水平或学习能力（32.4%）等，读者的阅读需求重点分布在中文图书和期刊上，纸本资源和电子资源均为读者所需，故他们期待图书馆多提供文学类（40.5%），经济、管理类（29.3%），历史、地理类（24.4%）等方面的图书，认为图书馆应重点购买纸质中文图书、中文电子图书、中文电子期刊等资源。读者更渴求用直观互动的方式向图书馆提出荐购需求，愿意通过“纸质推荐表”、“发电子邮件”等方式和“读者座谈会”、“网络互动交流平台”等渠道向图书馆荐购图书。

移动阅读是数字环境下读者的新选择。在调查中，只有12.2%的读者从不使用移动设备进行阅读，12.8%的读者不愿意通过移动设备使用图书馆的资源和服务，这说明使用移动设备和进行移动阅读已经成为人们的一种生活方式。

经调查发现读者最期待开通 “馆藏书目查询”、“预约续借书刊”、“借阅到期提醒”、“超期借还提醒”等功能，这些功能基本为图书馆的基础业务，与读者到馆借阅书刊的行为息息相关。此外，“电子图书下载、阅读”功能也较受读者期待，这说明数字环境下读者不再仅仅关注纸本阅读，数字阅读行为为更多读者所接受。

4 图书馆服务导向建议

4.1 提高服务意识

在传统以图书馆为中心的服务模式下，用户围绕图书馆活动，图书馆所拥有资源的数量，决定图书馆的服务能力并最终决定满足用户需求的程度。现代以用户为中心的服务模式下，图书馆围绕用户活动，需求决定服务，服务决定资源，进而用户需求决定图书馆存在的价值［2］。在外部环境变化的状态下，图书馆人无论是管理者还是一线服务人员都需要从意识上、从心态上充分转变，将关注点更多地放在读者上，具体表现为在规划设计服务资源、服务项目时，运行管理日常业务、服务项目时都需要从能否方便、快捷、可靠、持续、最大限度、最大范围地满足读者的需求出发，同时以读者需求是否得到满足、满足程度如何等来评价图书馆服务项目的好坏，衡量服务效益。读者需求调查是制定和调整服务策略的重要依据，读者满意度调查是审查服务效益的重要渠道。

4.2 整合细分服务项目

笼统地提供单一服务已被时代所摈弃，也不能满足用户日益多样的需求。通过以上调查，可以发现图书馆的基本服务能满足读者需求，但“粗放式”的服务不再使读者满意。图书馆应在开放式服务的基础上更进一步细分服务项目，既可以根据外部环境的变化，将用户需求、服务资源和信息技术有机结合起来，原有的服务项目推陈出新，整合理顺；又应面向不同的用户群，针对用户结构、阅读动机、使用倾向、需求层次和满足程度等差异创新打造新的服务项目。如根据数字环境下用户 “碎片式”获取信息的倾向和MOOC理念，将原有的讲座资源进行编辑加工、浓缩提取，形成“微讲座”服务供读者获取。在细分后的服务项目上再注重专业化，纵深式挖掘读者需求并予以满足。

4.3 丰富馆藏资源

纸质阅读与数字阅读是读者的两种阅读形态，不同的读者有不同的阅读偏好。为满足读者多样的阅读需求，图书馆应把丰富信息资源类型作为建设和改进的方向。资源的类型、获取的渠道、获取的方式、免费与否等因素直接影响着用户的阅读体验，影响着读者的满意度。

图书馆在加强纸质资源的建设的同时还要加强数字资源的建设。图书馆应根据台式电脑、平板电脑、智能手机的不同特点，推出不同版本的数字资源供读者选择，在不同的设备上呈现适合使用的效果，优化用户体验。

4.4 创新服务方式

使用公共图书馆的读者群体差异性很大，除了共性需求外，个性化的需求占很大比例。如何满足不同群体的个性化需求才是图书馆服务的“出彩”之处，在传统服务方式上积极探索实践，创新发展新的服务手段是对图书馆人提出的要求。如在进行推荐书目引导阅读时，应该分为成人阅读和少儿阅读两类，成人阅读又可根据需求分为大众阅读和学术阅读两方面，方式选择上可以通过印发纸质文献、展览、专架等传统方式推荐，还可以通过电视循环播放、手机短信、微博、微信、微视频推送等。

4.5 开展移动图书馆服务

图书馆应开展移动图书馆服务，扩大图书馆资源的辐射范围，实现图书信息资源的及时性和便捷性，使读者在手机等移动终端上自助完成个人借阅查询、馆藏查阅、图书馆最新消息浏览、新书推荐浏览等服务，让读者在任何时间、任何地点享受图书馆的服务。