创先争优，促进精细服务上水平

公用服务企业必须为客户提供安全、可靠和优质的服务。贯彻四中全会“依法治国”的要求，进一步把“事关人民幸福安康”的事情办好是企业的责任和使命。通过开展创先争优活动优化理念、顺畅流程、规范制度、严格督查，促进了精细服务上水平，客户美誉度不断提升。

常州燃气热力集团有限公司积极倡导“客户满意、员工自豪、股东信任、政府放心”，以客为尊，不断创新，特别是近两年来，公司党委深入贯彻十八届三中、四中全会精神，进一步认识到燃气作为常州重要的基础设施，直接关系到社会公共利益、市民群众的日常生活和城市经济社会的可持续发展，必须让未来引领今天，并前瞻性地带领员工开展“建精英团队、创一流服务、塑燃气名牌”为主题的创先争优活动，促进精细化管理和服务，让常州市民充分享受到了超值的优质服务。

凸显“民生”是落实精细化服务的宗旨。随着天然气利用一、二期工程和“川气东送”工程的实施，公司发展日新月异：燃气管网由中心城区向边远城镇延伸，民用客户发展迅速，客户结构也由原来的以民用、商业用户为主逐步转向重点发展工业客户特别是两用能源等优质工业客户，并配合政府“蓝天工程”，供气领域向燃气空调、燃气锅炉、燃气公交车拓展，供气结构进一步优化，工商客户用气占比大幅提升，由合资前的20%提升到目前的80%，企业的供气调峰能力和经济效益大幅提升，规模经济效益初步显现。面对良好的持续发展态势，公司党委没有自我陶醉，而是进一步通过“创先争优”活动激发员工的积极性和创造性，创新理念和机制，科学整合资源，改善运作模式，优化流程，将细分的服务标准落实到每一个细小的细节上，提升服务品质，在怎样提供服务、该提供什么样的服务、以及该什么时候提供服务上，都能尊重客户的意愿，体现客户的需求：增设客户中心，实行365天工作制，中午不休息；推出“客户自选式服务”即在用气缴费方式、服务办理方式、安装维修时段上由客户自主选择，还在工作时间上推出了延时服务，由18：30延长至19时；报修承诺在2小时内上门；加强与社区、物业合作，成立业务便民点；工商业务发展推行“客户经理负责制”；实行集中安检、立即维修、及时督查等一条龙服务，最大限度地保证了服务价值的递增，惠及民生。

理念优化是落实精细化服务的前提。“精细化”的实质，是对科学的执着追求，是一种全公司上下共同追求极致的精细化思维模式。一个企业要推行精细化管理和服务，不仅是创建学习型企业、推动科学发展的需要，更是实现基业常青，打造公司品牌，保证企业发展目标实现的必然选择。公司一直倡导这样的理念：只要坚持了精细管理和精细服务，任何事情都能做好，再困难的事也能做完美，并通过企业文化的打造，确立了“高专业水准被客户、同行和社会公众广泛认同”的企业愿景，积极倡导“以客为尊”、“垄断行业不能有垄断思维”等服务新理念，通过企业文化 “有意识”的引导，使精细化逐步成为员工“潜意识”的行为，彻底改变了过去垄断行业高高在上的现象，用户成为客户，用发自内心的微笑真诚地对待客户，千方百计满足客户的需求，将每一天、每一件事都做精、做细、做好，这种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风，既是员工个人人生的财富，也成为了企业的宝贵财富。

流程顺畅是实现精细化服务的基础。公司在精细化服务中重视抓服务流程优化这个前提，简化服务环节，缩短服务流程循环周期，引入燃气客户信息系统，最大程度实现了客户信息的资源共享；完善热线平台，增加了语音提示和电话接听录音等功能；投运网上营业厅，方便客户了解信息和办理开户、缴费等手续；打造维修服务平台，添置了专业维修车辆，专业维修人员全天候待命。严格执行首问负责制，对客户的需求及反映的问题，第一接待（接听）员工协调、介绍或答疑，不得推诿、拒绝或拖延处理时间。公司还十分重视信息的沟通，与110、12315、12319、信访、媒体等保持紧密联系，24小时开通客服热线，成立客户关注小组，定期走访社区居民代表、工商客户，发挥行风监督员和第三方评价机构作用，收集服务工作中存在的问题和不足，及时将问题解决在萌芽状态，不使难点变热点。

制度规范是落实精细化服务的关键。没有规矩，不成方圆。没有科学、细致和可操作的服务标准，精细化服务就会流于形式。公司十分重视从源头到灶头每一个服务岗位和每一个服务流程的优化，十分重视从您好到再见每一项服务工作和服务细节的完善，出台了一系列严格的规章制度，使企业内部设计、安装、维修、抄表、市场营销、安全管理等各个环节均能协调运作，尤其是客户服务中心——窗口中的窗口，推行客户中心规范化管理及考核办法，对客户中心业务范围、现场管理规定、服务标准规范、着装要求、员工绩效考核、培训、宣传、销售等细则进行严格管理，使客户中心形成高效、有序的工作氛围。为给客户提供更整洁、方便的办事环境，积极推行以整理、整顿、清扫、清洁以及素养为内容的“5S”管理，对人员、设备、材料、方法等生产要素进行有效的管理，通过规范化管理，服务人员做到接好每一个电话，说好每一句话，办好每一件事，做好每一天的工作，客户中心更在窗口优质服务中摸索出“四个一”和“六统一”做法，使窗口服务更优质高效，服务环境更温馨舒适。

督查严格是落实精细化服务的保障。有制度不抓落实，会使制度流于形式，建立与之相配套的内、外部综合考核管理制度，对服务各个环节做到严格、细致、及时的监督，并通过实行责任追究、考核结果与薪酬挂钩，有奖有罚，奖惩分明，才能使各项制度落到实处。公司重视加强内部监督，成立有常务副总为组长、部分职能部门经理为成员的考评小组，不定期对公司员工工作纪律、服务情况进行抽查，同时主动聘请第三方评价，对客户进行服务满意度调查，定期召开行风监督员座谈会征求意见，聘请神秘客户进行电话咨询、到公司各营业点办理或咨询业务，全程感受和评价公司员工的服务态度和服务质量，并将调查和评价结果及时反馈公司，作为奖惩的依据，惩处实行自下而上连带考核方法，职级越高扣奖越重，员工对这种以身作则的处理方法和结果较容易接受，并从心里认同了加大管理力度的要求。

常州燃气热力集团有限公司通过“创先争优”活动，努力实践服务精细化，但“服务只有起点，满意没有终点”，公司党委将进一步适应新常态，努力在深化服务精细化上取得新进展，在促进和谐发展上取得新成效。

作者简介：孟起（1966），女，江苏常州人，职称：高级政工师、经济师，学历：本科，主要研究方向：企业管理工作。