服务创新过程与绩效研究评述

服务业发展日益迫切，服务企业的创新能力关乎经济升级的结果。本文分析了关键服务创新主体及主体的作用，归纳两类服务创新动态模式，分别为一般模式和阶段模式，分类解释了服务创新绩效，并给出了结论和建议。

服务创新/主体/过程/绩效引言

服务创新过程涉及多主体参与，具有过程性、外部性、较低的正式化程度、异质性、易逝性、不可分离性、产出无形性等特征，都加大了描述服务创新过程和绩效的难度。客观角度分析，无论任何创新过程都具有完整性，因此描述服务创新过程应给予完整性的解释。在此，构建一个框架来解释服务创新过程和绩效，从服务创新主体、创新模式和创新绩效三方面评述服务创新。

一、服务创新主体及作用

主体是指参与到服务创新过程中的一切参与者，驱动力主体主要包括：顾客、供应商、内部员工、竞争者、互补者、第三方力量；以及主体间关系网络、咨询或金融机构等行业外机构等[1-3]（柳卸林，魏江等，Kline&Rosenberg，Hung T.等））。其中顾客和主服务商（供应商）影响服务创新的重要性受到普遍重视，其中供应商尤其是IT部门，更是服务创新的重要推动者。

（一）顾客的作用

激发主体创新能力的重要性方面，多数研究认为激励用户创新或顾客创造力已经成为一种十分重要的普遍现象，企业激励对顾客创造力具有一定的影响，向顾客学习因为顾客有时比专业人员更重要[4]。银成钺等（2012）从营销—运营界面角度探讨，认为在新服务开发绩效产生影响的过程中，顾客参与可能会扮演调节变量的角色[5]。

在组织管理的实例中，尤其是激励顾客成为服务创新的推动者，有一些成功的经典案例，如世界著名威士忌生产商怀特马凯（Whyte&Mackay）通过Twitter的社交网络，让顾客在线上交流自己对威士忌的种类、口味的偏好程度，并且奖励有创新观点的顾客，这一方法吸引了更多年轻人的关注。

（二）供应商的作用

服务创新的另一个重要主体是供应商，供应商能够直接参与到服务创新的任何阶段，为最终提高服务创新绩效提供各种资源，如信息、创意、知识、工具等，都是服务创新的重要驱动源。学者直接从激励和引导参与的角度探讨供应商加入服务创新的成果不多，而是分析供应商参与阶段、参与程度、参与时机、承担责任水平和信息共享等问题（Achim Walter，2003；李随成等，2008）[6]，从另个角度讲，这些研究结果为进一步分析激发供应商服务创新热情问题提供了基础。

二、服务创新动态模式

伴随着服务创新主体的明确，服务创新发生和实施过程是一个十分复杂的过程。从这个动态创新的模式上来讲，可以通过已有研究发生，两类模式研究比较流行，一类从概念化的角度关注服务创新；另一类是通过阶段性描述来关注服务创新。服务创新动态模式主要研究观点如表1所示。

一般模式描述服务创新过程的成果主要从服务创新的主体交互、过程的活动链、服务知识交换的观点来解释，阶段模式描述的成果主要从正向顺序和逆向顺序来描述服务创新的过程。能够看出，服务创新动态模式的解释，涉及主体多、描述更加复杂，伴有系统性的观点论述。

三、服务创新过程与绩效关系

服务创新绩效是实现服务创新全过程中获得的效率和效果，进而提升组织的价值和竞争力。在技术创新范畴研究中，技术创新的绩效包括过程绩效和产出绩效两部分，与技术创新不同，服务创新过程的特征决定了服务创新绩效除了可以从过程绩效、产出绩效进行描述，还包括更加复杂的综合绩效。

（一）过程绩效

就服务创新过程本身来说，Barras（1986）的逆向周期模型（RPC）说明，服务创新是通过信息技术创新来获得效率的提高。Bilderbeek的四维度模型中的交互界面创新维度的解释说明，绩效是在交互的过程中实现的，在此交互过程中将会获得顾客对服务质量的评价，包括顾客满意度、忠诚度，以此来反馈创新绩效。从顾客价值传递过程的角度来说，服务流程是为了满足顾客需求的效率、效果和柔性，体现了顾客价值传递和生成效果[11]（张英华等，2012）。

从诠释过程绩效的变量来看，新服务开发过程中绩效可以表现在财务绩效、市场绩效、顾客绩效等方面，有些更具体的研究中使用的变量，用到了成本、有效性、速度、机会窗口、供需关系增强等来衡量。关注组织内部过程绩效的变量，通常用未来潜能、效率、目标实现、战略适配度、接触员工的反馈、开发流程等方面来表达[12]（storey&Kelly，2001）。

（二）产出绩效

服务产品。Belleflamme等（1986）从服务企业角度对创新样本分别进行了分类，研究结果表明，创新可能涉及服务生产、服务产品或者二者的组合[13]。

财务绩效。大部分学者都关注到了服务创新的财务绩效，如利润率、投资报酬率、销售额、市场占有率、成本、销售增长等（storey&Kelly，2001；voss，1992；cooper&kleinschmidi，1987）。

服务质量。与过程相对应，逆向周期模型（RPC）认为基于信息技术创新的服务过程，最终会实现服务质量的改进以及获得新服务。舒伯阳等（2005）从过程控制的角度认为服务创新绩效即服务创新的目的是提高服务质量。

顾客绩效。部分实证研究中可以见到从顾客忠诚、顾客重复消费次数、顾客抱怨、投诉率、获取新顾客等指标来评价顾客绩效（storey&Kelly，2001）。

市场价值。四维度模型的创新维度分析了新服务概念引入市场应为第一层次的服务创新，服务创新的方向是使得新的市场价值被创造出来。对市场价值绩效进行诠释的研究结论，诸如市场导向、市场需求、市场协同、市场反馈、市场发展、市场影响、市场份额等（Brentani，1989；cooper&kleinschmidi，1987），从多方面解释了市场价值也是服务创新绩效的一个重要方面。

（三）综合绩效

除了特定的绩效产出外，服务创新在技术提升的基础上可以获得创新新产品、对组织管理方式的革命性改变、与顾客形成牢固的结构化关系的多种结果的集合（Bilderbeek的四维度模型）。如蔺雷等（2005）指出新服务开发首要目的是获取利润，另外还有商业方面、现有产品的补充、更充分利用企业资源、改善企业形象、进行多元化经营、进入新市场等目的，如金融服务创新能够达到多种商业目的：增强产品的获利能力、吸引新的顾客、提高现有顾客的忠诚度、通过开发新市场为新服务产品提供基础平台，充分体现了综合绩效。Bilderbeek的四维度模型中的流程—组织创新维度，说明了从流程或组织角度进行服务创新获得的直接绩效是新的管理方式和服务方式，间接绩效亦是顾客满意度提高、企业近远期的盈利能力，刘顺忠（2011）[14]沿用Bilderbeek的四维度对服务创新绩效进行了阐释。

具体来说，服务创新能够增加利润和销售收入、改善服务产品质量、提高客户忠诚度和品牌形象、巩固市场地位、完善内部业务流程、促进学习能力和成长潜力；归纳来说，服务创新能够改善服务企业财务层面、客户层面、运营层面的绩效，进而增强服务企业成长优势。

四、结论与建议

（一）服务业日新月异，服务创新与制造创新具有同等重要的作用。对于拥有服务部门的企业来说，重视服务创新的重要作用，并理解服务创新的过程，进而对创新过程进行有效的管理，才能够实现最终的组织绩效。

（二）服务创新的各种特征，共同决定了服务创新绩效不易衡量，和经济增长的关系也需要更多的理论和实证出现。服务创新过程与绩效实现的理论框架能够帮助管理者认清服务创新中各类要素的作用，协调好所有主体的关系、有效的激发创新、保障创新的过程，构建一个面向服务的良好战略，这对当今时代企业发展具有较大意义。

参考文献：

[1]柳卸林. 对服务创新研究的一些评论[J].科学学研究，2005，23（6）：856-860.

[2]魏江，Boden M.知识密集型服务业与创新[M].北京：科学出版社，2004.

[3]Hung T. Tsou and Hsuan Y. Hsu. e-Service Innovation within Open Innovation Networks[J]. World Academy of Science， Engineering and Technology， 2011（73）， 359-363.

[4]Matthing J， Sanden B， Edvardsson B. New service development： learning from and with customers[J]. International Journal of Service Industry Management， 2004， 15（5）：479-498.

[5]银成钺，刘寅刚.新服务开发中的营销—运营界面：研究综述与展望[J]. 东北师大学报（哲学社会科学版），2012（4）：50-54.

[6]李随成，肖鸿，谷珊珊.供应商参与产品开发对产品开发绩效的影响研究[J].研究与发展管理，2008，20（6）：16-24.

[7]王萍，魏江，王甜.金融服务创新的过程模型与特性分析[J].管理世界，2010（4）：168-169.

[8]蔺雷，吴贵生.新服务开发的内容和过程[J].研究与发展管理，2005，17（2）：14-19.

[9]陈俊喜，赵雷. 服务创新中知识共享的博弈分析[J].科技管理研究，2012（1）：131-133，138.

[10]J. Sundbo. Management of innovations in services [J]. Service Industries Journal， 1997， vol.17， no. 3， 432-455.

[11]张英华，张金娟，流程能力与服务绩效的相关性分析及实证[J].统计与决策，2012（18）：173-175.

[12]Storey， C.， Kelly， D.. Measuring the performance of new service development activities[J]. The Service Industries Journal， 2001， 21（2）：71-90.

[13]舒伯阳，余日季.服务利润链与盈利成长方向的服务创新[J].经济管理，2005（21）：83-87.

[14]刘顺忠.服务创新维度间交互作用机制研究[J].中国科技论坛，2011（4）：32-38.

作者简介：郑展（1978.10～），女，山东梁山人，河北经贸大学工商管理学院，副教授，管理学博士，研究方向：区域创新与服务创新。

基金项目：河北省软科学计划项目“面向绩效的服务创新动力与过程控制机制研究”（编号：134576198D）；石家庄市软科学计划项目“石家庄市创新型企业长效发展动力与管理模式研究”（编号：145790245A）