企业服务创新绩效评价指标体系研究

杜 维，马阿双，谭 迪

（重庆邮电大学 经济管理学院，重庆 400065）

0 引言

企业创新是指企业对产品、生产技术或管理方法的变革[1]。技术创新的理论观点早在1912年就由美籍奥地利经济学家熊彼特在《经济发展理论》一书中提出[2]，从20世纪30年代，学者们就已经开始对制造业技术创新展开研究[3]。相比之下，服务创新研究起步较晚，从20世纪90年代开始，很多学者才开始关注并研究服务创新的问题。但是随着经济日益的知识密集化和经济结构的升级，服务业已经超越制造业，成为促进经济增长的主要动力[4]。服务创新和技术创新是差别化的根本源泉，服务创新还可以为技术创新的成功提供一定的保障[5]，所以，无论是什么类型的企业都应高度重视服务创新。

虽然服务创新研究已经有二三十年的历史，但大多数的研究都是围绕企业如何进行服务创新、服务创新的特性是什么、创新与顾客的关系、服务创新有哪些过程和科技对创新的影响等方面进行[6]，服务创新绩效评价作为服务创新研究中的一个重要问题，研究成果却较少，尤其是国内的研究层次还没有达到国外的水平[7]。因此，为了对企业的服务创新绩效进行较好的测量，本文将构建一个企业服务创新绩效评价指标体系。

1 服务创新绩效评价指标体系研究的内容和发展

学者对服务创新的定义不尽相同，本文引用Gadrey，Gallouj＆Weinstein的观点，认为服务创新是针对特定的客户提供一种新的解决问题的方法，它不提供有形的产品，它是人力资本、技术、组织和能力的集成，具有很强的异质性[8]。 James A.Fitzsimmons和Mona J.Fitzsimmons在《服务管理：运作、战略与信息技术》中把服务创新按新颖程度分为了根本创新和附加创新（如表1）[9]。

表1 服务创新分类[9]

服务创新评价研究主要涉及以下5个方面：一是构建评价指标体系，二是各个指标权重的确定，三是评价数据的收集，四是评价方法的选择，五是评价结果分析。其中，前2个方面直接影响评价结果是否准确、合理，是研究的重点，也是难点[7]。评价指标的选择主要依据理论基础；每个指标的权重可以由实地调研、访谈等手段得来；收集的数据可以是自己调查得到的一手数据，也可以是从网上、报刊等统计得来的二手数据；指标必须是可测的，可以是定性的指标，也可以是定量的指标，对于定性的指标，一般采用量表打分形式获得数据；评价的方法也多种多样，有模糊数学评价、层次分析法等；评价结果的分析就是利用评价指标体系和收集的数据，通过数据处理和分析，对某个企业服务创新绩效进行界定。

在学术界刚开始关注、研究服务创新绩效评价指标体系时，技术创新绩效评价指标体系的研究就已经相当成熟，这就在一定程度上导致了早期的服务创新绩效评价注重的是跟技术相关的维度，涉及的非技术创新维度很少，所以初期的服务创新绩效评价指标体系虽然有一定的价值，但并不能很好地反应企业真实的服务创新绩效。后来的研究对这方面的缺陷进行了改善，开始逐渐重视非技术形式创新的指标，在原来研究的基础上加入了越来越多的非技术创新指标。未来服务创新绩效评价发展趋势是要建立一个更为宽泛的服务创新评价指标体系，既要包括技术创新指标，也要包括非技术创新指标，将两者整合到一起的方法将会越来越多地使用[4，6-7]。

2 服务创新绩效评价指标体系构建的原则

评价指标体系由多个指标构成，是具有内在结构的有机整体。为了使指标体系科学化、规范化，在构建企业服务创新绩效评价指标体系时，应遵循以下原则：

2.1 系统性原则

“服务创新”是一个综合概念，选取的指标之间要有一定的逻辑关系，不仅要求从不同方面反映服务创新绩效评价的基本内容，还要求各个指标能够共同构成一个有机统一体。指标体系的构建要具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，一级指标和二级指标要具有很强的相关性，确保一级指标从属于二级指标，并且能够反映二级指标的水平。各个评价指标应该具有典型代表性，不能过多，指标太多会让整个指标体系复杂，难以操作，而且绝对不能加入不相关的因素，也不能过少，否则不能综合反映服务创新水平，关键是要找出那些真正能够反映企业服务创新绩效的指标加以运用。

2.2 科学评价的原则

指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则，能够客观、准确、全面地反映企业服务创新绩效。评价指标体系的构建可分为2个过程：一是选取评价指标；二是由评价指标构建评价指标体系。2个过程都要遵循科学性的原则，首先选取的评价指标必须是可测的，而且要避免指标信息遗漏、重复，最好评价数据容易获取且计算方法简明易懂；其次，构建评价指标体系的方法要具有科学性，换而言之就是，评价指标体系的构建要有其内在的逻辑性，不能是简单的堆砌。

2.3 可比性原则

服务创新评价指标体系要能够从多方面衡量企业服务创新水平。可比性原则要求同一层次上的指标要具有独立性，同一层次上的指标必须相互独立，不能相互交叉重复，否则相互之间不能比较。指标设置尽量符合统计制度的标准要求，方法统一、口径统一，计量单位规范。在构建指标体系时，要尽量采用国际或国内普遍认可的指标[10]。由于各行各业的发展水平和行业结构不尽相同，所以对于某些具有针对性的评价指标体系可以加入一些特色指标。

2.4 简便可行的原则

各指标应该在保证可行的前提下，尽量简单明了、便于收集，能够具有很强的操作性。如果具有基本同等代表性的指标，首先考虑选取数据收集方便、误差较小的指标。选择指标时也要考虑能否采取定量处理，以便进行数学计算和分析。

3 服务创新绩效评价指标体系构建

现有的服务创新绩效评价指标体系都十分看重影响企业当前的服务创新绩效的因素，而忽略了那些对企业未来服务创新绩效有影响的因素。从持续发展的角度看，当企业有能力继续保持当前的良好服务创新水平时，我们才能说该企业的服务创新绩效较好，而不会是昙花一现。所以，本文提出了创新人才培养指标，通过测量企业在创新人才培养方面的投入，可以预估该企业在未来一定时间内的服务创新绩效的变化态势，能够更准确地对企业服务创新绩效进行评价。除此之外，本文构建的指标体系还包含了企业服务创新的直接产出、经济效益和市场竞争力指标，分别从顾客、公司2个角度，利用企业可见的和不可见的指标，通过直接和间接的方式综合分析、判断企业的服务创新绩效。

根据服务创新绩效评价指标体系的特点以及发展趋势，结合前人的研究，本文在遵循上述原则的基础上提出了企业服务创新绩效评价指标体系（如表2所示）。从服务创新的内容来看，服务创新可以分为2类：第一类是服务产品的创新，第二类是服务模式的创新。本文不对这2类服务创新进行区分，统称为服务产品创新。表中各项指标解释如下：

表2 服务创新绩效评价指标体系

新（改进）服务产品数包括2个方面：一是属于根本创新的新型服务产品，与以前相比有重大改进，这类的服务产品数一般较少，开发难度较大；另一种是属于附加创新，在原有的服务产品上做了一些改进，或者是整合了以前的服务产品，虽然不是完全革新的产品，但是与原有的服务产品比，在某些方面上做了改进，比如减少了时间，提高了效率等。

专利申请数：在评审时间内企业申请的专利数。

科技论文数：在评审时间内企业发表的科技论文的数量，科技论文是在专业刊物上发表的，也可在学术会议及科技论坛上报告、交流，并力争通过开发使研究成果转化为生产力的文章，具有学术性、创新性和科学性的特点。

这里需要说明的是，专利申请数和科技论文数是用来衡量企业技术创新绩效的指标，本文引入这2个指标意在做个参考。对于一个企业来说，高超的技术水平和领先的服务水平通常是相辅相成的，服务的改进都需要采用新技术，就像国外学者Barras所讲的服务创新通常是由新技术诞生而引起的[6]，所以本文加入了这2个参考指标。

主持或参与制定的新标准数：在评审时间内企业主持或参与制定的国际、国家级、省部级行业新标准数。

因新（改进）服务增加的产品销售率：通过新（改进）的服务产品增加的产品销售额在总销售额中的比重。

因新（改进）服务增加的产品利润率：通过新（改进）的服务产品增加的产品利润在总利润中的比重。

因新（改进）服务成本降低额：通过新（改进）的服务产品减少的总成本。

顾客参与度：顾客参与包括服务生产和传递过程中的参与，如合作生产、顾客接触和服务定制等。顾客参与有利于企业从顾客那获得知识，而顾客的知识转移对服务创新绩效有着正向的促进作用[11]。

顾客满意度：顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，是一种心理状态。

顾客忠诚度：顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。与顾客忠诚度的不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再次购买以及参与企业举办活动的意愿。

新顾客的增加数：在评审时间内初次购买企业产品或服务的顾客数量。

服务水平在同行业的地位：是指将企业与同行业其他企业比较，服务水平的相对高低。

服务创新研发成本占总成本的比重：在评审时间内企业投入服务创新研发的成本（包括设备购买、研发人员薪资和从其他企业购买的服务创新技术成本等等）占企业总成本的比重。

服务创新研发人员占总员工的比重：在评审时间内，企业从事与服务创新相关研究的所有人员占总员工的比重。

员工培训与学习成本占总成本的比重：在评审时间内企业因为新（改进）的服务产品而培训员工的成本占总成本的比重。

员工创新意识：考察企业的员工是否注重创新，有无创新意识。

该评价指标体系一共有4个二级指标，16个一级指标，可直接测量的一级指标有11个，不可直接测得的一级指标5个，分别是顾客参与度、顾客满意度、顾客忠诚度、服务水平在同行业的地位和员工创新意识。对于不可直接测得的指标，用量表打分的方法进行评价。对于顾客忠诚度这个指标相对较复杂，一般可运用3个主要指标来衡量顾客忠诚度，这3个指标分别是：整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；重复购买的概率（可分为 70%以上，70%～30%、30%以下）；推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

指标的评价方法并不唯一，可以采取多种不同方法进行评价。但是指标的量纲、单位、数量级有所不同，所以要先统一单位，将每个指标都化为无量纲化，无数量级差别的标准分，然后对企业的服务创新绩效进行评价[12]。

4 结语

虽然服务创新绩效评价指标体系尚未形成统一的标准，但总体趋势是要建立一个更为全面，包含多类指标，能够更加全面反映企业服务创新水平的指标体系，而且针对不同行业、不同地区的评价，可以有不同的指标体系或者不同的指标权重加以区分。当然，这将是一个漫长而复杂的过程，本文只是提出了一个简单、易操作的评价指标体系，没有较好的针对性，更全面的服务创新绩效评价指标体系有待进一步研究。

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