产品伤害危机事件对品牌影响研究之再认识

范婷　叶乃沂

关键词：产品伤害危机事件；商品品牌；消费者权益；消费者行为；品牌管理；品牌忠诚；服务品牌；产品细分

摘要：品牌能够创造和提升企业价值，同时它又是一项异常脆弱的资产。现有研究表明，产品伤害危机事件是导致品牌价值下降的一个重要原因，因此，产品伤害危机事件是营销研究中的一个热点。近年来，产品伤害危机事件研究主要集中在产品伤害危机事件的应对策略、溢出效应和影响，其中，产品伤害危机事件的影响研究已成为研究重点，并朝着品牌影响研究的方向转移，且集中在企业商品出现伤害事件后对商品品牌的影响。但现有研究大多忽略了产品细分下的其他产品，尤其涉及到服务品牌、区域或城市品牌等更为复杂的产品品牌时，相关的产品伤害危机事件及影响的研究相当缺乏。因此，应通过对产品的细分来重新审视产品伤害危机事件对企业品牌的影响，尤其是审视产品细分下伤害危机事件之影响。

中图分类号：F014.5

文献标志码：A文章编号：1009-4474（2015）03-0099-08

Key words： productharm crisis； commodity brand； rights and benefits of customers； customer behaviour； brand management； brand loyalty； service brand； product segmentation

Abstract： Brand can create and enhance the value of enterprises. However， brand can also be an exceptionally vulnerable asset. As a hot topic in marketing researches， productharm crisis is one of the leading causes of brand value decline. The recent studies on productharm crisis concentrate mainly on the following three aspects： strategies in productharm crisis management， the spillover effect of productharm crisis，and the effects of productharm crisis on marketing， among which the third one has become the focus of recent studies， especially its impact upon brands. From the recent papers on productharm crisis effects upon brand， it can be concluded that the existing studies on the influence of productharm crisis upon brands concentrate mainly on how brands are affected when tangible commodities are causing potential harm to consumers. The existing researches have largely ignored other important characteristics of product， especially when it comes to complicated service brands and place/city brands. Therefore， it is believed that research on reexamining the segmented productharm crisis impact on brands is an area worth focusing on. And it is recommended that our attention should be paid to the direction of segmenting products to reexamine the influence of productharm crisis on brands.

一、引言

近几年出现了越来越多的对产品伤害危机事件的报道。研究此类事件发生后消费者对各相关品牌的反应、消费行为的变化以及品牌权益产生的影响，将有助于厂商及时调整营销手段，并采取有效的方式降低其对品牌的负面影响和伤害。

David Ogilvy将品牌定义为复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的无形总和，同时，根据消费者对其使用的印象和自身的经验来界定，它是消费者对产品的感觉总和〔1〕。国内外学者对品牌的理论研究在内涵上不断深化。Kotler认为品牌将产品或服务从其功能上（理性的、有形的）或象征性上（感性的、无形的）与同类产品或服务区分开来〔2〕。

品牌是产品、企业以及消费者行为等各种属性的综合体现。从20世纪90年代开始，学者们从消费者对品牌感知的角度出发研究品牌价值，并提出了品牌权益这一概念。Aaker认为品牌权益从非价格方面使产品区别于其竞争对手〔3〕。Keller在支持Aaker的观点之余，认为消费者是影响品牌权益的主要影响因素，品牌权益可以促使消费者用更高的价钱购买某一品牌的商品。消费者对品牌的认知及品牌营销活动的响应将提高或降低品牌附加于企业资产的价值〔4〕。另一方面，品牌也是一项异常脆弱的资产，一旦出现品牌产品对消费者利益造成伤害的事件，并通过现代媒体迅速传播，将影响消费者对该品牌产品的态度，使得品牌变得异常的脆弱和敏感。

而营销活动中消费者利益受到伤害的事件，即产品伤害危机事件是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某产品是有缺陷的或是对消费者有危险的事件〔5〕。产品伤害危机研究始于20世纪90年代，由于该类事件频繁发生，引起了国外学者的关注，但国内学者对该领域的研究目前还处于初级阶段。

本文将国内外学者针对产品伤害危机事件对品牌影响的研究进行了分析归纳，发现研究主要涵盖以下几个领域：引起产品伤害危机事件的产品本身的问题以及媒体的反应；产品伤害危机的影响程度、范围及影响领域；产品伤害危机发生后企业的应对和消费者的反应；产品伤害危机事件对品牌影响的评估。以上几类研究课题构成了引起产品危机伤害的前因变量领域和结果变量领域的研究问题（见图1）。

二、产品伤害危机

产品伤害危机是公司向市场提供的产品或服务有缺陷并对消费者造成潜在、实际的伤害，而这些缺陷和伤害被媒体或组织出于不同目的进行了广泛宣传和曝光，从而给公司造成危机〔6〕。George Siomkos首先提出产品伤害危机管理的理念，随后西方学者从不同的角度对产品伤害危机事件进行了研究，例如产品伤害危机事件的应对策略、产品伤害危机事件的溢出效应以及产品伤害危机事件影响等〔7〕。

在产品伤害危机事件的应对策略方面，Allen and Caillouet， Benoit， Coombs〔8～10〕等做了大量研究，其中Coombs的研究结论最有代表性。Coombs将危机事件的应对策略分为从消极否认到积极承担责任五大类〔10〕。在此基础之上，Siomkos and Kurzbard认为产品危机的应对方式可分为：坚决否认、强制召回、主动召回、积极承担责任〔5〕。但在探索最优应对策略方面，国内外学者目前还没有取得共识。

在产品伤害危机事件的溢出效应方面，学者已从对单一的产品或品牌发生伤害危机事件的研究扩展到与之相关的企业和品牌的研究。Lei等学者研究发现品牌伤害事件的曝光会对与之相关的同类产品产生负面影响〔11～12〕。Dahlen and Lange研究表明发生产品伤害危机的品牌会对整个行业产生溢出效应，但对竞争品牌的影响会根据品牌相似度的不同而有所区别，与发生产品伤害危机的品牌相似度越高，产生的负面影响越大〔13〕。

在产品伤害危机的影响后果方面，Smith将产品伤害危机事件分为可辩解型和不可辩解型。他将没有违规的产品缺陷或伤害定义为可辩解型，因为企业可以有申辩并取得相关利益者同情和谅解的机会〔14〕。与之相反，不可辩解型的产品伤害危机事件是企业由于违规而对消费者或相关利益者造成的伤害或潜在伤害，企业无法逃避、无法通过申辩来获取同情和谅解〔14〕。Dawar and Pillutla等从顾客期望值出发研究了产品伤害危机事件对品牌的影响，研究表明消费者在产品伤害危机事件发生后，对公司反应的评价取决于其对企业预期的认知，而预期认知与实际感知之间的差异以及企业的反应将会对伤害危机后的品牌权益产生影响〔15〕。

在近几年的研究中，学者们已将重点放到了产品伤害危机事件对品牌的影响上。而多数研究从简单的对消费者行为的影响延伸到了更为深入的对品牌权益的影响。由于产品伤害危机事件对品牌产生巨大的影响，故有必要对这一领域的研究进行总结和归纳。

三、产品伤害危机对品牌的影响及问题分析

Dawar and Pillutla提出产品伤害危机事件对品牌权益的影响后，学者们的研究更加关注产品伤害对品牌的影响（如Jill Klein and Niraj Dawar，Dawar and Lei）。近几年在对产品伤害危机事件的影响研究中，学者们从不同的角度分析了产品伤害危机事件对品牌或品牌权益的影响。

在产品伤害危机对品牌影响研究的最初阶段，国外学者主要从发生产品伤害危机后，从消费者对品牌的评价角度出发研究产品危机对品牌的影响。

Jill Klein and Niraj Dawar从企业社会责任出发，研究消费者在产品伤害危机事件出现后对品牌的评价。其结论表明消费者对企业社会责任敏感时，企业社会责任的光环会影响产品伤害危机事件发生后消费者对品牌评价的归因，从而体现了消费者品牌形象认知与发生危害事件后的品牌权益是有相关性的〔16〕。

企业的责任会影响消费者在发生产品伤害危机事件后对品牌的评价。同时，消费者不同的背景、消费习惯、消费理念同样会影响他们在发生产品伤害危机后对品牌的评价。如，Laufer，Silvera and Meyer从不同年龄段对产品伤害危机事件问责的差异性进行研究和探索，指出老年人在特定的产品伤害危机事件发生后，对公司的责备比年轻人更少，同时，发生产品伤害危机事件后企业对老年人的态度和行为可控性较差〔17〕。

Dawar and Lei在前期研究的基础上，建立了一个从消费者对品牌的评价来解释产品伤害危机对品牌的影响的模型。他们认为产品伤害危机与消费者对其影响品牌的熟悉程度相互关联，而这一影响取决于危机的严重程度，研究表明品牌意识与产品伤害危机事件所产生的影响是有相关性的〔18〕。

随着研究的深入和细化，国内外学者从另一角度，即发生产品伤害危机事件后消费者考虑集和行为的反应出发，研究了产品伤害危机事件对品牌的影响。王晓玉、晁钢令等对产品伤害危机事件对消费者考虑集影响进行了研究，检验了企业营销中产品伤害危机事件及其处理过程对消费者考虑集的影响。研究结果表明，产品伤害危机事件及其处理过程对危机产品是否进入考虑集有显著影响。与没有发生产品危机事件相比，企业如果发生了产品伤害危机事件却不做出响应，会对危机产品进入考虑集产生负面影响，同时也将对危机产品在考虑集中的偏好顺序产生负面影响；与有产品伤害危机事件无响应比，企业响应、专家响应以及他们的双重响应会对危机产品进入消费者考虑集产生正向影响〔19〕。

李国峰、邹鹏等从消费者反应出发，研究了产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚的影响。他们根据品牌和客户购买决策的差异把客户分为四类：（1）具有复杂性购买行为的“理性”消费者；（2）具有减少失调性购买行为的消费者，其消费方式表现出了一种“感性”；（3）具有寻找多样化购买行为的消费者，此类消费者很难对某一产品产生品牌忠诚；（4）具有习惯性购买行为的消费者。通过比较，他们研究了危机管理过程中消费者行为的变化。对“理性”消费者可以通过努力“挽回”，而“感性”消费者则很难在心理上“挽回”。对于具有多样化购买行为的消费者，如妥善处理，对企业而言会是一个积极的“广告”效应，是企业在此类消费者心目中树立良好形象的机会。最后一类具有习惯性购买的行为消费者，虽不会产生任何对品牌的忠诚度，但发生产品伤害危机事件后，如果不妥善处理，会影响到他们的习惯性消费行为，而即使妥善处理，也只会使他们回到原有的消费习惯水平上〔20〕。

Gao，Knight，Zhang，Mather and Tan研究了消费者在企业辜负了其对品牌信任后的行为。他们研究了9大中国城市的消费者在2008年三聚氰胺事件发生后对奶粉品牌的反应。研究应用心理学中的替罪羊和归因理论，分析了早期信息和消费者感知到的品牌牵连以及归因因素在多品牌产品伤害危机事件中对替罪羊效应的影响。结果表明，最初被报道含有三聚氰胺奶粉的品牌——三鹿——得到了不平等的指责，同时成为整个行业的替罪羊。从观测者的角度看，早期信息效应、生产商与非生产商在产业链中的不同角色的归因差异，对替罪羊效应有着显著的影响〔21〕。

徐小龙、苏勇提出产品伤害危机事件对消费者—品牌关系会产生深刻影响。他们认为消费者—品牌关系断裂将经历衰减、恶化、脱离和终止的演化过程。在此过程中，消费者的心理变化将促使他们对品牌产生不同的情绪和行为反应。在产品伤害危机事件发生后，消费者—品牌关系断裂的实质是消费者对品牌的认知、情感和行为产生消极变化的过程〔22〕。

Korkofingas and Ang认为，在近几年产品召回事件不断增加的情况下，企业资产的直接损失易测算，而间接损失（如品牌权益）或市场占有率的测算则较难。他们通过多阶段、多选项实验发现产品伤害危机事件发生后，召回事件对已有较强负面影响的品牌所产生的作用大于那些较弱或非品牌的产品。同时，产品伤害危机事件发生后的召回时间、产品伤害的严重程度也影响消费者在事件发生前后对品牌的认知〔23〕。

HaasKotzegger and Schlegelmilch通过深度访谈的方式研究了消费者在什么情况下会受到产品伤害危机事件的影响，指出产品与消费者需求的相关性和消费者对产品伤害危机感知的严重程度均会导致产品伤害危机事件对品牌的影响。而这一影响以及消费者的反应取决于危机所产生的背景、消费者的背景以及公司的背景〔24〕。

随着对品牌权益研究的重视，近几年产品伤害危机事件对品牌的影响研究从战略的角度出发，研究其对品牌权益的各个因素的影响，特别是品牌忠诚度和品牌信任度的影响。曾旺明、李蔚从感知损失程度的角度研究了感知损失程度与品牌感知风险、品牌情感、品牌信任和品牌忠诚之间的关系，认为产品伤害危机事件中的感知损失与感知风险正相关，与品牌情感、品牌信任负相关，产品伤害危机事件对品牌忠诚度影响的机制是产品伤害危机事件以及与该事件相关的各项信息造成消费者的感知损失与感知风险，进而影响品牌情感与品牌信任，最后导致品牌忠诚度的改变〔25〕。

刘接忠、王丽丽等均对产品伤害危机事件对品牌忠诚度和信任度进行了研究。刘接忠对在发生产品伤害危机事件后企业的反应是否能够得到消费者的信任、消费者对品牌处理危机的信任是否影响到品牌权益进行了研究，并指出产品危机事件出现后，如果企业及时地采取危机处理方式重塑消费者对企业及产品的信任，会使产品品牌权益朝正面、积极方面发展〔26〕。王丽丽等参照国外成熟的研究理论，把归因理论引入消费者在产品危机下的反应研究中，在验证传统的产品危机归因模型的基础上，引入品牌忠诚度在产品危机中的作用，初步提出产品伤害危机下“基于客户忠诚度分类的危机管理策略”的建议〔27〕。

Tischer and Hildebrandt在对苹果手机和诺基亚手机用户做在线实验后，得出产品伤害危机事件对品牌权益的每个组成因素的影响程度是不同的结论。同时，品牌权益和企业结构关系均能缓和一些关键伤害事件的负面影响〔28〕。

Liu and Shankar以35个汽车品牌及其193个子品牌在1997～2002年间的642起召回事件为研究对象，得出只有当汽车撞击和起火概率变大时，产品召回才能对品牌权益起直接影响。而这种情况下的产品召回将对广告制作水平和类型产生负面影响。在应对最严重产品伤害导致的召回事件中，Liu and Shankar提出企业应重新分配广告类型的比重，应将品牌和子品牌广告比重减少，并相应增加促销和赞助类型的广告〔29〕。

吴建勋以我国2003～2010年发生的56个产品伤害危机事件为研究样本，分析不同的危机应对主体和应对方式的组合对企业品牌资产不同层面的影响。研究表明企业单独应对产品伤害危机事件时，对品牌权益中品牌信任的影响最大，而对品牌感知质量的影响最小。外界力量单独应对产品伤害危机事件时，对品牌权益中的感知质量影响最大，而对品牌态度的影响最小。当企业和外部力量联合应对产品伤害危机时，对品牌权益中的品牌感知质量影响最大，而对品牌态度的影响最小〔30〕。

以上对产品伤害危机事件的研究均是针对有形商品出现产品伤害危机事件后，危机事件对品牌和消费者行为的影响以及相应的应对策略的研究。在近期发生的新西兰奶粉原材料含有有毒的肉毒杆菌事件中，由于是原材料的问题，其影响范围广，涉及到不同行业中的不同产品以及不同的品牌。新西兰一直在打造囊括多种行业和产品的国家品牌，在国家品牌的某一产品出现产品伤害危机事件后，是否会对国家品牌中的其他产品品牌产生溢出效应，同时采取什么样的应对策略来减缓或避免溢出效应的产生，是现有研究少有涉及的领域。

同时，近期在网络上点击率较高的新闻——澳洲政府为了向公民表明该国的食品是安全的，要求澳洲食品的包装上注明该产品不含有任何来自中国的原材料。作为一个原材料出口大国，这一消息无疑对中国是一种打击，这仿佛是对“Made In China”这一品牌的打击，国内不断出现的食品安全也对中国国家品牌产生了负面影响。在国外学者产品伤害危机事件对品牌影响研究的基础上，国内学者建立了不同的模型，以试图解释和细化产品伤害危机事件对品牌的影响。而此领域学者的研究样本集中在有形的商品品牌以及消费者行为上，较少使用无形产品品牌作为研究样本进行深入研究。

不同的产品，有形或无形的、传统商品或新型商品，都有其不同的特点，消费者的行为也同样会随之不同。因此，对产品伤害危机事件的研究还有待进一步深入和细化。细化和完善对产品伤害危机事件的理解，才能够更好解决和应对产品伤害危机事件对品牌的影响，并做到有效沟通并进行品牌、顾客关系的修复。

四、产品伤害危机对品牌影响的应对措施

产品伤害危机概念提出的同时，学者们针对其应对措施也做了相应的研究。Laufer and Coombs在四种危机事件应对策略的基础上，针对公司声誉和消费者暗示，对公司应对产品伤害危机事件中所起作用做了论述：公司在做出管理决策前，应考虑公司声誉和消费者暗示（如性别、年龄等）所起的不同作用〔31〕。不同情况下，消费者对公司问责的程度也不一样，因此，公司应在考虑这两种影响因素后做出坚决否认、强制召回、主动召回或积极承担责任的决策，这有利于公司更好的处理产品伤害危机事件。

Coombs and Holladay对发生产品伤害危机事件后公司采取公开道歉或同等处理方式进行了对比，得出公开道歉并不是一种最好的处理产品伤害危机事件的方式。他们的研究表明，对于低或中档责任危机，充分的赔偿或对受到伤害的消费者表达同情之情，会比公开为产品的缺陷向公众道歉得到更好的处理效果〔32〕。当然，从道德的角度看，如果管理层知晓产品伤害危机事件是由于产品缺陷所造成的，那应进行道歉。但在责任的认定很模糊和未知的情况下，拒绝承担责任（但表示同情或赔偿）是一种重要且可行的处理方式。

An，Gower and Cho认为，过去研究已经证明了可预防危机与意外或偶然危机事件有很大区别：大多数可预防危机的新闻报道侧重于报道某品牌独立的责任。而对于意外危机，媒体则更侧重于从公司或企业层面来问责。通过对三家不同报纸报道的分析得出结论：媒体对于公司的不同反应会做出不同数量的报道，当公司对可预防伤害危机采取否认回应或对意外危机事件采取承担责任这两种反应时媒体的报道篇幅是最大的。因此，他们建议危机管理者应积极关注媒体对产品伤害危机事件的报道篇幅和媒体态度，并与媒体建立积极的联系，以便能正确的传达公司对危机事件的态度〔33〕。

Cleeren，van Heerde and Dekimpe从产品伤害危机发生后以广告媒体宣传的角度出发，研究广告投入量在产品伤害危机事件中所起的作用。他们研究发现，如果产品伤害危机是企业品牌的责任，那公司主动承担责任会给公司其他营销策略带来伤害。而如果竞争对手在此时加大广告投放，则可能是一把双刃剑。如果公司主动承认错误并承担责任，那么消费者会不认可竞争对手趁虚而入的做法。被影响的产品品牌和同属该品类的产品在危机后同时增加广告是一个很好的方式，这样会增加关注度。他们认为广告无疑是一种调控消费者需求的工具，很好地运用这一工具会帮助企业解决产品伤害危机的不良反应。通过研究，他们认为当曝光率低且企业有责任时，被影响品牌和品类应尽量避免广告的增加；而当曝光率高且企业没有责任时，被影响品牌和品类则应该增加广告的数量〔34〕。

五、细分产品伤害危机对品牌的影响

从现有国内外文献可看出，对产品伤害危机事件的研究方向主要针对消费者对产品伤害危机事件的归因研究、产品伤害危机事件的应对策略以及产品伤害危机事件的影响。同时，现有研究将产品伤害危机事件局限在商品和服务两种狭义的产品伤害危机事件的研究中，大多数的研究都将有形的商品选择为研究对象，而并没有将产品进一步细分（见表1）。细分出来的产品在发生产品伤害危机事件后的影响和消费者反应会因产品属性的不同存在较大的差异，只有将这一概念细化，才能使产品伤害危机事件对品牌影响的研究更深入。

根据Kolter、Keller等人对产品的重新定义，品牌的定义也随之得到了扩展，对品牌管理的研究从对简单的实体商品和无形服务的品牌营销发展到了将零售商、分销商、网络商品与服务、人、组织、体育赛事、娱乐活动、想法、观点甚至地理位置或城市、国家作为品牌营销的对象〔35～36〕。要重新审视及深入地研究产品伤害危机事件对品牌的影响，有必要对产品的定义进行细化或细分。

（1）根据定义，无形的服务与有形产品有所差别，而在发生服务伤害危机事件后消费者的反应和对产品伤害危机事件的归因也会因此而发生变化，而在现有的研究中可以看出，对服务伤害危机事件发生后对该服务品牌的影响研究甚少。而在营销中，商品和服务是最常见的产品，因此在今后的研究中，服务伤害危机事件对品牌所造成的影响以及处理危机的策略、溢出效应等是一个值得扩展的研究方向。

（2）产品还可以是人物或人物名，特别是公众人物，如娱乐界人士或专业运动员，更容易取得公众的认可和接受。但是，当这些人物的声誉因个人原因下降或受损时，会导致产品的价值下降，顾客的利益受到损害，在这种产品伤害危机情况下对品牌的影响研究也是一个可以深入的研究方向。

（3）想法和理念相继成为产品并品牌化。一些公益的想法，如代表扶贫的中国红十字会成为了一个热点品牌。但是，近几年公众对红十字会这一扶贫理念的执行出现了诸多质疑，如红十字会的捐款去向，甚至出现了郭美美等红十字会相关人员在网络上炫富等行为，使公众认为自己为社会所做的贡献被少数人转移，利益受到了侵害。芦山地震发生后，公众一度停止向红十字会进行公益捐款。红十字会出现不断被曝光的丑闻，导致消费者认为红十字会的实际做法与其扶贫理念相矛盾，并伤害了公众行善的权益，对消费者心理上的伤害远远大于身体上的。类似的产品伤害危机事件对品牌的影响是另一个值得关注的研究点。

（4）随着旅游业的发展，以及人类商业性流动的增强，地理区域营销慢慢成为了一个热点。如何招揽更多的人才到城市发展、如何招商、如何利用地理区域的特色发展旅游业都成为城市管理者考虑的重点。城市会通过广告等传播方式积极向外界推销自己，如成都，张艺谋打造的“成都，一座来了就不愿离开的城市”这一广告宣传片和广告语，成功地提高了成都的知名度，吸引了短期参观或长期移居的人。但城市或地区也可能出现一些伤害危机事件，如在“5·12汶川大地震”中，许多在成都或四川旅游的游客的生命安全受到了严重的威胁。城市的伤害危机事件可大致分为自然灾害、政治问题、民生（暴乱）、投资环境的恶化、历史遗留问题等，它们可能会造成对游客生命财产的威胁、对投资者的投资的威胁、消费者对该地方的负面感知等问题，并对消费者行为造成一系列的影响，从而对城市的发展造成困扰，这是产品伤害危机值得进一步研究的另一内容。消费者或城市的目标群体在城市发生伤害危机事件后是否会在行为上有所改变、怎样归因城市伤害危机事件、是否会对城市的发展有溢出效应均是现有研究没有涉及到的研究方向，也是待研究的新方向。

六、总结与展望

品牌能够创造和提升企业价值，能够提高企业竞争力，但产品伤害危机事件可能导致品牌价值的降低。

分析表明，产品伤害危机事件对品牌影响的研究目前多集中在企业有形产品出现伤害事件后对产品品牌的影响，但是营销中对产品的定义却并非局限于有形产品的狭窄概念。现有研究大多忽略了产品细分下的其他产品，如地方、服务、人物、想法等。因而，应通过对产品的细分来重新审视产品伤害危机事件对企业品牌的影响。此外，服务品牌、地理区域或城市品牌等与商品品牌有着共通点，但比有形商品更为复杂，相关产品伤害危机事件影响研究也缺乏。

因此，通过细分产品来重新审视产品伤害危机事件对品牌影响，可使产品伤害危机事件的研究更为深入和客观。产品的研究不能停留在传统商品，现在消费者所接触到的产品种类越来越多，而每一种类型的商品都可能对消费者造成不同的潜在伤害或实际伤害。显然，重新审视产品伤害危机对品牌的影响，有利于企业关注与提出更恰当更高效的处理产品伤害危机事件的方式、方法与预案。

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（责任编辑：叶光雄）