奶粉导购如何将“感性”变为优势？

文／本刊记者 唐亚男

奶粉导购如何将“感性”变为优势？

文／本刊记者 唐亚男

感性带来的同理心

刘秀芹是山东婴贝儿的能力多奶粉导购，从进入婴贝儿的第一家店现在，整整7年的时间，不管是对婴贝儿还是对能力多奶粉，感情都十分深厚，大家都叫她刘姐。从刘姐的叙述中，完全可以感受到她把婴贝儿当成家，把能力多这个品牌当自己的孩子的情愫。

也可以看出，刘姐是一个感性的人。在多数情况下，感性并非销售人员的优势，但如果是在婴童行业这个需要“爱”的领域呢？

在婴童零售门店都在提倡“服务型导购”时，对导购人员的沟通技巧有了更多的要求，在促进销售的同时，还有更多更细腻的沟通，需要的是更多的“同理心”，让消费者感受到“导购是站在我这边的”。

就像刘姐所说，“我也是有孩子的，我不能只为了销售而销售，尽可能地将心比心当参谋，不管是奶粉还是用品，我都会很细心给她推荐，有促销活动也会及时推荐给他们。而且当我看见吃我们能力多奶粉的宝宝长得确实很好，我心里也特别高兴。”

刘姐的这种发自内心的真心，也确实给她带来了非常实在的反馈，得益于能力多产品的优势，将心比心的推荐在让能力多品牌口碑日益传播开来的同时，消费者对刘姐的信任也更胜一层。

基于这种信任，“我和老客户的关系处得非常好。”刘姐说。

感性如何促成销售？

然而，让刘姐成为一个优秀销售人员的素质，除了与客户沟通过程中的细腻的天赋，还有她不懈的坚持和对销售技巧的总结。

“我刚开始做能力多导购的时候，经验不丰富，也不是属于特别能说会道的那种，但是我就在心里给自己说了句话，要么就不做，要么就做好。”刘姐说，“我那个时候就每天给自己定任务，比如一天必须开发两个新客，如果到下班了还没有完成任务，就自己加班，一定要完成，今天完不成就算到明天。”

同时，刘姐意识到消费者回访是很重要的一步，刘姐在这方面也做得特别突出，刘姐的回访也带着“将心比心”的同理心。

“我开发的新客户，到下一周一定会回访。”因为在刘姐回访之前便与消费者做了充足的沟通。“我会问他们，你们是否愿意接受我们的促销活动信息？包括什么时候接电话方便，还有一点，要告诉他们打电话的目的，为了了解奶粉使用情况如何，都是为他们好。”

因为有前期的铺垫和对能力多产品的自信，“绝大多数的回访结果都是好的。”

“我是在店里打电话最多的，我对我的消费者都很熟悉，每个月喝多少奶粉，所以一般他们来店里的时候，我都清楚他家里的奶粉还剩多少罐。”刘姐说，之后她还补充，“我打电话都不是在上班时间，上班时间一分一秒都不能错过，没准就来了一位客户呢！”

真是全身心都投入到销售过程中，而这一坚持就是7年。若不是对行业以及品牌的真心爱戴，恐怕是很难做到的。现在能力多推出全新的“氨基酸奶粉”，在配方上有绝对的优势，她也更有信心了。

正是这种感性的细腻，让刘姐和消费者之间的沟通更亲近，有效地促成销售。在个性化营销时代，给予消费者更多感性交流与关注，则更利于品牌推广及产品销售。