浅谈图书馆读者回访工作

刘　群

（东莞图书馆　广东 东莞 523000）

浅谈图书馆读者回访工作

刘群

（东莞图书馆广东 东莞 523000）

本文针对图书馆的回访工作特点，探讨了图书馆回访工作应该注意的几个方面，以及结合新媒体时代的发展特点，提出了如何做好新媒体时代下的图书馆回访工作的方法。

图书馆；回访工作；新媒体

一、图书馆回访工作的特点

（一）社会性

回访工作要立足当好图书馆公共服务的镜子，从各个不同的侧面客观地反映读者对图书馆服务的情况和问题，具有明显的社会功能。回访所总结的典型经验，对图书馆建设各方面具有指导意义；回访包括所揭露的问题对图书馆各方面具有警示作用；回访总结作为一种读者舆论的发言人，能够比较客观地反映读者的愿望，能鼓舞图书馆克服前进道路上的各种困难，信心百倍的争取成功。

（二）针对性

回访工作总是针对某一种思想倾向、具体实践或实际问题而开展的，通过对客观事物的真实反映来表达读者的立场观点和思想倾向。读者反感什么、喜欢什么，在回访工作中泾渭分明，而不是模棱两可。

（三）真实性

回访工作的目的是为了了解客观实际，发现问题，解决问题，掌握规律。回访工作的生命在于用事实说话，情况的真实和准确是首要的。回访工作采用的问题内容应是经过科学筛选和认真推敲的，而不是毫无根据、天马行空的，是具体的，既有点又有面，而不是抽象的。

二、图书馆回访工作应注意的几个方面

（一）回访工作要面向各层次群众

为公共服务设施，要把握惠及全民、服务全民的宗旨。不同年龄层次、不同文化层次、不同岗位职业的人对精神文化的口味千差万别，对图书馆的服务要求高低不一。图书馆回访要对各层次人群作深入细致地摸底调查，将新问题、老问题、难问题一一梳理，分类汇总，为图书馆的建设改革提供依据，达到改变众口难调的局面。第一是回访工作要面向不同年龄层次的群众。《论语》里提到：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。因此不同年龄层次的人由于生活经历有长有短，身体状况有好有坏，导致对精神文化的需求强弱有别，侧重不同。图书馆的回访工作要把握对各年龄层文化口味的特点规律。第二是回访工作要面向不同文化层次群众。各文化层次的群众对学术文化的理解有深有浅。个人文化积淀越深厚，对学术文化的汲取也会随之越挑剔越广泛。就当前国民素质来讲，高文化层次的人群比例较低，图书馆要凸显服务大众的理念，回访的主要精力仍然要放在中低文化层次人群中间。在提升图书馆建设水平的同时兼顾提高中低文化层次群众的文化素养。第三是回访工作要面向各行各业。社会的进步靠经济建设和精神文明建设均衡发展。经济基础决定上层建筑，反过来上层建筑也会影响经济发展。回访各行各业，能够及时准确地了解行业文化，以及从业人员的精神状况，能够在潜移默化忠改善区域的文化生态环境。

（二）回访工作要加强组织领导

回访工作作为推动图书馆建设发展的有力抓手，应当纳入全年度重要工作筹划执法中。并且设立专门的回访工作办公室。任命一名副馆长为回访工作专职领导。抽选工作责任心强、认真负责的人员为办公室成员，定期召开会议，筹划回访工作，明确任务分工，汇总回访情况，提出上报意见。回访工作专职领导定期向馆长汇报情况，并在领导办公会讨论决策，制定决策意见下发各部门实施，回访办公室要定期对意见实施情况进行督导检查。

（三）回访工作要加强制度建设

健全回访工作制度，保证日常工作按计划组织。丰富回访工作组织形式，多措并举不断提高工作效率。明确人员分工，使人力资源得到最大效益发挥。第一，制定回访工作时间表。时间表从形式上包括周计划、月任务、季度总结、年度目标。从内容上要涵盖年度工作筹划会确定亟待解决的若干问题。从实施上要充分考虑图书馆年度工作安排的时间节点。第二，丰富回访工作组织形式。回访工作可采取问卷调查、电话联系、设立论坛、面对面交流等多种方法。依据回访工作内容重点、时间安排情况、人员精力状况，合理选取回访工作方法。比如要针对具体几个问题进行回访，且时间、人力有限，可采取问卷的方式，力求在最短时间内使工作效益达到最优。

（四）回访工作要注重回访内容

回访人员在回访前要有一个明确的主题，是阅读指导、还是服务需求、还是新书宣传、必须要把握一个中心。回访时，尽量把主要精力集中在主题上，有针对性地和读者交流，以此提高回访效率。同时回访要紧扣客户的需求。回访的意义是体现我们的服务，维系与读者的良好关系、了解读者想什么、要什么，如果在回访中能够掌握这些，及时联系到需要帮助的读者，并提供相应的支持，将大大提高客户的满意度。

通过做好回访工作，我们可以了解读者的阅读需求以作为图书馆购书的参考；了解读者对图书馆硬件建设的想法以作为图书馆建设的参考；了解读者对图书馆配套服务的感受以作为图书馆增强软实力的参考。

（五）回访工作要做到三个结合

一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间，通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题，能当场解决的坚决给予解决，以减少其他回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题，应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。回访人员在回访中收集的意见和建议是多方面的，有的问题需要几个部门共同来处理解决，所以回访人员在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系，依据问题性质该移交的及时移交，需请示汇报的及时请示汇报，齐抓共管，形成合力，联手解决读者提出的问题，减少读者的抱怨和投诉。三是完善服务的过程。需要回访工作人员在工作中不断总结提高，制定读者关系管理标准要求，切实建立健全回访工作长效机制，不断规范和完善回访工作，提高服务质量。读者回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面，标准、规范的回访一定会赢得读者的重视和尊重，增强回访效果。

三、新媒体时代下如何做好图书馆读者回访工作

（一）构建读者群，及时沟通信息

图书馆可以利用QQ、微信等网络平台，组建读者群，及时将图书馆的活动信息、读时将图书馆的活动信息、读者服务、最新咨询等内容在读者群上发布，同时读者也可以第一时间接收信息，并回复。而更大的好处在于读者群可以接受更多的读者群体，包括不同年龄、不同文化层次、不同岗位职业的人群，让大家在群中自由发表各自意见、建议，让图书馆的信息收集更方便。

（二）组建图书馆独有的微博、微信公众服务平台

图书馆结合自身的业务内容，推出自身的微博、微信公众服务平台，除了可以更好更快地宣传图书馆服务信息，更为重要的是接收读者的回访内容。有别于传统的回访工作，微博、微信平台带来的回访消息，更具有及时性，图书馆可以快速有效地根据回访内容对相应的服务项目作出调整，以更好地满足读者需求。但由于网络信息具有不确实性，图书馆应定期关注微博、微信平台的回复信息，以防止不法对图书馆不利的消息通过网络平台进行流传。

（三）针对特定群体推出电子回访函

图书馆可以根据活动需要，针对某一特定群众，发送推出电子回访函，准确接收读者意见反馈。例如，举办一场儿童故事活动时，图书馆可以针对参加活动的父母，发送意见征询，并通过手机、网络等渠道，接收他们的回复。这样一来，既可以节省图书馆员的出访时间，又可以省却读者的回访时间。而且这种有针对性的推送，可以很好地保证读者群体的准确性。

总的而言，图书馆读者回访工作形式多样、意义重大，我们要做好这项工作，需要以服务读者为第一宗旨，不断地与时俱进，想出新办法，及时完善读者服务，以促进图书馆事业的更好发展。

[1]程慧荣.网络环境下的图书馆读者工作分析[J].图书馆建设，2001,(4):63.

[2]马爱华.论公共图书馆的新媒体服务[J].图书情报工作，2014,(6):70.

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1007-0125(2015)04-0256-02