现代企业信任文化研究

卢宁

摘 要：在经济全球化和市场竞争日趋激烈的今天，以信任为基础的组织内部关系正在变得越来越重要。因为信任除了可增加相互间的合作，使合作过程更有效率，也会因为个体相信对方的善意而降低交易成本。对企业信任文化的研究有利于企业了解影响员工组织信任的关键因素，从而促进企业信任文化的建设，提高企业员工队伍的稳定性，充分发挥人力资本的作用，对提升企业核心竞争力具有重要意义。

关键词：信任文化；人际信任；制度信任

对于一个企业而言，其核心文化是企业所创造的具有自身特点的、为企业员工共同信仰和遵守的价值规范和行为准则，是一个企业的灵魂，是企业发展和壮大的强大动力。企业文化中的信任文化更是社会关系保持长久的一个重要组成部分，没有信任就没有秩序，它是社会群体合作的基础，更是一种简化人们复杂行为的操作机制。好的信任制度和状态预示着可能形成较好的企业员工之间的契约质量，有利于对互动对象的行为进行预期，从而减少企业运行的信息收集、激励以及监督的成本，使企业生产的效率提高，利于实现更大规模的社会生产和个体自由发展。

随着市场经济这一交换经济的发展，传统的价值观念已经不适应后工业社会的发展。由于传统信任模式的失效，使得现代企业亟需构建有效的信任文化，从而促进企业内部资源整合、上下级之间的良好互动，提高企业的整体竞争力。

一、信任的界定

对于信任的定义，不同学科、不同研究者提出了很多不同的概念。鉴于前人的定义概括，笔者发现了信任的每个定义都明确或暗含了以下几个显著特征：

第一是两个主体： 信任方和被信任方属于信任的两个主体，缺少任何一方，信任都不可能产生。第二是不确定性：因为人类的所有的行为总是在意愿产生之后的未来发生的，从约定产生到结果出现这段时间里，会有主观或者客观的因素干扰行动者，从而约定能否实现存在着很大的不确定性。也正是由于信任的这种风险性，使得成员之间的信任对于组织具有重要价值。第三是社会性：由于信任不是一种单纯的个人现象和行为，而是在社会中与他人的互动中产生的，因此是一种社会行为和现象。第四是主观愿望性：因为在信任者和被信任者之间并没有十分充足的理由和证据来证明另一方是完全可以信任的，所以在某种程度上，信任是带有主观色彩的，是信任者给予被信任者未来行为的一种主观预期。这种预期与被信任者的品质、能力、动机等有关，当信任者对被信任者的行为属于积极的预期时，信任才能产生。

因此，信任可以理解为社会交往主体对于对方能做出符合制度规则的一种期望。对于企业内部而言，企业内成员通常是以某群体的形式存在于企业中的，成员间的信任一般受群体与群体的信任关系的影响；又因为制度是一个组织存在的必要手段，因此企业的信任文化中通常包括人际信任和制度信任两个维度。其中，人际信任包括下级对上级的信任、上级对下级的信任、同级成员间的信任以及群体间的信任；制度信任则包括成员对组织的信任以及群体对制度的信任。

二、目前企业信任文化的发展困境

（一）企业管理的制度化。传统企业在其管理体制上强调工作准确、迅速，以追求组织合理化和高效率为其宗旨，却忽略了构成一个组织最基本、最重要的因素：个体的需求。忽视个人的情感和全面发展，一味的追求企业内部结构的有序化和技术效率的最大化，把人视为经济动物和生产工具。在这样的一种组织结构中，那么企业文化必定受其影响，形成一种刚性的控制型文化。

在这种企业文化中，管理人员的任选通常以专业技术资格为标准，强调工作的专门化和技术化，这样就会让使得整个企业被分割成互相独立的、只分工而不缺少合作的专业部门。这种缺乏统一和协调的情况会造成人际间的群体间的信任缺失。

（二）人际信任的缺乏。在企业人际信任中，上级和下级之间的关系是一种控制严格、缺乏人性化的从属关系。上级对下级之间的沟通主要是通过命令和手段，而缺乏人际情感间的交流和沟通。这必然导致上级对下级的不信任和下级对上级的不信任。而横向关系中的组织成员和群体间的关系也是一种非人性化的关系，在这种企业中个人的个性和热情被压抑，只能服从组织原则和纪律。企业员工之间缺乏有效的信任，随着组织效率的改进和组织规章的增多，人的工作变得愈来愈无意义和非人性化。

（三）企业制度的过度约束。制度信任主要包括企业成员对制度的信任，以及群体对制度的信任。在传统企业中往往过度的重视刚性的规章制度，强调组织运行及工作人员的行为都必须受到规范的限制，使组织和个人的行为趋于僵化，缺乏应有的弹性和应变能力，个人对规章制度的机械性服从严重压制了个人的自由和创造性，不存在有效的沟通和交流，相互之间缺乏相互的信任，以至于导致企业成员对组织制度的违反和冲突。这也就是制度和组织成员和群体问的不信任的表现。

三、构建现代企业信任文化的建议

在一个企业中，互动成员双方有共同的认知理念或期望是信任产生的核心，这是双方继续行为的动力所在，也是信任产生的根本条件和原因。这种理念或预期可以是一种关系的达成、一笔金钱的交易，或一项行为的实施。但只有先达成这种默契或认可，行为双方才会深入探讨下一环节，进而产生信任。换句话讲，也就是说在组织信任产生过程中，行为双方只有产生共同的认知理念或期望，才会对对方未来的不确定的预期行为承担相应的责任和承诺。相反，如果双方没能达成共同的认知理念或期望，那么行为双方就很难对对方的未来行为承担相应的责任和承诺，进而也就不会产生彼此间的信任。由此看来共同的认知理念或期望是组织信任产生的核心。

（一）塑造企业文化。企业文化是企业所创造的具有自身特点的、为企业员工共同信仰和遵守的价值规范和行为准则，是一个企业的灵魂，是企业发展和壮大的强大动力和无形力量。在建立和培育企业文化的活动中，企业成员通过个体间的相互了解而建立起了信任。企业文化具有将组织成员的行为动机引导到组织目标上来的导向目标。企业文化统一组织成员的目标从而使组织成员间的信任建立了基础。同时，企业文化倡导的组织共同价值观念，并在这些基础上去指导一切行为。这种群体价值观通过组织目标与个人目标的整合以及组织成员间个人目标的整合形成了组织的凝聚力，在这一凝聚力中组织成员的信任也相应地得到了建立与发展。组织信任亦作用于组织文化建设。组织信任的形成有利于创造企业信任文化，从而增强组织成员的凝聚力，提高组织绩效。

（二）契约精神的培养。契约实际上就是交易双方达成的一种规则规制双方交易的制度安排，即是双方或多方协议认可并承诺遵守的行动规则，它规定了双方的权利和义务，以及未能履行义务时的惩罚措施。契约精神的本质在于诚实、守信，在于其所蕴涵的自由、平等、权力等一系列规则，最大限度地反映了人们的自由意志和利益需要，符合人们的精神追求，成为人们的一种行为模式和价值取向，从而转化为人们的一种内在精神。契约是信任建立的一种法制化手段，签订契约的目的既在于保护自己的基本权利，同时也表示尊重契约另一方的基本权利，其最终目的是保证市场秩序的正义。契约不仅通过对风险的限定而减少了信任建立的不确定性和非理性，而且使信任的建立获得了普遍的基础和客观的标准。契约扩大了信任的范围，帮助信任打破了血缘、地域的限制，使在任何个人、组织、国家之间建立广泛的信任成为可能。同时，契约也简化了信任的建构过程、减少了信任的建构成本，这是因为一方面完整的契约排除了人情纠葛和人情垄断，排除了信任建立的盲目性，也排除了信任建立的一些不必要的繁琐的环节，如拉关系、走后门等；另一方面也通过对违约的惩罚，降低了信任主体的心理和物质损失。

在社会主义市场经济下，契约精神仍然体现自由、平等、公平的理念价值。因此，增强契约意识，适应市场经济发展要求的契约精神，实现诚信道德的现代性转换，才能为企业信任文化的建设提供有力的支持。

（三）建立健全和完善失信的监督与惩罚机制。信任具有风险性，由于组织社会环境的不确定性和不稳定性，个体往往害怕承担风险。而且对于信任方来讲通常很难用有效的方式来减少和降低这种风险，以至于害怕信任给他带来损失，所以很难建立彼此间的人际信任。对于群体间的信任也是如此。因此，为了防范和降低这种风险，企业应借助有效的制度安排，完善监督和惩罚组织成员失信的机制，将组织成员的失信行为与其绩效考核、职位提升相挂钩，使得组织成员的失信成本远高于失信收益，降低其失信的可能性，从而降低组织内部的信任风险感，最终促进企业内部的信任。

（四）重视企业成员需求，公平公正地进行决策。公平是信任的重要条件，是建立高信任组织的一个基本原则和目标，也一个有效的激励手段，在管理中发挥着积极的作用。可以说公平是组织成员效率的变压器，对其内在的积极性产生直接的影响。高信任组织应该更注意其承诺的可见性，强调决策的过程、自上而下与自下而上形成反馈的交流以及企业成员的参与度。建立一套稳定、公正的绩效考评，灵活、科学的应用绩效考评的结果，增强企业中分配上的公平性。这会更有利于建立企业内部信任关系。

（五）畅通信息沟通渠道。信息是组织和控制的依据，是管理系统各层次相互沟通，形成网络的纽带。信息的沟通在信任机制的构建过程中相当重要。如果企业与员工，员工与员工彼此交流了解的多，他们之间的相互理解相互尊重程度会加深，这也是前文提到的团队合作中建立信任的理论基础。感情机制和信誉机制的建立以及企业文化的培育都需要有一个畅通高效的信息沟通渠道来支撑。

只有信息沟通的渠道通了，企业与员工，员工与员工才能有效地交流感情，企业也才能可能了解员工的需求，实现与员工利益目标的一致，企业与员工的双向信任度才能提高。

参考文献：

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[4]王芳、罗映光，《企业信任文化与考勤制度》，《企业管理》，2008.12