如何有效面对和引导网络舆情

朱玉莹

随着电脑的普及，互联网在全球范围内的飞速发展，“人人都是通讯社、个个都有麦克风”的时代已经悄然到来。截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，中国手机网民规模达5.27亿，互联网普及率为46.9%。网民在互联网上不仅仅是传播信息的主体也是生产信息的主体，网络舆情对社会影响巨大。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆情也越来越受到重视，如何面对和引导网络舆情，成为各级政府面临的新课题。

一、网络舆情的概念及特点

（一）网络舆情的概念

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

（二）网络舆情的特点

网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻（RSS）。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有以下特点：

1.直接性。通过BBS，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。传统的民意是被代表的、被总结了的民意：选民选出人大代表，人大代表再选出上一级人大代表，最终选出全国人大代表;而在网络条件下，具有直接性。

2.突发性。网络舆情的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索，经常是我们还未反应过来，一些孤立事件就已成为网络热点，并调动起整个社会的情绪。

3.偏差性。互联网的兴起，为人们在真实世界之外构建了一个虚拟的空间。现实生活中的法律法规、道德规范在网络空间的约束力大为弱化。由于隐匿了姓名、形象、身份等信息，许多人在网上发表意见时信马由缰、毫无顾忌，与现实生活中的自己形成强烈反差，这就造成网络舆论与真实民意的偏差。

4.易变性。网络舆情作为一种公共情绪，它是网民的认知、态度、情感和行为倾向的集合，随着事件的发展会发生变化的。

5.草根性。相对于官方媒体“报喜不报忧”来说，网络舆情更具草根性，它表述的是一种非主流、非正统的声音，具有“为民请命”的草根色彩。

二、为什么要重视网络舆情

（一）网民本质上是公民。说到底，网民的本质是公民，而不是生活在真空中的“网虫”，更不是“网络暴民”。他们可能是每天挤着脚不沾地的公交车上下班的“月光族”，可能是过年买不到车票回家、几个兄弟大年三十在宿舍喝着啤酒唱到哭的农民工，可能是事业上和“官二代”竞争、感情上和“富二代”竞争的大学毕业生，可能是为20元一斤猪肉而踌躇的家庭主妇，可能是为“月供”攥紧指缝过日子的“房奴”，可能是为房屋被强拆、补偿不到位却又投诉无门的访民。他们一边为各自的生计忙活着，一边超越了地域和行业的阻隔，在网上时时互联互通，同气相求，成为监督和鞭策社会治理的活跃公民。网络民意仅仅是公民借助网络技术的进步而转变了表达形式，它本身仍是公民声音。共产党的宗旨是全心全意为人民服务，面对近七亿公民的声音，必须要高度重视，正确对待。

（二）引导舆论的需要。在当下中国，客观存在两个舆论场。一个是党报、国家电视台、国家通讯社等“主流媒体舆论场”，忠实地宣传党和政府的方针政策，传播社会主义核心价值观;一个是依托于口口相传特别是互联网的“民间舆论场”，人们在微博客、BBS、QQ、博客上议论时事，针砭社会，品评政府的公共管理。互联网成为“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”，改写了“舆论引导新格局”。中央重点新闻网站要努力打通两个舆论场，让党和政府的声音进入网络社区，推动互联网上官民的顺畅沟通和良性互动。

三、如何有效面对和引导网络舆情

（一）理性看待

互联网绝非“谣言共和国”或者“愤青大本营”，但也不是“理想国”，它既有积极的一面，也有消极的一面，关键要理性看待。

1.积极方面。网络舆情是现实民意在网络上的体现，对于推动公民政治参与、完善政府公共管理、促进民主政治进步具有积极意义。公民重大网络问政事件从2003年的每年几起，到2007年的每月一起，发展到2009年以后的每月数起，不仅改变了公民传统政治参与的理念，提高了公民政治参与的能力，而且对政府公共管理体制、机制、运作模式等产生了重大影响。

2.消极方面。“网络水军”不断制造“网络暴力”事件，炮制虚假民意，混淆了视听，严重影响了网络民意的真实性。另外，“网络灰黑势力”发展越来越逐渐规模化、公开化、集团利益化。它们集群行动，已经形成了一个“产业链”。行业调查显示，2008年网络公关占整个公关市场比重的6.3%，约8.8亿。客观说来，网络民意只是部分民意的体现，不能代表全部民意。

3.理性看待。网络舆情，你在意不在意，它都在那里，不离不去。政府如果无视网络民意存在，那么就会闭目塞听;如果过于相信网络民意，则可能会偏听偏信。对于网络舆论，我们在高度重视的同时，必须具体分析、区别对待，提倡什么、反对什么要旗帜鲜明。对网上正面舆论，应积极肯定、大力倡导;对诚恳建言献策的，应认真倾听、支持鼓励;对有理有据的批评意见，要认真听取、虚心接受、适当回应;对于歪曲事实、传播谣言、恶意攻击的，要及时澄清、有力回击;对网上涉嫌违法、侵权、侮辱、谩骂、造谣、诽谤等不文明的言论，应当封堵、删除，进行责任追究，坚决反对网络舆论向偏激、极端、畸形的方向发展。

（二）主动沟通

政府主动搭建与网民直接联系的平台，倾听民意、化解民怨，把网络舆情危机消灭在萌芽状态。在与网民交流过程要坦诚相待，抛开习惯的“官话”，学会说“人话”，不要违背经验常识，不要“侮辱网民智慧”。人民网舆情监测室认为，如果政府无视网上交流方式，不懂网络语言，把机关工作的那一套话语体系搬到网上，不仅无助于政府上网，提高政府亲民形象和进行网络问政与执政，反而会引起网民反感，感觉被敷衍，起到负面作用。

（三）技巧应对

出现网络舆情危机后，领导干部需克服对互联网的隔膜、恐惧和排斥心理，做到始发期发现及时，认错态度诚恳;高潮期手段得当，微博得到认可;回落期应对得当，宣传借力发力。政府遇到公信力危机时应冷静应对，及时发布权威信息和作出合理解释，坦诚布公地承认错误会得到网民的理解。只有承认错误、直面问题才可能完全化解危机，甚至变危机为机遇，重新赢得公众和社会的理解和信任。归结起来，需要把握四个原则：责任原则。特别是在舆论危机刚爆发时，要勇于承担责任，让公众相信政府本身是真诚的，会负责地解决问题。信息公开原则。政府在事件之初应当公开信息，将事件的真相、历史渊源、处理办法及早公之与众，为引导舆论发展方向，化解危机创造良好条件。真诚对话原则。重构政府与公众、媒体对话的新机制，通过真诚的对话以获取共识，重建媒体与公众的理解与认同。四讲原则。即尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲，政府要第一时间表明对事件的态度及应对措施，向公众不断披露事件进展情况，发布真实全面的信息，采取各种方式对公众进行答疑解惑。