微信息时代背景下的传统零售企业商业模式改革研究

李韵律

[摘 要]微信息时代的迅速发展，在使电子商务在销售市场中获得越来越多份额的同时，对以百货市场和购物中心为主的传统零售企业带来的冲击也发人深醒。传统零售企业在微信息时代背景下，其商业模式应如何进行改革以应对电商冲击，对其今后的发展意义重大。

[关键词]微信息时代；传统零售企业；商业模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.01.084

1 维信息时代的发展

互联网的改革，造就了微信息即快速信息传播的同时，也造就了信息的碎片化。具有数量巨大、结构复杂、由类型众多的数据构成数据集合等特点的大数据，在国家相关政策的帮扶下，得到了蓬勃发展，为微信、微博、微活动、微支付、微服务、微创新等以“微”著称的生活服务方式逐渐融入人们的生活当中提供了强有力的技术支撑。而基于六度分隔理论（通过六次传递，可以让人与任何预期的对象建立联系）建立起的“人人传播”模式，也使人们的生活开始变得细微。

“数据”一词通过在麦肯锡公司的研究报告——《海量数据，创新、竞争和提高生成率的下一个新领域》中得到了较为有效的诠释，也因此开始获得各行各业的重视。而微信息时代背景下，海量的数据不仅已经渗透到每一个职能领域，也逐渐成为了非常重要的生产因素。人们通过对数据的交换、整合、分析，不仅可以解释各种现象背后的原因，也可以预测事物的发展趋势。

而2012年以后，“大数据”逐渐取代了“云计算”成为业界最为热门的词汇。大数据囊括的颠覆性数据量，通过改变人类对数据的处理方法、理念和能力，影响着社会各界的方方面面，这无疑给社会以及人们的生活带来了巨大的冲击与改变。而有效推动大数据应用开发和发展大数据服务产业，将是推动全国信息技术产业和经济社会跨越式发展的重要基础。而从更深远的意义进行分析，大数据产业对推动工业结构调整、加快新型工业化、促进城镇化进程具有十分重要的战略意义和现实意义。

未来十年，将是一个在微信息快熟传播、由大数据引领的智慧科技时代，机遇与挑战并存。就以贵州为例，三大电信运营商南方数据中心落户贵安新区，其贵州公司不仅已经具备较为成熟的大数据和云计算的技术和运营能力，且此举将为贵阳周边特点区域快速集聚20万～30万机架，百万台服务器，数据存储规模可达EB以上；而第四代移动通信网络（简称4G网络）的商用也切实为大数据和云计算的实现提供了重要的网络基础保障；中关村贵阳科技园的建立为贵阳市发展新一代信息技术产业提供了强大的重要的支撑，以及贵阳市全力打造高科技、低成本、绿色节能的大数据产业基地，积极实现数据采集、分析挖掘、应用服务的产业链发展，都为贵州大数据产业能够进一步蓬勃发展提供了良好契机。

放眼全国，在微信息时代盛行的今天，各大传统零售商及新兴电商都开始利用互联网改革及数据分析使自己的市场份额得到了进一步的扩充。阿里将旗下例如扫码比价工具——淘火眼、淘宝的本地生活服务应用如淘点点、支付宝等APP等生活服务应用都接入到来往平台，并在此之前，斥巨资入股新浪微博及高德地图；而巴萨罗那通信展上，中国移动宣布通过“融合通信”构建移动互联网时代用户新业务入口，无须下载APP即可通过数据流量发送文字、图案片、信息等内容。另外，百度围绕百度地图展开了O2O布局，通过地图导航，将用户目的地周边设计的各类生活消费或服务项目附加上期，并将目的地附近的各种打折信息和促销信息推送给消费者；360也在新版“360安全卫士”中附加了“安全支付”，整合了各大银行的移动支付系统；另外，1号店与当当网宣布联盟，双方相互入驻对方开放平台，并将官方旗舰店投入运营，以及2014年3月，银泰集团与阿里巴巴“联姻”、苏宁易购与PPTV开创“OVO”——互动视频购物等事件的发生，无不表明了微信息时代的到来，使企业的商业模式、居民的日常生活及消费行为都发生了巨大改变。

2 电商对传统零售企业的冲击

事实上，电子商务的发展，虽然其本身仍存在着物流体系薄弱、支付体系存在安全隐患等劣势，但电商能让商家有机会直接跳过烦琐的中间环节，而其唯一的渠道成本——物流公司的人力成本，在大多数情况下又会转嫁到消费者身上，这就使得以拥有“一批商”、“二批商”和“省代理”元素为主进行运营的传统商业体系遭遇了发展中的“滑铁卢”。

除此之外，电商虽然在打破空间局限，让沟通成本降低方面有着卓越表现，但造成品牌与消费者之间产生距离感和隔阂感，重销售、轻服务，产品趋于同质化等逐渐显现的问题，亦给电商的发展带来不容小觑的负面影响力。

但应该正视的是，电子商务的积极发展，线上平台的多端应用对以百货市场和购物中心为主的传统零售企业产生了不小的打擊甚至使其面临颓势。据相关调查研究表明，现如今被电子商务运营模式冲击最为惨烈的行业除了以生产绝对标准化产品为主的图书及3C产品（轻度关注产品，其品质的标准化程度较高，消费者在选择购买时顾虑较小）外，百货市场和购物中心因其高成本低产出，投入产出难以平衡以及因交通拥堵、停车困难、选购、结账等候时间过长而造成的购物不便等问题亦受到了来自线上运营方式的强烈冲击，这不仅对社会经济结构的调整产生了巨大的影响，而由此映射出当今传统零售企业的反馈也值得深思。

面对电商的价格优势和高度的便捷性，传统零售业大多尽可能地通过模式转变、降低运作成本并降低零售价格，向店铺小型化及低价化发展以获得更多的发展机会。据商务部相关数据显示，我国零售业2014年第二季度销售规模增速放缓，百货店、专业店销售额增长压力持续增大。同期便利店销售额增速12.7%，营业面积增速7.8%，毛利率上升1.2%，领跑各业态。而小型零售业态在全球范围内备受追捧，沃尔玛2014年上半年增加了130～170家小型门店，并不断地拓展便利服务。这样一来，很多大卖场可能会被迫退出或转型，而百货公司和购物中心所受的冲击可想而知。已公布2013年度业绩的10家百货商场，2家营业总额较2012年出现下滑，实现增长的8家企业中，只有3家增幅达到了10%左右，4家企业的净利润下降，其中新华都下滑幅度最大，同比下降244.45%。

另外，我国经济正在转型，扩大内需、能否快速激活消费需求对拉动我国未来经济增长十分关键。处在转型期的中国消费者的消费心理主要表现为以下几个方面：①消费者开始注重社会评价，且具有明显的从众心理。在购买物品时，消费者不仅会考虑自己的需求，亦会充分考虑他人的评价和感受，而在心理模糊的情境中，例如选择就餐饭馆时，消费者会自觉或不自觉地采取与他人一致的购买行为，选择就餐人数较多的饭馆进行就餐。②消费者对自我感受的消费比消费本身更重要。在多数背景下，我国商品购买者的“炫耀性消费”、“人情性消费”等消费心理较为普遍，而商家若在商品销售活动中只重视产品的质量，不重视消费者对服务的要求，无法让消费者有良好的消费体验，则其进一步的营销活动将无法开展。③传统与现代消费观念的冲突。中国经济的转型发展，各种新的变化不断冲击消费者的传统价值观。中国传统文化对勤俭节约的崇尚与现如今对各种消费的鼓励、刺激观念的冲突，以及贫富差距的加大都使得消费者的购买心理开始失去平衡，也造成了盲目消费、消费满意度降低的现象，在逆反广告效应的同时，也加大了企业的营销成本。

长久以来，较大部分的传统零售企业都将其商业模式改革的侧重点集中于单一着重发展电商本身某一环节，或单一侧重于整体零售行业向电商方向发展。在那些传统零售企业的运营方法上，我们不难看到，大多企业的决策者依然只将电子商务作为一个新的销售渠道，缺少持续投入的同时，也依然利用传统的管理方式管理电商。缺少互联网思维和独立有效的电商治理结构，是大多数企业电商发展战略的硬伤。而现如今同时熟悉线上和线下业务，包括运营、市场营销、物流仓储、客户服务的电子商务人才又较为贫乏，企业对此的不重视，加之不支持电商发展的供应链运作，也都使得传统零售企业在应对电商挑战面前困难重重。

再者，传统零售企业在单渠道营销向多渠道营销转变的过程中，跨渠道商品价格无法保持同步。这不仅会使消费者无法保持一致性体验，也会使线上产品拖累线下运营，或线下产品拖累线上运营。除此之外，在“微”世界与人们生活息息相关的今天，众多实体店不懂得利用微信息传播工具为消费者提供符合其门户特征、体现其企业文化的消费感知，无法获得消费者对企业本身的认可，也无法与之进行有效互动，也就使得其不能获得更多潜在消费者信息、扩大商家的消费圈和扩展更多的市场份额。这对于面临采取有效措施激发百货市场和购物中心的进一步发展，以适应现下微信息时代背景下“电商”与“店商”的融合是十分不利的。另外，在“缺货断码”的情况下，国内绝大多数百货没有实现基本的单品管理，连基本的库存实时调查都无法保证，后续的交付也就很难完成。而百货市场的区域性特征较为明显，究于传统零售商家们对大数据的认识和了解还不够全面，因此造成商家无法利用数据分析进行实时跟踪各渠道订单活动，并在门店完成虚拟渠道订单退货的工序，为消费者带来实时体验的同时，也不能较为精确的分析一个在线上线下都有消费记录的会员的消费行为特征，并为其准确推荐更多符合其喜好的产品以增加产品销售额。等等诸如此类的商业模式改革举措，在面对电商的强烈冲击时，不仅对于扭转颓势，无法获得明显的积极效果，更可能因为运营成本开支的增加，减少百货市场和购物中心的利润，造成入不敷出的现象。

3 苏宁及万达电商模式的启示

电商和店商的转型和融合之举，对于传统零售企业商业模式的改革，至关重要。通过对苏宁电商模式进行分析，我们可以看到，苏宁借助其强大的线下购物平台网络和服务网点，使得消费者在“苏宁易购”购买商品后，可在当地的苏宁售后服务网点获得鉴定、维修和退换货等服务，实现了售后服务的本土化。而其覆蓋到地县级市场的线下网络更是其他电商购物平台所无法比拟的。但这一点，相信在阿里巴巴实现“千县万村计划”，即通过在3年至5年内投资100亿元，建立1000个先机运营中心和10万个村级服务站以构建“淘宝村”实现物流链深度建设后，将得到改变。因此，传统零售企业在从“店”到“电”的转型过程中，能否利用好线下网点，打造好服务品牌，让电商更接地气，以及建立适应企业自身发展的物流链，对“电店融合”之路的前进事关重要。

除此之外，移动购物模式的开发，不仅能让消费者在试用、体验的同时直接在网上下单，亦会提高商品的营销速度，带来更多的潜在消费人群。而需要体验后购买的商品往往属于非标注产品或高档商品，具有更高的毛利率。这对于传统零售业来说，意味着能更好地发挥其自身在服务与体验差异化上的优势。

另外，值得注意的是，大数据发展带来的营销变革之一是公关的力量被充分释放，传统媒体的壁垒被突破。与线下建成品牌相比，充分利用客户体验行程的口碑进行“病毒营销”对企业的发展至关重要。而苏宁的举措很好的证明了这一说法。但仍要清楚地看到，线下品牌可利用大面积广告灌输自身定位的方式来吸引消费者，对于线上营销并不合适。

通过分析万达集团的电商模式，我们可以看到其最大的优势就是利用丰富的线下资源，依靠线下业务支持其电商的发展，并充分利用电商无法提供的服务性业态，给予客户优质的服务和感受，在提升企业自身吸引力的同时，对消费者进行企业自身文化和理念的渗透。例如合理规划增加餐饮、影院、KTV等服务型场所的比例，提供多种便利和优惠发展优质会员增加企业忠诚度。并在服务形式上增强客户感知和满意度，充分利用数据库的优势进而推动发送有针对性的信息和服务。这些举措无疑会使消费者对企业认知产生强烈共鸣。

传统零售企业作为实体企业，能提供电商无法即时获取的使用体验。因此从万达集团的电商模式我们可以看到，品牌商可以借助线上平台的传播、促销、推广向线下引流，进而扩大实体商业和品牌的影响力和吸引力。例如餐饮影响在购物中心中所起的作用，就是最好的证明。

4 建 议

大数据在微信息时代是一笔重要的资产。IT技术能让中央市场迅速交换、分析、综合各地基层消费者的信息，也能直接与这些地区的消费者展开沟通，并使中间商的作用显得越来越重要。而未来，在电商与店商的战争中，快递终将逐渐消灭渠道、网银支付消灭终端、社交化媒体消灭传统媒体、搜索引擎化消灭广告。而线上营销，特别是电商尤其是移动电商将会成为“不眠商城”，这不仅使得企业的物流成本减少，也会使商品的交付速度得到大大提高。而加之社会化媒体、即时媒体的出现，信息的传递与互动也会变得毫无障碍，完全自由。例如在微信息时代，消费者趋于透明化。淘宝的交易及浏览数据就可以显示消费者地域、性别、购物时间段及购买特征就是个很好的说明。而每个消费者的网上消费记录、银行信用和消费足迹都有迹可循，消费者及其消费行为的数据化，亦给企业与顾客建立关系提供了技术保障。

因此，通过以上背景介绍及相关分析，特对传统零售企业商业模式改革提出以下建议：

（1）着重培养同时具备线上线下知识的电商人才，将企业发展“电店融合”的理念融会到企业文化中，将为顾客带去良好购物体验放在企业发展战略首位，提升服务质量，在大数据背景环境下利用现代技术数据分析方法展开服务营销；

（2）企业的商业模式在“店”与“电”的融合过程中，应注意防止线上商品拖累线下商品，利用好线下网点，打造好服务品牌，使企业的电子商务更接地气。并保证企业线上线下商品价格的一致性体验。无论企业是否在线上开放部分特供商品进行销售以打造企业品牌，都应尽量避免同货不同价的情况；

（3）利用互联网的高速发展及微信息环境下的技术支持，使消费者可以通过下载企业APP客户端查询“断码缺货”商品时候及何地有库存，并通过快递方式完成购物的同时，也能实时跟踪各渠道的订单，并使顾客能够在实体门店完成虚拟渠道（即线上）订单的退货，方便顾客，提升企业服务形象；

（4）更快更稳定的4G网络启用，可以使企业在百货大楼、购物中心、超市等地开放免费公共WIFI，利用信息传导技术及数据处理分析技术，分析消费者的购物喜好及消费行为，增加销量较好的商品，减少低回报产品的投入；

（5）消费者到门店购物，可根据消费需求（缺货、异地收获、不愿自己拎回家等原因）扫商店二维码在线下单，并将此营销手段与导购绑定，计入其业务考核，可成为店员业务激励措施，实现将线上与线下销售的融合。

参考文献：

[1]贵州省大数据产业发展应用规划纲要（2014—2020）[Z].贵州省人民政府办公厅，2014.

[2]贵阳高新技术产业“云”集 大数据发展走在前面[EB/OL].贵州大数据，2014（9）.

[3]高闯，关鑫.企业商业模式长信的实现方式与演进机理——一种基于价值链创新的理论解释[J].中国工业经济，2006（11）.

[4]刘戈.基于电商环境下的消费行为及企业营销的转变[J].现代商业，2012（21）.