顾客需求视角下供应链物流服务质量问题初探

朱念 梁芷铭

[摘 要]本文界定了供应链物流服务的含义以及特点，并对顾客满意度的影响因素进行浅析，总结了供应链物流服务水平提升的方法。

[关键词]竞争;顾客满意度;第三方物流;服务水平

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.088

1 供应链物流服务的特点

供应链管理是一种先进的管理理念，它的先进性体现在是以顾客和最终消费者为经营导向的，以满足顾客和消费者的最终期望来生产和供应的。供应链是一个网链结构，由于社会经济的发展，社会物质资源极大地丰富，处在供应链末端的、与消费者直接接触的零售行业的竞争也变得异常的激烈，为了更好地适应社会的发展，如何降低销售的费用以赢得更多顾客及获取更多的利润，在商家的不断探索中，他们发现：第一，一些零售商与其上游的供应商共享销售和市场的资料，利用零售商所获取的第一手产品的销售资料和市场的资料以及客户的需求信息，与供应商共同确定消费需求并进行市场定位，以减少不必要的浪费和获得更多的利润，同时又更好地满足了顾客的需要，资源的共享性和各个企业的合作性也是供应性物流服务的一大特点;第二，供应链物流服务也具有动态性。因为市场在不断地变动，因此也就需要供应链物流服务的相关事态做好同步的动态的更新;第三，供应链的形成、存在、重构，都是基于一定得市场需求而发生的，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、服务流和资金流运作的驱动源，这就是所说的面向用户需求的特征;第四，供应乱物流管理还具有交叉性。因此我们应该把所有的节点企业看作一个整体，用全新化的库存观念和集成化的管理模式，以最终客户为中心实施全过程的战略化管理。它相对于过去的传统的管理模式确定了以最终客户为中心、将客户服务、客户满意、客户成功作为管理出发点的供应链管理的确具有多方面的优势。

2 供应链物流的全方位分析

供应链物流服务的核心就是物流公司向顾客和市场提供其所需的物流服务，具体包括了两个方面：物流工作質量和物流工程质量。供应链物流服务实际上是一个非常复杂的系统，牵扯和设计的目标都具有广泛性，随着供应链物流服务的发展，许多问题也在慢慢地暴露出来，由于地理位置的分散性，在配送方面就存在问题，对于多个制造工厂生产的产品，来服务不同位置的渠道商时，就很有可能因为几个仓库的租赁合同的终止而导致原有的或计划好的需求模式被破坏，从而引起整个配送网络的调整，以至于进一步的增加其实施的复杂性。第一是标准化问题，标准化是供应链管理高效运作的关键措施之一。虽然我国在供应链物流标识标准的建立方面取得了一定的成绩，但是目前仍存在许多问题，就算是在已经建立供应链物流标识标准体系中，这些标准的应用推广方面也仍存在严重的问题，对于目前为止仍未完全统一起来的标准化更是难上加难。第二是供应链问题。在经济全球化的同时，各个企业也在不断地进行合作，如强强联合，兼并等，这就需要那些已经建立起合作伙伴关系的供应链成员之间相互信任，共同努力，而不是和目前的状况一样，相互挤压，如上下游互相挤压，强势节点挤压弱势节点，同类型的节点互相挤压。这些不正当的畸形竞争方法只能使供应链遭到破坏，引起一系列的价格、成本和风险的挤压，最终使各自所获利润减少，生存空间变得狭窄、影响整体竞争力。第三是信任机制问题。信任是合作的前提，没有一个规范的信任机制也是供应链物流服务所存在的问题之一，一旦信任出现危机，便会出现上下游节点信任愿望不对称的恶性循环，最终影响整个供应链的发展。第四是外部资源问题。现在的物流企业没有合理的利用外部资源，导致了浪费和整体服务质量的落后，严重影响了企业的库存控制能力。第五是信息共享问题。市场经济高度信息化，但现在物流服务对信息技术应用程度偏低，信息共享问题严重。第六是人才问题。电子商务环境下的供应链管理要获得长足的发展，人才是一个关键问题。

3 物流与顾客服务

从市场营销的角度来看，顾客服务被看成在有效利用情况下，能够对创造需求、保证顾客忠诚度产生重大影响的首要条件。现代顾客购买的不仅仅是产品及其功能，更是产品质量和服务的统一体。韦尔奇曾经说过：“对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与”，物流行业归根结底是一个典型的服务行业，它的主要目的就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、组织、协调和控制以最快的速度和最佳的服务水平来满足顾客的需求，这个行业可以说是直接与顾客的利益相关系的，因此，本着这些理念，物流服务的质量问题也是需要注意的一个问题，在现今社会，各个企业之间竞争日趋激烈，抓住了顾客无异于给自己企业增加了无形的力量，在21世纪的今天，服务行业正在蓬勃发展，所以要想在服务领域立于不败之地，优质的服务质量是取胜的关键所在，更进一步说，供应链物流的服务质量关乎企业的成败，而服务质量体系的是否完善则是对第三方物流是否进行有效服务质量的考核方式之一。在未来的社会发展中顾客需求对供应链物流服务的期望也将会在物流行业的发展中占据越来越重要的作用，每一个行业的兴起都需要所服务对象的一个忠诚度，物流服务是市场营销和物流管理的两大职能的临界面，物流系统的主要功能就是通过系统活动达到和超过顾客的期望值，并以此为自己企业赢得较高的顾客忠诚度。根据营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，而形成有效的营销组合的关键是将4P活动有效地结合起来，使之产生最大的顾客服务效果。在供应链物流服务中，要搞好与顾客的关系，建立一系列的体系是很有必要的，服务体系是离不开服务实施的规则和标准的，而服务规则的基础是服务指标和服务标准，而服务指标和服务标准则需要通过顾客服务识别和分析过程确定物流服务要素，最后将这些要素定量化而得到的。

4 解决供应链物流服务问题的对策

中国的物流服务行业的现状是“前景很好、管理服务尚未到位、市场观念有待改进”。纵观国内供应链物流服务行业，服务质量已然成为企业发展的一个瓶颈，上面所提的对于供应链物流服务的两个方面的改进（物流工作质量和物流工程质量）。首先，物流工作质量渗透于各个环节岗位以及一系列具体工作中，想要提高物流工作的质量，就必须做到“防患于未然”首先把各个岗位的质量指标的形式确定下来，在确定好各个指标后就将这些指标分解到各个工作岗位上加以实施。其次，物流服务的成功与否不仅仅取决于物流质量，也取决于物流工程质量，将物流质量比作产品的生产，最后的结果不仅仅取决于服务态度上也存在于产品本身的质量，服务和工程二者相辅相成，要想能够是物流服务成功，就必须做好“先前控制”，这也进一步要求对各个因素都进行有效的控制并着力于以下四点：一是人的因素，这里的人是指具有高素质的人才，人才是每个行业不可缺少的，因此，应该加大对人的知识能力结构和技术掌握程度以及集体观的培养。二是管理因素，这就包括了领导者以何种方式加以领导，内部成员如何组织，工作制度方面。三是工艺技术方面的因素，这就需要用技术来进行物流流程的设计和配置，以及熟练的进行操作。四是检查因素，良好的服务质量就必须配备严格的检查机制，包括计量、测试等。这四个因素在物流过程中直接对物流服务质量产生影响，这也就需要公司和个人不断创造条件。做好以上的两个大的方面可以改进服务质量和条件。

其次，一个好的物流管理就在于企业的一个好的质量策划，好的策划是管理的重要前提，一个好的质量策划就是企业成功之路的奠基和关键。好的策划需要各方面的信息和深入的了解：一是需要分析顾客的需求，由于物流过程的特殊性，物流中不仅仅包括内部还包括营销，生产等部门或者物流下道工序，也包括供应链的其他成员。这就要求企业要综合考虑顾客的需求。二是评估当前物流质量。三是质量项目的界定，在上述评估的基础上，确定改善的效绩目标。四是注意研究国外各个成功企业的案例和做法，取其精华，去其糟粕，实事求是地运用到自己的物流服务的管理中去，比如说，唤起激情;拆除人与人之间、各管理层之间、各部门之间、公司与供应链的上下游之间的任何障碍，实施无边界管理，建立全局观念，系统思考，赢得整体优势;用速度、简单化、自信来培训员工，在企业中建立一套雷厉风行的作风;用变革、诚信、绩效来作为企业的价值观。要求企业与时俱进、力求创新、做到内部人员的团结。

对于现代企业来讲，物流质量应该是一个整体概念。品质是一个企业的灵魂，只有不断提高物流供应服务的质量，才可以长久地推动物流供应服务的发展。随着生活水平和科技技术的不断提高，企业和顾客对物流供应服务提出了更高的要求，物流企业想要求得生存和发展就必须加强自身的企业管理，适时地调整企业的发展战略，不断推出适应市场需求的物流供应服务。企业根据物流系统的客观规律及时地调整自己的服务方式，是企业持续发展所必需的。企业只有通过科学合理的方法，整合有限的资源为企业发展服务，才可以使企业以低的投入获得高的产出，实现企业利益最大化。