服务外包产业人才培育问题略谈

高雨

摘要：指出我国服务外包产业人才培养分为两个层次，即基础服务人才培养与中高端人才培养，中高端人才又可分为技术服务人才、管理决策人才两个方面。高等学校应该准确分析自身发展的优势，各有侧重地制定服务外包人才的培养规划，完善多样化的人才输送渠道。

关键词：服务外包产业 人才 培育

一、引言

跨国公司的全球价值链在不断发展，这为发展中国家分享全球红利创造了有力条件，同时也为我国服务外包的国际化发展创造了历史性机遇。如何把握发展的机遇，已经成为我国服务外包企业面临的重要問题。目前，我国服务外包人才培养滞后，人才培养的层次不高，缺乏对中高端服务外包技术人才、管理人才有效培养，服务外包产业发展的中高端人才的缺口仍然存在。我国未来，服务外包人才培养应以行业、企业、社会发展需求为导向，为我国服务外包产业发展提供人才支持。

二、相关理论回顾

雷吉斯.麦肯纳在《时间角逐》书中把新时代的顾客定义为“永不满足”的顾客，他们一直在追求更个性化的、更新的、更快的、生命周期更短的产品。

企业核心价值理论认为，企业应当把更多资源投入到核心业务中去，把非核心业务外包给其它公司，提高企业核心竞争力。核心价值理论是推动服务外包业发展的理论根源之一。对于人才的培养也是一样。

亚当·斯密在《国富论》中指出劳动分工可以提高劳动者的熟练程度、减少工作的复杂性从而提高生产率。公司把部分业务转给承包商，从而减少工作的复杂性提高生产效率。大卫·李嘉图提出著名的比较优势理论：如果一国与他国相比有相对优势，并实行了专业化生产，它就可以通过国际贸易获利，这也可以解释业务流程外包获利。麦克尔·波特提出，企业创造价值的过程是一个价值体系，是一系列不同但关联的增值活动，每一项活动都是这一体系中的一个个相互联系影响的“价值链”。

从以上理论可知，服务外包将非核心的业务外包，使企业最大限度地注重自己的优势业务，从而将企业核心资源和外部优秀资源结合，产生协同效应，从而获取最大的竞争优势。

张国盛从政府的角度指出，服务外包人力资源开发，一是政府加大服务外包产业的投入、引导产业集群发展；二是政府以市场为导向加大对服务外包人才的培养；三是政府加大创新营造服务外包人才成长需要的环境；李雯从政府、企业、培训机构、学校结合的角度指出服务外包人才的培养，一方面，需要政府的重视；另一方面，也需要企业、培训机构和高校的参与。谢奕君结合实证的案例指出，高职服务外包人才培养可从专业建设、课程建设和实训基地建设三个方面着手。王昌林针对目前服务外包业人才流失量大、适应性差、高端复合型人才匮乏的角度，从人才培养、评价、人才交流方面来建言献策。

服务外包是跨国公司对全球资源整合、配置的过程，随着服务外包产业的成熟，企业的竞争将越来越偏向于拥有专业知识的个人。区域人力资源的优势对服务外包企业的吸引力是第一位的，同时也推动着服务外包产业的发展。

三、我国服务外包产业的发展方向

服务外包产业有环境污染少、人力资源优势明显、资源消耗低、经济效益好的益处，也是推动中国从“世界工厂”走向“世界办公室”的重要力量，对加快我国经济发展方式转变，推动我国经济结构战略调整是不可缺少的推动力。服务外包已不是简单的传统服务；而是融合了信息、数字技术的现代服务业的重要组成部分和先导产业，与传统产业相比，对于人才的需求要远远大于对其它生产要素的需求。

服务外包产业发展中，主要有信息技术外包ITO（Information Technology Outsourcing），商务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）知识流程外包DCO（Knowledge Process Outsourcing）。ITO主要业务范围包括：IT系统操作、应用管理与技术支持的服务。要求建立一支能够应用计算机科学与通信技术来设计、开发、安装、实施信息系统及应用软件的人才队伍；BPO业务范围重点包括市场研究、管理咨询、法律咨询、客户管理、采购与供应链服务等，要求建立较高专业要求与技术含量的人才队伍；KPO主要业务范围包括动漫、游戏、影视和媒体等文化创意业务。主要培养能抓住信息全球化所带来的新的机遇，能与国际发展接轨的人才队伍。

四、我国服务外包业发展中对人才的需求

1.我国服务外包业对人才总体需求分析

随着全球服务经济时代的到来，服务业成为全球经济发展的选择。2013年中国共签订承接服务外包合同167424份，合同金额954.9亿美元，同比增长55.8%；执行金额638.5亿元，同比增长37.1%。2013年中国承接美国、欧盟、中国香港和日本的国际服务外包执行金额分别为117.5亿美元、71.4亿美元、54.0亿美元和51.8亿美元，分别占执行总额的25.9%、15.7%、11.9%、11.4%。目前，全球的服务外包增速平缓，广阔而稳定的本土市场是我国服务外包业发展的优势所在。为了降低企业经验风险，中小服务外包企业将更加关注在岸服务外包项目，开发金融机构，医疗服务等国内市场；还将主动承担政府的公共事业服务外包。另外，企业也将提高自身产品质量，由原来的数据录入、低端软件开发向高端市场如软件开发，产业咨询，解决方案提供等方面转变。因此，以下三个方面人才较受欢迎。

（1）应用型人才。服务外包产业是劳动密集型与技术密集型产业的结合体。服务外包产业中，既要求从业人员掌握最新服务外包相关理念与技术，又要能将这种理念和技术运用工作中，从而提升产业的竞争力。

（2）复合型人才。服务外包业特别是现代服务业涉猎面广，这要求服务外包人才既要具有专业知识，又要通晓资金周转、信息技术等相关行业知识。服务外包业发展需要能将技术、营销、管理、与企业资源充分整合的综合性人才。

（3）创新型人才。服务外包人才需要运用新的知识、能够进行流程创新设计，促进新技术的开发应用。

2.我国服务外包对人才总体需求层次分析

我国服务外包产业起步于20世纪90年代，十八大之后，国家确立了服务外包产业的地位，并提出要加快服务外包产业发展。我国服务外包业已取得长足的发展：核心价值、企业价值链等外包理念改变着人们的认识；服务外包技术的发展提升了服务外包的层次；尤其在全球经济调整复苏、我国经濟转型的历史阶段，国内的服务外包业与经济发展之间联系密切。近年来，我国服务外包产业逐步向规模化、国际化延伸。我们研发服务外包的能力及高技术含量的业务量也在不断上升，而服务外包产业的持续发展离不开各层次人才的支持。

五、我国服务外包业发展对人才的培养

1.人才培养原则

首先，超前性原则，即人才的培养要适应未来行业的发展需求。根据服务外包业发展的人才需求，有针对性的制定培养方案与培养目标。

其次，全面性的原则，即将专业知识、综合素养与实践动手能力培养结合起来。服务外包产业的发展不仅需要有扎实的专业知识，还要有全面的综合素养。服务外包人才培养中不仅要教授理论知识，而且还要培养学生的团队合作意识、责任感、忠诚度等综合素质。

再次，差别性原则。服务外包产业发展即需要高级的管理人才、技术人才也需要中级的运营人才，更离不开下级的操作人才。学校有目标的培养不同人才。

最后，国际化与本土化结合的原则。学校既要培养学生的国家化语言、理念也有培养学生立足中国实际；既要了解国际服务外包发展的动向，也要适应中国服务外包业的发展模式。

2.高等教育对中高级服务外包人才的培养

开设服务外包业相关专业。根据中国服务外包研究中心2012年对服务外包企业的调查，具有市场营销、企业管理知识及专业知识的中高端人才缺乏，是制约服务外包企业成长的主要瓶颈之一。有实力的学校可以在已有学科的基础上，增加软硬件配套设施，以服务外包业的需求为指导，开设相关专业，适应服务外包产业对人才的需求。

（1）确定自身培养目标。高校应该以建构学生完整的知识体系，培养学生综合素质为目标。同时，各高校可集合自己的专业特色，将统一性与多样性培养相互结合在一起，确定自己培养的是管理型人才还是技术型人才。

（2）落实实践。提升学生的实践能力。学校可以构建实训室，模拟服务外包公司运作。既为学生提供了实习的机会，又使学生接触了服务外包业的关键环节；加强校企合作，安排学生假期在企业实习，培养职业素养。

3.高职院校对操作性服务外包人才的培养

高职院校是服务外包应用人才培养的主阵地，学校可根据自身定位、在特色化培养、丰富教学内容、密切校企合作、强化师资队伍四个方面优化人才培养。

（1）明确定位，开特色专业。服务外包的发展需要信息技术、商务、金融、医药等方面的专门人才。职业教育的定位应直接以某一细方向为目标，学校可以结合自身发展背景、优势项目、资源共享来选择特色方向。

（2）优化教师队伍。加强服务外包师资队伍建设：一方面，鼓励教师参与行业最新的论坛和会议，促使教师了解服务外包行业最新动态，促进知识更新；另一方面，鼓励老师到企业中去，把企业实际经验带进课堂，增强知识的实践性。此外，从企业引进师资或者优秀人才共享。

（3）改善教学手段，丰富教学内容。在教学过程中，充分运用多媒体等教学手段，将知识直观化。同时，把课堂搬进实训室，边授课，边实践，增强学生的实践能力。

（4）建立校企联盟，开展校企合作。学校与企业联合建立实训、实习基地。学生在企业实训、实习提高知识熟练度、培养学生的岗位适应能力。学校也可以采用“订单式培养”的模式，为企业量身打造人才，实现“双赢”。学校也可以开辟继续教育，帮助企业提高人才的水平。

六、结论

随着我国服务外包产业的快速增长及多样化、众包化的发展，对人才的需求将更加复杂与多样。高等院校和高职院校需要根据自身的特色确定培养目标，培养出适合行业发展的人才。随着，服务外包产业的发展，服务外包人才培养也需要继续研究，人才的培养模式也需要根据行业的发展继续创新。

参考文献：

[1]王晓红，刘德军.服务外包蓝皮书——中国服务外包产业发展报告（2013-2014）[M].2014.

[2]张国盛.滨海新区服务外包人才开发对策研究[D].天津大学，2008.5.

[3]李雯.对日软件外包产业可持续发展的人才培养战略研究[D].陕西师范大学，2009.5.

[4]高等职业院校应用型人才培养模式研究——以苏州工业园区服务外包职业学院为例[D].苏州大学，2013.10.

[5]王昌林，陈志昂.我国服务外包人才培养方略[J].理论探索，2012，（01）：81-84.