基于实证研究的星级酒店一线员工流失及人才培养问题对策研究

湛艳琳

[摘 要]知识经济时代的来临、人才市场的竞争日趋激烈。星级酒店一线员工的流失问题业已成为制约酒店发展的重大问题。本文在分析一线员工流失的关键问题的基础上，经过实证研究高校相关专业的人才培养方案，提出了较为合理的对策。

[关键词]星级酒店；一线员工；流失问题；人才培养；对策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.20.277

1 样本收集与发现

本次统计对象共260人，均为酒店一线在职员工。

2 酒店一线员工人才培养对策研究

2.1 正确定位，招聘最合适的一线员工

人才培养，引进人才是第一步。招聘之初，要让应聘者对酒店的一线工作有全面的认识，让他对以后要面临的考验有一定的心理准备和心理预期。笪琼瑶、吴翠珍（2007）认为在招聘环节就构建有效的心理契约对于提升员工工作满意度十分重要。在招聘中提供真实可靠的信息，对员工期望、明确责任和义务都有积极意义。因此，在酒店招聘员工时应进行以下三个方面的测试：动机和态度（意愿）、知识和技能（能力）、工作偏好（契合度）。测试动机和态度，可以从中发现他们是否真正想要从事酒店服务工作。工作偏好的检测能让酒店管理者更深入地认识应聘者，在此基础上人尽其用，让应聘者的偏好契合工作的要求，从而达到提高满意度的目的。

2.2 建设酒店企业文化，重视企业发展，用人格魅力管理人心

一个有吸引力的企业，必定是有着良好发展前途的企业。陈建雄（2010）认为，重视酒店企业文化是适应市场竞争的需要，是提高企业核心竞争力的需要。企业发展前景好，管理规范，员工有着良好的前景，对其今后的事业会有帮助。良好的企业形象，可以让员工有自豪感，对未来充满信心，酒店整体凝聚力上升，员工工作满意度高。

一个好的老板，往往能向整个企业和他的员工传达出好的企业文化，因此，老板在管理过程中，除了运用正确的管理制度外，还要有较高的人格魅力，在管理过程中要注意两个底线：①制度化管理的底线，即对人格的尊重。很多高星级酒店在管理过程中，只是重视管理制度的实施，忽视了对人格的尊重，员工在企业里如果连最基本的尊重都做不到，何来满意可言？②现在很多企业都在倡导“人性化”管理，但是忽视了“人性化”管理的底线是要建立在对制度遵守的基础之上，单纯地追求“人性化”，忽视了制度的存在，企业只会一片混乱。

2.3 加大人才培训力度，建立有效的人才培养制度，帮助员工实现自我增值

美国国际数据公司有调查显示：如果企业缺少培训机会，44%的员工会选择在一年之内更换工作。

随着我国国民经济的不断增强，星级酒店的数量剧增，不少酒店简单地削减人力资源的投入，使得一线员工对自己的职业生涯缺乏信心，毫无发展空间可言，影响了工作满意度。李文静（2009）通过研究认为，对核心员工的培训主要包括两个大的方面，一是入职培训，其主要目的是帮助受聘的核心员工完成组织社会化的过程；二是在职培训，主要是为了满足核心员工自我发展的需求。员工的优质服务可提高顾客的满意度，从根本上为酒店创造了最大利润，酒店有了良性发展，最终又可以从各方面使员工受益，形成酒店与员工双赢的局面，员工满意度自然会提高。加大培训投入，建立有效的培训制度是提高员工工作满意度的重要手段，可以从以下方面着手：

（1）重视培训制度。酒店应每年拿出计划内的资金投入到员工培训中，规定每位员工每年接受不少于三十小时的培训，培训内容多样化，减少因内容过于枯燥而走形式。同时，建立培训档案。

（2）开展交叉培训。“交叉培训”是一种使员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。即一个部门的员工到另一部门接受培训。通过交叉培训，可以让员工对酒店的整体运作有更加清晰地认识，了解其他部门的工作流程，有助于提高酒店服务的一致性，提高员工的工作效率，降低人力资源成本。其次，员工的交叉培训，可以促进不同部门员工间的交流和沟通，有利于员工换位思考，减少在工作中的误会和冲突，从而提高服务的效率和质量。再次，员工通过交叉培训，可以对酒店的不同工作岗位进行比较，更加清楚自己适合的岗位，也有利于酒店員工的人员配置，最大限度地提高员工的工效。

2.4 改进薪酬制度，解决员工的后顾之忧

在所有行业的员工工作满意度调查中，薪酬待遇的满意分数都偏低。而整个酒店行业一线员工的收入普遍很低，仅够维持基本的生活。大部分的一线员工都认为自己的付出与回报不成正比。陈薇（2008）在研究中认为“蝴蝶效应”同样适用于酒店行业；由于对一线员工的重视不足，在我国劳动力富余的情况下给予一线员工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星级酒店要求的高水平应聘者退出酒店劳动力市场，酒店对剩下的低水平应聘者不满意，导致恶性循环，使一线员工的整体素质降低。要解决一线员工的付出与回报不平衡的问题，仅仅靠提高工资是不够的，重点在于要建立合理的福利待遇管理体制。

（1）提高工资门槛，吸引一线员工。刚入行的酒店一线员工，大多对高动强度下的工作感到完全不适应，这个时期也是满意度最低的时期。将刚入行的一线员工的基本工资提高，能够增加刚入行一线员工的职业信心，增加行业吸引力，促使其在一线部门坚持工作。

（2）设立员工特殊津贴。

笔者通过研究观察发现，某企业按员工的在职年限向员工提供可购入的企业原始股票数量，在企业工作年限越长，可购入的股票数量越多，这对于员工来说无疑具有非常大的吸引力的。

酒店的一线员工福利待遇管理也可参照此法。比如：对一线员工设立特殊津贴，包括学历津贴、技能津贴、客人满意度津贴等。

（3）根据劳动强度不同，建立绩效工资制度。一线员工的工作是酒店所有部门工作量最大，强度最大，最为辛苦的，因此打破平均主义，按岗定薪就显得尤为重要。按各个岗位的劳动强度以及岗位价值来分配薪酬，以绩效对员工的工作进行评价考核，能使员工感到公平，找到付出与回报的平衡点。

参考文献：

[1]笪琼瑶，吴翠珍.构建有效心理契约，提升员工满意度[J].合作经济与科技，2007（11）.

[2]邵峰.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州：郑州大学，2005.