构建企业信息对口服务精益体系的探讨

周寅晴 欧阳资春

【摘要】 随着信息技术的飞速发展，企业对信息服务的要求越来越高。本文基于郴州烟草信息服务现状，研究运用精益管理理念和“六精”工具，开展信息化“一对一”对口服务，探索建立企业信息对口服务精益体系，对如何提升企业信息服务管理水平提供参考。

【关键词】 信息化 对口服务 精益管理

引言

随着信息时代的飞速发展，信息化与企业联系越来越紧密，企业对信息服务质量的要求也愈来愈高[1]。近年来，郴州烟草经过十多年的快速发展，企业信息化建设投资上千万元，全体机关员工千余人几乎人手电脑一台，开发在用的信息管理系统达三十多个，企业信息化程度可谓日益提高。但是，企业的信息服务水平和应用水平却停滞不前，难以达到与硬件投入相一致的同步提升。为此，我们适时引入精益管理理念，对信息服务工作进行全面改造，研究提升信息服务管理水平的办法。

一、企业信息服务存在的问题

当前，企业普遍存在信息化建设高投入与应用低效率的矛盾，信息服务水平和质量难以达到企业信息化发展的需求。究其原因，主要是企业信息化发展到一定阶段，行成庞大的网络系统、多平台业务系统、复杂的应用程序、日新月异的操作技术，使得信息管理的难度越来越大，对信息服务质量的要求也越来越高。另一方面，企业信息服务未形成一个完善的体系，体现在服务流程不统一、指标不可度量、措施未与人和制度相结合、没有应急备份保障措施、个人经验难以总结和推广普及，这些都制约着企业信息服务水平的提高。

二、精益管理的概念

精益管理源于精益生产。精益生产（LP—Lean Production）是美国麻省理工学院教授詹姆斯.P.沃麦克等专家通过“国际汽车计划（IMVP）”研究，认为最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。

精益管理内涵强调运用“精益思维”方法和理论，其核心思想就是以最小资源投入，创造最大化价值，为顾客提供新产品和满意的服务[2]。为此，我们运用精益管理哲学观和工具对信息服务进行全新的诠释，探索建立“一对一”信息对口服务精益体系。

三、建立信息对口服务精益体系的对策

企业信息对口服务精益体系就是要运用精益思想和工具让服务能够创造最大价值。信息对口服务以“单元对口服务管理、系统专人管理维护，岗位AB角色备份、工作绩效管理挂钩”为总体原则，运用以更科学、更精准、上水平为要求的精益管理理念，使用精细、精简、精通、精致、精准、精品“六精”工具，努力做到管理精细，组织精简，技术精通，服务精致，调控精准，成果精品，全面提升企业信息服务管理水平。

3.1执行“管理精细”标准，建立规章制度

精细化管理是一种规范化的理念，必须将信息对口服务制度化，根据企业信息化管理及服务要求制定配套的信息对口服务管理办法。管理办法围绕“整合资源、服务客户”主题，将全体信息技术员与企业领导层、各职能部门以及下属分公司建立“一对一”对应关系，明确信息对口服务工作职责和任务，落实责任到人、权利到人。正所谓“长手不如短腿”，通过制度进行管理，督促信息技术员改变机关作风，积极走出办公室，主动深入到各职能部门进行面对面的沟通，把优质服务送上门。

3.2 贯彻“组织精简”要求，完善服务组织

精简的组织有利于激发团队活力，提高服务质量。建立完善的服务组织，一是建立信息工作小组。将企业全体信息技术员分成1个或1个以上的信息工作小组，实行小组长负责制，充分发挥带头人的领军作用。同时，在工作小组内部执行AB角协同管理机制，对每一项日常工作及信息系统运维均配备A、B角责任人，明确分工与协同的職责，确保“信息角色备份换位，信息技术支撑补位，信息服务管理到位”。二是建立兼职信息管理员队伍。在企业每个部门选聘1名能够熟练掌握本部门系统运维和处理常见问题的兼职人员，进行重点培养，充分发挥兼职信息管理员的作用，以点带面推进企业信息服务水平。

3.3搭建“技术精通”平台，提升人员素质

提高企业信息服务水平和质量，一个关键因素就是要提升信息技术人员的技术水平和综合素质。因此，企业需要搭建形式多样的培训平台和渠道，指导和帮助信息技术员实现自我成长。

搭建培训平台应结合企业的实际情况，充分利用现有资源，积极创造学习机会，可以从岗位轮训、兼职信息员培养、业务系统培训、职业教育四个方面着手：

（1）实行自主轮训制度，定期让信息技术员互相授课传播知识，填补知识缝隙；

（2）定期举办兼职信息管理员培训，提高计算机操作技能和应用水平；

（3）开展业务系统专题培训，根据企业管理和业务需求举办信息系统培训班；

（4）积极推进信息化职业教育，鼓励信息技术员参加计算机技术职称的考试认证。

3.4 落实“服务精致”目的，提升服务效果

打造精致的服务品质，就是要让信息对口服务变得更加精致、温暖、贴心。信息工作小组全体成员在上门服务的同时，还要开动脑筋，用心思考，不断丰富信息对口服务的内容和形式。

服务内容有设备维护、系统管理、技术指导、经验交流、情感沟通、工作衔接等，在每次开展信息对口服务要执行三项任务：

（1）开展电脑桌面清理、系统优化的规定动作；

（2）针对业务系统进行应用培训、指导，对系统故障进行排除和讲解的常规动作；

（3）从各部门需求入手，思考并提供增值服务的创新动作。

服务形式应以现场拜访为主，有时可以兼顾采用电话、短信、邮件、腾讯通等多种灵活有效的沟通方式。

3.5强化“调控精准”职责，严格过程考核

只有对信息对口服务的整个过程进行严格的管控，确保调控到位，才能做到循序渐进。信息对口服务工作的管理考核，每个季度要有服务内容、工作目标、管理要求、考核兑现，并将考核指标分解到月，每月对服务落实情况进行总结和考核，开展效果评估和持续改进。在具体考核指标上，要求每季度对各部门的上门服务率达到100%，每月对企业领导层、各部门主要负责人及兼职信息管理员的上门服务率达到100%，使信息对口服务工作既要全面有广度，还要抓住重点有深度。

3.6推进“成果精品”目标，实现成果转化

信息对口服务还要围绕企业的总体目标和中心任务来开展，建立和完善信息技术成果转化机制，推动信息技术成果向企业现实生产力转化，明确现阶段信息技术成果转化的三个目标：

（1）实现全体信息技术员持证上岗，具备履行信息工作职责的从业资格和能力水平；

（2）培养一批信息技术高、专、精人才，成为在企业或行业内具有一定影响力的学科带头人和科技领军人物；

（3）强化信息技术对企业经营管理的支撑、引领，创建一批具有行业领先水平的科技创新成果和QC成果。

四、结语

精益管理提出了创造核心价值、营造发展环境新视角。郴州烟草在探索信息对口服务精益体系的过程中，信息技术和服务管理都得到了很大的提升，為企业营造了一个良好的信息环境和服务氛围。但是，在信息对口服务的日常管理过程中，要注重过程跟踪与考核，实行奖优罚劣；还要善于积累服务经验和教训，进行总结完善；更要加强精益管理思维的传播、学习、贯彻，才能真正建立起具有长效机制的信息对口服务精益体系。

参 考 文 献

[1] 李跃新，蔡建宏，罗荣桂. 企业信息服务中存在的问题及应对策略[N].武汉理工大学学报·信息与管理工程版，2006，28（8）

[2]孙杰. 全面精益管理概念的界定[J]. 工业工程和管理，2009-4，14（2）