智慧微学习

林波

【摘要】 企业培训作为企业不断提升员工素质、增强自身竞争力、实现人力资源绩效提升的一种手段，越来越受到企业的重视。随着移动互联网的持续高速发展，移动学习已成为人们学习的重要途径之一。本文针对广东客服中心目前存在的运营管理问题，利用互联网化思维，提出了“智慧微学习”理念，并构建了新型的移动学习平台，该平台满足了员工碎片化的学习方式，解决了员工能力提升过程中的缺乏针对性的问题，实现了实现员工服务一致性、全面质量管理体系闭环管理。

【关键词】 移动互联网 大数据 智慧微学习

一、引言

2015年兩会上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业等传统行业的结合与发展。自此以后，互联网+成为各行各业都热衷借用的时髦词，当然，企业培训领域也无一例外，关于互联网+相关的主题分享也如雨后春笋一时间蓬勃兴起。互联网+企业培训不仅仅是指互联网技术和互联网思维应用与培训过程的某个环节中，而是要让技术、思维、商业模式与培训价值链各环节的深度融合，实现价值链的升级和重构。

二、互联网+企业培训研究现状

从发展历程来看，在企业培训经历了面授课程培训、互联网培训两个阶段。面授培训具有良好的交互性和感染力，但是培训成本高、培训受时间、地点的限制等因素，已经不能满足企业的发展[1-2]。

随着互联网技术的发展，互联网教育培训让知识本身得以通过图文，音频，视频等多媒体方式来承载，突破了地域，时间，空间的限制，让学习者可以不再局限于固定时间和地点，并有机会享用到更优质的学习资源。互联网培训打破了传统培训学习的局限，让知识的传播更高效。

如果说基于数字化网络的数字教育在逐渐打破时空的培训限制，那么基于手机、平板电脑等“第五媒体”的移动终端媒体设备，其便携性与可移动性对于时空限制具有突破性的影响[3]。

移动教育的核心是碎片化学习，对于单一应用的开发可能会成为很多人破冰移动互联网教育的一个入口[4]。如何通过创新的移动学习应用产品满足人们对于情景式、互动式的学习需求，为人们提供学习的“掌中宝”，这都是对未来移动教育的挑战。

将大数据和教育资源相结合，是互联网时代科技带给教育的新思路；随着职业培训需求的大幅增加、学习提升渠道的多元化选择等，培训者更希望利用碎片化的短时间来学习成体系、成系统的知识章节，如何将大数据技术融入移动教育，实现教育的“私人订制”，实现智慧教育，这些都是未来技术、行业、市场与资本共同关注的核心。

最早倡导智慧教育概念的是IBM公司，IBM公司认为未来智慧教育的内涵是[5]：以学生为中心，关注个性化学习和发展；对资源进行科学的分配和集中管理；多样化的互动式体验，高度集成的资源共享。

基于大数据的数据挖掘与学习分析技术是实现智慧教育的两大基石。根据Johnson等学者对学习分析技术（Learning Analytics）的定义[6]，学习分析指的是对学生生成的海量数据进行解释和分析，以评估学生学业进展，预测未来表现，并发现潜在问题。

综上可知，智慧教育是未来在线教育的发展趋势，目前智慧教育在各行各业都初露头角，未来需要创新更多的应用场景，把理论付诸于实践。本论文中，结合了广东客服中心的实际情况，运用相关的理论和技术手段，实现了员工能力持续提升的闭环管理体系。

三、移动客服中心的现状

中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心（以下简称广东移动客服）划分为六大区域中心：广州、深圳、东莞、江门、佛山、汕头，各区域中心在省客服统筹的基础上分别独立管理。工作人员按照工作属性可分为一线客服代表（前台）和后台管理人员，其中一线客服代表按照渠道可分为自营客服代表、自控他营客服代表、他建他营客服代表。工作人员达1W人左右，人数众多、结构复杂，目前运营中存在的问题有：

3.1培训覆盖面不足

目前培训仅覆盖了部分客服人员，相比自控客服人员，其他客服人员得到的培训机会和资源逐渐递减，从而造成客服人员对外服务的不一致性。

3.2培训针对性弱

客服人员在自我提高的过程中缺乏针对性，不清楚自己的短板在哪里，在能力提升的过程中往往不得其法，事倍功半。

3.3培训管理和监督效率低

对于培训管理来说，目前针对客服培训的一体化流程并未有系统支撑，人工管理效率低；且培训渠道分散多样，缺乏统一的管理和监控。

3.4培训效果评估机制不健全

目前对培训效果进行测评的内容不全面，相关的评估纪录缺乏系统的管理，这样一来，在培训上的巨大投入就收不到预期的回报。

四、智慧微培训理念

为了解决目前客服运营中的存在的管理问题，提出了智慧微培训的理念，其具有以下的特征：

1）微培训主要依赖移动互联网相关的技术实现内容的推送，以为员工提供随时随地的学习服务为核心。

“微培训”利用移动终端和网络拓展了培训的外延，使培训能够广泛覆盖客服中心全体员工，且保持高频度的推送到每个移动终端上，解决培训覆盖面不足的问题。

“微培训”将内容进行有效的梳理，便于员工在课后随时进行回顾，以及后续培训中对相关资源的重复利用。

2）微培训以微内容、知识点为主导，具备颗粒化的特点，适合移动学习模式。

“微培训”不是单纯的移动化，而是从本质上响应移动场景的业务需求，这些需求通常都是碎片化的应用场景，通常强调更快的迭代、更聚焦的打靶式的培训、快进快出。

“微培训”将体系化的知识拆分成不同的知识点，方便客服人员在繁忙的工作中利用碎片化的时间进行学习。

3）智慧培训以客服人员为中心，关注个性化学习和发展。

智慧培训利用大数据挖掘技术记录、跟踪个掌握员工的不同学习需求和存在的能力短板，并为不同类型的学习者打造个性化的学习路径，动态适应性调整培训的内容，增强学生的学习效率。

综上所述，智慧微培训就是利用移动互联网技术和大数据技术，实现每个客服人员都可以随时随地的获得优质的培训资源，并在此基础上实现真正的个性化学习，从而达到员工服务一致性、实现全面质量管理体系闭环、促进员工能力发展的企业培训目标。

五、基于移动互联网的员工能力持续提升平台功能设计

整个系统分为后台管理和前端的客服大学。培训管理者可以通过后台管理功能对培训信息进行维护管理，从培训前需求调研、培训计划制定，到培训过程中的培训实施，以及培训结束后的培训档案入库、评估追踪，做到了对培训管理过程全部业务周期的覆盖，提升了培训管理的效率。

前端客服大学主要给企业员工提供学习平台。包括实现了在线课程、能力优改中心、基于班组日常工作场景的业务学习中心等功能。

5.1利用移动互联网思维打造企业培训管理新生态---培训管理中心

在线培训无法完全取代传统的课堂培训，传统课堂培训在知识传授、社会性、互动性方面具有巨大优势。利用移动互联网技术，对面授课程的报名、签到、评价等流程进行系统化的支撑，提高了用户体验，也大大方便了培训管理者对于培训信息的管理。

5.2打造移动互联网时代的特色培训载体，实现碎片化的学习方式——在线学习中心

在线课程把课程搬到移动终端上，员工可以根据自己的需求选择课程资源，充分利用碎片化的时间提升技能。员工也可以对课程进行相关的评论，增强课程的互动性。课程学习结束后可以进行在线测试，巩固学习效果；在线测试的得分排名具有游戏化的互联网产品特征，使得学习更具趣味性。

另外，把课程搬到移动终端上，实现了资源的共享，方便非自控客服人员的进行学习，培训由小众化到培训的全员覆盖。

5.3利用大数据实现学习的“私人订制”，实现以人为本的学习体系---服务优改中心

智慧培训的基本特征是[7]：基于学习者的个体差异提供个性化的学习服务；并记录分析学习历史数据，便于数据挖掘和深入分析，数据结果用于评估学习过程、预测未来表现和发现潜在问题，并以数据分析结果进行干预。

服务优改中心通过对客服人员呼入呼出的海量数据进行深度的挖掘与多维度剖析，准确地掌握客服人员的业务短板和能力短板，推送相应的提升方案，实现员工能力持续提升的闭环管理体系。

員工能力提升闭环管理体系如图2。

1、建立员工能力模型

1）了解项目目标

依据CRISP-DM流程（即跨行业数据挖掘标准流程），首先必须明确项目的商业目标，所定义的人员能力提升目标是"对所有的客服人员，从服务的过程角度进行服务质量的分析，以了解客服人员的能力短板，给培训管理者制订培训内容提供依据，并实现企业全面质量管理促进客户服务一致性的战略目标"。

2）确定短板维度

结合管理经验，客服代表的短板可概括为两个维度，一是业务短板，即客服代表在处理业务当面欠缺的知识能力；二是技能短板，即客服代表在沟通技巧等软技能上欠缺的能力。

3）数据准备

整个广东客服中心的员工将近1万多人，每天每人接听的Call量达到100左右，可以看出数据的基数之大，据不完全统计，整个客服中心每天产生的数据量达到PB级。

数据准备就是从这些原始的未加工的数据中经过清洗、整合等过程，构造出最终分析的数据集，包括客服人员的客户来电原因统计表、考核指标统计表、通话录音等。

4）建立模型

建立模型的目的是发现员工的短板，通过针对性的培训，提升员工的服务质量。服务质量是客户感知的对象，服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验。

业务短板：基于重点业务的重点指标的同技能排名，将排名后20%的员工作为该业务该指标的后进人员。首先，从话务生产系统中抽取底层员工宽表带“来电原因汇总表”，根据客户的来电原因，计算出来电次数排名前六的业务，圈定为重点业务，由于不同阶段的业务重点不一样，故重点业务是阶段性圈定的。其次，根据管理经验，从众多考核指标中抽取重点指标，从服务感知角度，短信满意度是一项重要指标，从服务能力角度，首次问题解决率和通话均长是另外两项重要指标，故将短信满意度、首次问题解决率和通话均长作为建立模型的最终变量。

技能短板：基于通话录音的沟通技巧质检标签，将每个员工出现的高频率技巧问题作为技能短板。在话务生产系统中，班组长对录音进行抽检，对客服人员欠缺的电话发声技巧、获取客户需求技巧、快速判断客户类型技巧、熟练运用提问技巧等方面进行标记，并对标记结果进行统计，将个人出现频率最高的几个欠缺技巧作为技能短板。

5）模型评估

模型建立以后需要在实际的应用中对它们进行验证和评价，以得到合理的、完备的决策信息。

2、制定短板提升方案并进行周期性的推送

根据客服人员的短板项，推送相应的能力提升方案，有效地提高知识到技能的转化率。

制定短板提升方案：培训管理员会根据业务短板和技能短板，制作相应的提升方案，把知识点和相关指标进行关联，比如流量咨询业务中，有首次问题解决率学习方案等，整个学习方案内容包括业务精要、常见错误、疑难问题、处理指引、优秀案例等；

方案推送频率：足量的数据样本，才能避免偶然性带来的影响，所以业务短板每周推送一次，技能短板每月推送一次。

5.4基于移动互联网时代柔性学习文化平台——业务学习中心（培训班、班组）

培训班、班组学习等，实现了以课程、班组为单位的学习、讨论“微社区”，在社区中，增加了很多社交化的设计，使得学习变得更有“趣味性”。

基于课程的社区：根据培训课程的报名情况自动生成基于这个课程的培训班，在这个培训班中可以群组聊天、对学习的情况和问题进行在线分享等。培训课程结束后，可以由课程的培训管理员选择是否解散该培训班。

基于班组的社区：

客服人员在班前班后会，都可查看相关业务公告，可查看具体的学习资料，并可在学习后在线测试，保证学习效果，也方便管理员统计各知识点的掌握情况。

另外，各班组可以传达班组内信息，如最佳实践分享、后进人员优改情况等，可让班组内人员及时学习最佳实践、互帮互助提高班组整体服务水平。

六、关键技术实现

本项目中主要采用的技术包括移动互联网技术和大数据挖掘技术。

6.1利用移动互联网技术实现在线培训移动化

利用移动互联网技术，实现培训渠道的移动化，员工可以随时随地的利用碎片化的时间进行学习。

利用移动互联网技术，培训管理者在后台可以上传课程资料，对好的课程可以便捷性、高频度的推送。用户和用户之间也可以快速自由地分享课程，使课程得到快速化的传播。

6.2利用大数据挖掘技术实现短板提升方案的精准推送

本项目中采用层次分析法（The Analytic Hierarchy Process， AHP）建立人员能力模型，AHP算法[8]是一种定性与定量相结合的决策分析方法，它是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程。具体的建模过程大体分为以下几个步骤：

（1）明确问题。即弄清问题的范围，所包含的因素，各因素之间的关系等，以便尽量掌握充分的信息。

（2）建立层次结构，在这一个步骤中，要求将问题所含的因素进行分组，把每一组作为一个层次。

（3）构造判断矩阵。这一个步骤是层次分析法的一个关键步骤。判断矩阵表示针对上一层次中的某元素而言，评定该层次中各有关元素相对重要性的状况--相对权值。

（4）层次排序。计算各层元素对系统目标的合成权重，进行总排序，以确定递阶结构图中最底层各个元素的总目标中的重要程度。

（5）根据分析计算结果，考虑相应的决策。

七、结论

移动化的企业培训方式扩大了培训的覆盖面，使更多的员工得到了培训，参差不齐的服务水平得到了有效的改善；另外，由于培训内容始终在线，员工能够接触到的培训范围有了极大的延伸，这样员工就可以在自己认为合适的时间了安排自己的学习内容，充分利用碎片化的时间；特别是针对个人量身定制的能力提升方案，有效的提升了员工的能力，从而在对客户的服务过程中，能够全面高效地解决客户的问题，提高客户满意度。

另外对于培训管理者来说，其日常的工作得到了信息化的支撑，有助于便捷的传递好的课程，并实时掌握培训效果等，工作效率得到了有效的提升。

参 考 文 献

[1]陈琪琳，鲍浩波.中国在线教育发展的历程与现状[J].学园杂志，2014，（26）：184-185.

[2]王蕊，于凯敬.企业在线培训管理系统研究.电子技术与软件工程[J]，2014，（23）：63-65.

[3]张敬，吴振峰，夏丽雯.基于4G的移动终端在线交互学习优势分析[J].无线互联科技.2015，（6）：3-5.

[4]段前佳.移动学习在企业培训中应用的可行性调查与研究—以企业销售人员的培训为例[D].南昌大学，2011.

[5] 张艳超，伍海燕.移动微型学习：新生代员工继续教育新模式—以微信公众平台为例[J].现代教育技术，2013，（11）：79-84.

[6]IBM.Education for a Smarter Planet-- The Future of Learning [EB/OL].http：//www.ibm.com/smarterplanet/us/en/ education_technology/ideas/，Sep 10，2009.

[7]Johnson，L.，Smith，R.，Willis，H.，Levine， A.& Haywood，K.. The 2011 horizon report[DB/OL].https：//waynedev.uakron. edu/dotAsset/d252d696-2a99-4102-8010-4fc103846b0d.pdf，May 09，2012.

[8]祝智庭.基于大數据的教育技术研究新范式.电化教育研究[J].2013，（10）：5-13.

[9]叶军，王磊.一种基于粗糙集和层次分析法的综合评价方法研究.计算机应用研究[J].2010，27（7）：2486-2488.