基于收银员执业能力提高的探讨

何跃彩

摘要：收银员是个体工商户或大型经营场所给顾客结账的工作人员，除了受理现金业务之外，其中还包括信用卡等业务，收银员执业能力直接影响了商户的经济效益，同时对信用卡的受理环境产生影响。文章对收银员的执业能力进行了整合分析，并為如何提高收银员的执业水平提出了建设性意见。

关键词：收银员;执业能力;提高

收银员是在超市、商场、酒店等大型营业场所负责结账业务的工作人员。当今社会，人们消费意识的不断提高，因此信用卡应运而生，信用卡是银行向个人或单位印发的一种以资信状况为评价准则的特质卡片，持卡人可以在相应的消费场所进行消费。随着个人理财观念的发展，信用卡的使用率大大增加，2005年中国银联发行信用卡的数量是1200万张，但是到2008年发行量已达到5000万张。信用卡相对于传统银行业务来说，为人们的生活和工作带来了方便，但是同时信用卡也带来了极大的风险。而收银员作为信用卡支付的直接操作人员，他们的执业能力和水平直接决定了商户对信用卡的受理水平。信用卡的发展速度快，但是与之形成鲜明对比的是我国的收银员执业能力普遍低下，缺乏专业的信用卡知识，而且收银员素质偏低，导致信用卡在受理过程中极易出现风险问题，对商户的经营也产生不利影响。因此在当今社会，提高收银员的执业能力、防范信用卡的受理风险，成为一个亟待解决的问题。

一、收银员执业能力现状

据调查显示，信用卡的受理环境受收银员的执业水平影响极大，其中60%的信用卡风险都来自于受理环境，针对一些能够直接提供刷卡服务的商户，其收银员的职业能力也不容乐观，这就直接制约了商户的发展和信用卡的使用率。收银员执业过程中出现的问题主要体现在以下几个方面：

（一）缺乏岗位培训

据社会调查显示，收银员这个岗位对专业要求并不明显，其中有55%的收银从业人员并不是会计或财务专业，这就要求商户要对收银员进行专业知识的培训，而其中只有36%的收银员表示自己接受过相应的培训，并且熟练的掌握了信用卡刷卡的流程和如何规避风险，收银员这种自身技能不合格的问题也影响了商户对信用卡的受理情况，从而制约了商户的营业情况。

在调查过程中，有超过60%的在职收银员表示自己没有参加过任何岗位培训，对信用卡的了解程度也不深;还有30%的人员个人素质过低，受教育水平有限，仅是高中毕业甚至还有初中水平的，因此在工作中面临的最大的问题就是加强技能学习。由此可见绝大部分的收银员在岗位培训问题上，基本处于空白，因此导致很多收银员心理压力过大，对自己的工作效率也充满了忧患意识。其中大约有84.5%的员工表示迫切需要专业知识的培训。

（二）信用卡专业知识缺乏

现阶段，信用卡的使用人数呈现出增长趋势，但是因为我国的个人信用系统尚未健全，信用卡的印发主体是大中型城市具有稳定收入的工作人群，而在中小城市的收银员收入较低，本身也没有申办信用卡的条件和需要，因此对信用卡几乎一无所知，甚至认为信用卡是储蓄卡的一种。而在很多大中型城市，很多收银员对信用卡也仅仅停留在了解的阶段，对于其中的专业知识一无所知，其中有10%的商户对收银员进行过信用卡基础知识的培训;仅有6.3%的商户对收银员进行过信用卡风险规避的培训，数据也证明了在使用信用卡支付过程中，因为收银员专业知识的缺乏极有可能导致操作过程的风险。

在收银员对信用卡专业知识的掌握情况上看，最迫切也最重要的是对信用卡操作过程中风险的控制和预防，有超过45.6%的员工表示对风险的控制和预防感兴趣，因此可以看出来这也是他们在工作中最容易出现问题的环节。

（三）风险意识淡薄

对于没有接受过专业信用卡知识培训的收银员来说，因为自身对信用卡受理风险责任不明确，因此导致缺乏风险意识。据调查显示，目前有超过60%的收银员并不知道部分信用卡是没有密码，而是将信用卡和银行卡等同起来，认为输入密码成功就说明交易不存在风险。另外按照规定，信用卡消费签购单上的签字必须与信用卡背面的名字相一致，在交易出现风险的时候，收单机构将会对签购单上的签字进行核实，如果名字不一致或无签名，则风险损失则由商户承担。很大一部分收银员并不理解签购单务必签名的重要性，对签名与否不重视或者在签名之后不确认查证，因此导致很多不法分子趁机钻漏子，导致商户的经济损失。

以上的调查说明，我国的信用卡体系建设还面临很多问题，商户收银员的执业能力不容乐观，问题的指出也为收银员未来执业能力的建设提供了方向。

二、提高收银员执业能力的策略

从问题的分析来看，收银员执业能力的较低的主要原因是缺乏岗位培训和对信用卡专业知识薄弱，最主要的是对风险规避和预防知识的缺乏。

（一）提高收银员的个人素质

受传统思想观念的影响，人们认为收银员是一种没有什么技术含量的职业，因此很多高学历的毕业生在择业方面会选择更能体现自己价值的职业，这就导致收银员在现实中造成教育水平较低，个人素质落后，提高收银员的个人素质是提高其执业能力的最主要的影响因素之一。

在提高收银员执业能力的过程中，需要收银员具有良好的学习能力和学习热情，这就对收银员的学历和个人素质有了要求。试想初中毕业和大学毕业的职工，在学习能力和学习热情上是有很大差别的，在能力的提高质量和提高速度上也是有很大距离的。

（二）加强对收银员的岗位知识培训

收银员的岗位培训不仅能够推动商业发展、提高银行卡的使用率，还能够更深层次的推动社会的商业发展和消费观念的发展，同时提高商户服务业的整体竞争力起到促进作用。因此加强对收银员的岗位培训是提高执业能力最重要的一步。

首先，作为商户，在收银员入职之前要加强岗前培训及认证制度的落实。坚持对收银员的应聘者进行岗前培训并认证合格才能入职，这是原则。另外明确规定针对那些由于收银员操作导致的风险失误所产生的经济损失由收银员本人承担。在平时也要加强对收银员的执业能力的评估测试，可以通过定期举办针对收银员的比赛等来考察他们的执业能力。

其次，收单机构要针对商户提供全面的培训服务。作为收单机构要将信用卡收单核实的注意事项向商户的直接操作收银人员和收银财务人员说明清楚。针对直接收银人员，要提出完整的工作流程，并指出在操作过程容易出现问题的细节，同时对几个收银过程中极易出现的问题要求收银员反复操作规避并加以记忆;对于收银财务人员，要强调确认签购单签名和保管，以及在受理之后的各项检查确认，总结并加以梳理为提高收银员的执业能力提供教育基础。

最后，商户也要提高收银员的思想教育，对员工进行服务意识的教育，提高员工的职业意识、明确员工的职业责任、树立员工的职业信心，为提高收银员的执业能力提供思想基础。

1. 规范信用卡的业务操作程序

信用卡业务与其他交易的主要差别在信用卡业务是一种虚拟的交易，账户的支付金额也是靠电子数据来完成的，这就导致信用卡业务不像其他现金业务那样显而易见，同时信用卡的业务流程复杂，其中牵涉到发卡银行、特约商家、受理银行、持卡人等多方面，因为环节众多过程复杂，所以在每一个环节或程序中都有可能出现问题，一旦出现风险问题就需要多方面协调合作才能解决。因此收银员一定要对信用卡的操作业务不断熟练，严格按照规范的信用卡业务操作程序进行操作，从而减少风险的出现。

2. 提高收银员风险识别和预防能力

现阶段信用卡的风险出现主要是两个方面，一是不法分子利用网络高技术，钻信用卡操作系统的漏洞，谋取经济利益;另一方面是收银员在操作过程中，没有仔细辨认，因此导致部分人持其他人的信用卡进行消费，从而导致持卡人拒付金额的风险。因此在操作过程中提高收银员的风险识别和预防能力也很重要。

首先，收银员要有较强的识别能力，对持卡人身份要注意观察辨别。同时也要注意观察持卡人是否行为异常，从而提高警惕，减少风险损失。

其次，商户一定要明确风险损失的责任，针对收银员操作过程引发的风险损失则由收银员本人承担，这样责任到个人对提高收银员的风险责任意识和操作水平有推動作用。

最后，收单机构要对发生的典型案件进行总结分析，宣传到商户和收银员个人，让商户和收银员对风险有正确的认识。同时要在全国范围内建立“信用卡风险案件信息平台”，供各地区的收银人员随时浏览参考。

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（作者单位：河南省汝州市国土资源局）