医疗暴力发生后医务人员的应激心理反应及对策探索

摘 要：近年来，医疗暴力频繁发生，严重威胁到医务人员的安全和健康，破坏医院的正常运行秩序和诊疗服务质量，已经成为了一个严重的公共卫生问题。医疗暴力的发生使医务人员产生委屈、愤怒和恐惧等不良心理体验，同时还会产生职业倦怠甚至离职等想法。文章研究医疗暴力发生后医务人员出现的不良心理应激反应，继而提出相关的防范对策，这对理性处理医患矛盾，稳定医务人员的工作情绪，维护医院工作的正常运行都有重要的意义。

关键词：医疗暴力 医务人员 应激心理反应 对策

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）04-231-02

应激心理反应是指有机体在某种环境刺激作用下由于客观要求和应付能力不平衡所产生的一种适应环境的紧张反应状态。在卫生医疗行业中，随着医改的深入，医患关系模式发生转变，医疗暴力事件也随之频频发生，使医务人员的情绪紧张，工作压力增大。过强的压力应激会影响医务人员与患者的正常交流，降低医务人员的工作效率，同时还会危害自身的身体健康。

一、医疗暴力发生后研究医务人员应激心理反应的现象研究

2013年10月25日在笔者所在的温岭市第一人民医院发生了轰动全国的杀医事件，给卫生行业的医务人员造成严重的心理影响。本院一度因该恶性事件的处置及医务人员的不良心理应激，影响了医院的正常医疗秩序。为降低医疗暴力对医务人员的心理伤害，有效引导医务人员的情绪释放，控制医务人员的情绪波动，研究医疗暴力后医务人员各阶段的应激心理反应很有必要。“10.25”杀医事件给医务人员造成以下应激心理伤害：

1.急性应激障碍。急性应激障碍又称为急性应激反应，以急剧、严重的精神打击作为直接原因，在受刺激的几分钟至几小时发病，症状表现为一系列生理心理反应的临床综合征，主要包括恐惧、警觉性增高、回避和易激惹等，并且障碍出现在创伤事件后四周以内。{1}

2.情绪激动，表达诉求。在“10.25”杀医事件发生后，医务人员们一度不敢相信这样的残忍的事情就在自己的身边发生，其应激源又是人为灾害，医务人员的悲痛和愤怒的情绪要比遭受自然灾害来得强烈。{2}在事件发生后的几天内，市内外卫生系统的部分医务人员自发组织前来悼念被歹徒残忍杀害的医师，更是在院内门诊大楼前高举“医疗暴力零容忍”、“维护正常的医疗秩序”等牌子进行抗议活动。医务人员以这种方式向政府、医院表达自己的诉求，发泄自己的不满情绪更期望能得到法律上的合法保护。{3}

3.警惕性增强，害怕报复。“10.25”事件的发生给医务人员特别是门诊坐诊医师造成严重的心理创伤。他们在坐诊时时刻警惕周围环境，不敢全身心都投入对病人的检查中去。同时医疗暴力在很大程度上造成医生对诊疗工作的顾忌，为以防万一，要求病人多做一些辅助检查；对有风险性的手术心存顾虑，往往建议病人往上级医院就诊，就是害怕稍有差错就遭受病人及家属的打击报复。

4.创伤后应激障碍。创伤后应激障碍常于突发事件发生后的数月或数年发生，是指受灾人由于经历紧急的、威胁生命的或对身体健康又危险的事件，导致受灾者在创伤后出现长期的焦虑和激动情绪。{4}

5.情绪抑郁，积极性降低。医疗暴力事件的发生往往给医务人员造成强大而持续的心理刺激。特别是直接参与医疗暴力事件的那部分群体。据一些参与“10.25”事件抢救受害医生的医务人员反映，在这事件发生后的两个月内，他们经常在睡梦中出现“闪回”的现象，当时场景历历在目，夜不能安寐。根据事件处理的后续跟进了解，发现部分医务人员还存在焦虑、注意力不集中、工作积极性降低等现象。据医院统计数据显示，医疗暴力事件发生后半年，门诊人次较去年同期有所减少，手术例次也出现下滑现象，特别是三、四类手术。长此以往，势必会影响诊疗质量和医学技术的发展。

6.打击士气，影响择业观。医疗暴力事件的频繁发生，严重打击了医务人员的士气，使其工作情绪受挫。医务人员得不到社会应有的理解和尊重，医疗工作安全无法得到保障，辞职现象屡有发生。我院10.25事件发生后的半年时间内，我院正式在编医务人员辞职人数共有16人，较去年同期增加39%。目前医疗行业中，医务人员转行做医药代表现象屡见不鲜，這已暴露了我国医疗行业人才的尴尬。{5}从长远眼光来看，我国医疗行业的发展前景堪忧，很多医务人员不愿意再让自己的儿女走从医道路，这对医院来说是一种损失，也阻碍了医疗行业的进步。

二、医疗暴力发生后积极应对医务人员的应激心理反应

医疗暴力后给医务人员带来的不良应激心理反应，影响了医务人员的正常生活和工作，为了“快速、有效”地稳定医务人员的应激心理反应，重建有序的医疗环境，帮助医务人员重塑从医信心，医院必须提供强有力的行为支持。

1.提供心理干预措施，疏导心理压力。医疗暴力的发生，或多或少给医务人员造成了心理创伤。这影响了他们正常的工作和生活，因此，必须重视医务人员的心理重建工作。在“10.25”事件发生后，我院组建了一支以领导班子为核心的专题工作小组，通过谈话疏导方式对不同层次的医务人员进行心理安慰，缓解他们的心理压力；同时我院特别邀请了多名心理治疗专家和心理咨询师对有关医护人员进行心理辅导和治疗。通过思想引导及心理疏导，绝大多数职工对事件本身有进一步客观理性认识，情绪趋于稳定。{3}

2.注重沟通渠道，建立沟通长效机制。

（1）加强院方与医务人员的沟通。在工作中沟通是一件很重要的事。巧妙的沟通方式能化解矛盾，缓解心理压力，使大事化小，小事化无。在医疗暴力发生后，医院更应注重与一线医务人员的沟通交流。领导班子开展“深入基层，倾听民心”活动，以分组负责方式深入基层，听取医务人员对事件的看法，向一线医务人员解释事件发生的客观事实，帮助他们解除误会，消除恐惧，降低应激心理反应；以结对交流方式定期召开座谈会，了解他们的思想动态，积极耐心地听取医务人员的建议和诉求，在思想上为他们排忧解难，在行动上让他们无后顾之忧；充分利用现代信息网络，以微信、QQ、OA内网等交流方式，创建多样性交流渠道；设立“畅所欲言”专栏，让医务人员随心所欲地表达诉求，为医院建设献计献策。通过这些方式也让医务人员感觉到院领导对他们的关心和理解，增加医院主人翁意识和归属感，增强对医院工作的凝聚力和向心力。

（2）注重院方与病患之间的沟通。医学是一门高难、高风险学科，在其领域还存在着很多的未知因素和变数。俗话说“是药三分毒”，医疗行为本身就是一把“双刃剑”，在治疗疾病的同时可能也会产生一些负效应，如药物过敏现象、术后综合症、交叉感染等。这些负效应容易使患者和家属误解为是医务人员的医术不高所造成的{6}。同时医学也是一门专业性学科，它的专业性使得医患之间存在信息不对称现象。而病患往往对治疗效果期望过高，一旦在治疗过程中出现意外情况就会认为是医生的医疗过错。因此，在医疗行为中医患矛盾无法避免。为较好地处理医患矛盾，医院应完善医疗纠纷处置制度，规范医疗投诉流程，设置专职部门接待处理，杜绝病患“投诉无门”现象。此外，在处理医疗纠纷的过程中，院方应积极主动地与病患家属进行交流、沟通，了解医疗矛盾发生的始末及病患家属的需求并按照一定的法律程序解决医疗纠纷，避免医务人员与患者的直接交涉，从而减轻医生负担和心理压力，也能避免医患双方的冲突升级。

3.加强安保力量，保障人身安全。医院是个公共环境，歹徒在正常上班时间制造了“10.25”杀医事件，医院安保工作受到严峻挑战。为了建立一个良好安全的诊疗环境，创建和谐有序的医疗秩序，医院加强安保措施势在必行。

（1）提高安保队伍素质。医院正式成立医院警务室，并由公安局派专人驻守。在原有基础上增加安保人员，并实行集体化管理，为其添置或更换防制服、防制手套、橡皮警棍、服装等。定期联合人武部、武警中隊开展应急演练和培训，全面提高安保队伍素质。

（2）增加安保设备配置。在全院范围内增设警铃、执勤点和监控摄像等，实现全院警铃报警终端与保卫处、警务室及消控中心对接。通过对全院314个监控摄像头检修，实现全院的全覆盖和全掌控，时刻注意全院的一举一动，慎防不安全因素的发生。

（3）保证安保巡逻的常态化。把全院安保人员分成几个分队，定时定点对不同科室进行巡逻监控，同时在门诊挂号收费处、儿科、五官科等几个重点科室增设安保岗位，这在一定程度上缓解了医务人员的心理压力，降低他们的应激心理反应，为维持稳定良好的就医秩序提供有利保障。

4.加大培训力度，提高应对医疗暴力能力。为预防医疗暴力的发生，提高应对能力，医务人员首先要学会自我保护。院方应定期对医务人员进行相关政策、制度及能力方面的培训，包括应对暴力事件的预防、报告、支持系统流程的培训，教会医务人员如何评估和识别可能发生暴力的有关因素和信号，学会自我保护方法，如适当的防卫技术、如何脱离和回避等，提高医务人员应对暴力的能力；{7}此外，由相关职能部门组织应对医疗暴力演习活动，提高医务人员对医疗暴力的及时反应和适时应对能力。

降低医务人员的应激心理反应不仅需要院方的积极作为，同时也需要政府的有力支持，各级相关部门应尽快制定医疗暴力事件相关的法律法规，建立完备健全的维权机制，使医务人员在遭受医疗暴力时有理可循，有法可依。

三、结语

医疗暴力后重视医务人员的应激心理反应能协助控制事态的进一步扩大，帮助医务人员正确理性的对待医疗暴力的发生，从容处理危机问题，恢复心理平衡，安全度过医疗暴力后的心理创伤期，为构建和谐医院提供保障。

注释：

{1}沈渔邨.精神病学[M].北京人民出版社，2001（4）：484-487

{2}佟钙玉，邹韶红，张义，胡曼娜，木尼热，莫煊，马瑞.突发事件后医护人员抑郁焦虑状况调查[J].中国误诊学杂志2011，11（25）

{3}张巧燕，夏梦娜.浅谈医疗暴力后如何做好医务人员的政治思想工作——以“10.25”杀医事件为例[J].人力资源，2014

{4}张璇.突发公共卫生事件对人群的心理影响及心理危机的干预机制[J].健康教育与健康促进，2009，10（4）：45-48

{5}张斌.对医院工作场所暴力事件的思考[M].中国医院管理，2006

{6}袁廷东，毛坤.我国医患关系紧张背后的医疗体制问题及对策[J].2014，20：26-28

{7}ARNETZ J E，ARNE TZ B B，PETT ERSON I. Violence in the nursing profession：occupational and lifestyle risk factors in Swedish nurses[J] .Work and Stress，1996，10（6）：119-127

（作者单位：温岭市第一人民医院人力资源处 浙江温岭 317500；作者简介：张巧燕，女，汉族，1969年6月生，浙江温岭人，主管护师，本科，人力资源处主任）

（责编：若佳）