城市管理公民满意度研究

袁平

[摘 要]以公民满意度作为衡量与监督城市管理水平的重要评估指标是现代社会对城市管理提出的新要求。本文基于城市管理公民满意度的基础理论，以宁波地区为例，通过实证研究的方式，识别出感知形象与感知质量对城市管理公民满意度有显著的正向影响，公民对城市管理的感知形象与公民满意度对公民信任具有显著的正向影响。研究结论表明，政府提高其在公民心目中的感知形象、感知质量和公民对城市管理的满意度，可以有效地增强公民对政府的认同感，降低城市管理成本，提高公民参与度，有效地解决城市管理中的难点问题，这对于整个城市的和谐、有序、高效发展具有十分重要的意义。

[关键词]城市管理；公民满意度；公民信任；感知形象

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.46.111

1 引 言

城市是由若干个复杂子系统组成的巨系统，因此城市管理本身属于综合管理，构建一个超越部门的协调管理机制和公民参与的评价监督机制是十分必要的（翟宝辉，2009）。城市管理的主要目标是，为满足公众日益变化的社会需求，提供城市公共产品和公共服务，增强城市综合竞争力，从而促进城市的长期可持续发展（关克鑫，2015）。在城市管理中，城市只是人类改造自然，使其造福于人类的一种载体，人类才是唯一的主体，公民是城市发展最直接、最广泛的参与者。目前，伴随着人民生活水平的日益提高，公民对城市管理提出了更高的要求，现代的城市管理应以让城市中的公众生活更好为主要价值取向，以公民满意度作为衡量和监督城市管理水平的重要评估指标之一（仇保兴，2005）。

以公民满意为导向的城市管理理念，目前已经引起了国内外学者的广泛重视。Dimock（1936）指出，顾客满意度这一标准在政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛。Hughes（1994）指出，公共部门中顾客的角色正在日益雷同于私营部门中顾客的角色，对公共部门的绩效评估除了应该包含目标全面进展情况的指标之外，还应该包含关于顾客满意程度的指标。我国学者在从公民角度对政府绩效进行评估方面也取得了一定的研究成果。蔡立辉（2003）在其研究中指出以公民需要提供公共服务与产品，并依据公民对公共服务和产品的满意程度来评估政府绩效，从而确定政府管理的公共责任与运行机制，是政府绩效评估的主旨。城市管理应以公民满意为导向，充分考虑公民需求，扩大公民参与城市管理的途径和力度（尤建新，2007）。

具体而言，公民满意是指公民在体验城市管理工作的过程中，公民需求得到满足，公民期望与实际感受一致，从而使公民产生愉悦、满足的心理状态（夏雪皎，2008）。以公民满意为导向的城市管理绩效评价，应以公民满意度理论为核心理论。城市管理公民满意度反映了公民对政府城市管理工作的满意程度，是对公民心理状态的量化。

用公民满意度对城市管理的水平和效果进行评价，一定程度上解决了测评工作缺乏定量评价和科学预测工具的问题。公民满意度是多个因素共同影响的结果，同时每个因素所产生的影响程度各有差异。基于现有顾客满意度理论，可知影响满意度的因素主要包括公众安全感、公众信任感、公众荣誉感和公众价值感、公众期望、服务质量和感知价值（盛明科和刘贵忠，2006）；感知形象、公众期望和感知质量（夏雪皎，2008）。在文献研究的基础上，本研究将以感知形象、公众期望和感知质量为公民满意度的前置因素，以宁波地区为例来研究城市管理满意度。

当然，对于城市政府而言，公民满意度指数的具体数值并不具备太大的意义，找出影响城市管理公民满意度指数的关键因素，为城市管理的服务质量提升与改善提供有意义的政策参考才是最重要的。本文旨在基于城市管理满意度的基础理论，通过实证研究的方式，识别影响公民满意度的重要因素与关键指标，以期为当地城市管理工作提供有价值的理论指导。

2 研究设计

2.1 研究假设

感知质量和顾客期望：Fornell，Johnson和Anderson（1996）在其研究中指出，感知质量对顾客满意度有显著的正向影响，即感知质量越高，顾客满意度越高。同时，顾客期望对感知质量和感知价值也具有直接的影响。感知形象：OLoughlin 和Coenders（2004）在其研究中指出，感知形象对顾客满意度有显著的正向影响。Kristensen等（2000）指出，感知形象对感知价值具有显著的影响作用。顾客信任：Ryzin（2004）在其研究中指出，顾客满意度对顾客信任具有显著的正向影响。基于上述文献研究，本文提出如下假设。

假设1：感知形象对公民满意度有显著的影响。

假设2：公民期望对公民满意度有显著的影响。

假设3：感知质量对公民满意度有显著的影响。

假设4：感知形象对公民期望具有直接正向影响。

假设5：公民期望对感知质量具有显著的影响。

假设6：感知形象对公民信任具有显著的影响。

假设7：公民满意度对公民信任具有显著的影响。

2.2 调研方法及问卷设计

本文在文献的分析和理解的基础上，通过编制调查问卷、选取调研样本、实施问卷调查、回收问卷和录入数据等一系列步骤，获取了城市管理公民满意度的量化数据。在分析过程中使用EXCEL及SPSS16.0工具对样本进行统计和描述性分析，并在此基础上展开相关分析和回归分析等，从这些分析中得出在宁波地区，公民对城市管理的满意度评价。本次调研采取现场拦截访问和入户访问相结合的方式进行调研，共发放了600份问卷，回收485份，其中有效问卷400份，有效率占82.47%。

本次调查问卷主要包含两大组成部分，第一部分是被访者个人背景信息，第二部分是关于城市管理公民满意度研究中所涉及的各研究变量。这些研究变量主要包括感知形象、公民期望、感知质量、公民满意度和公民信任。

2.3 样本情况分析

本研究以宁波市为研究范围，分别在宁波市海曙、江东、江北和鄞州等地区进行问卷发放，共访问宁波市民600余人，收回有效问卷485份，问卷回收率为80.83%，经过筛选，挑出不合格问卷，共获得400份供分析的有效问卷，有效问卷回收率为82.47%。研究样本的详细信息如表1所示。

从表1可知，在本次问卷调查中男性占比为41.8%，女性为58.2%，男女比例基本与现实情况一致。在年龄分布上，35岁以下被访者占比为51.8%，35岁以上且50岁以下的被访者占比为31%，50岁以上的被访者为17.2%，年龄分布相对均衡。在学历分布上，高中以下占比为31.9%，高中/中专占比为19.5%，本科/专科占比为44.8%，硕士及以上占比为3.8%。在职业分布上，学生占比为15.8%，企业人员占比为26.5%，政府公务员及事业单位人员占比为7.8%，自由职业者占比为20%，其他职业为30%。本次被访者包含两类，一类为宁波本地居民，另一类为户籍由外地迁入宁波的新宁波居民，其中本地居民占比为56%，新宁波居民占比为44%。被访者在宁波的居住时间，52.2%的被访者居住时间超过5年，35%的被访者居住时间在1年以上且5年以下，这在一定程度上确保被访者对宁波当地的城市管理相对熟悉，能够较为真实地反映情况。

3 数据分析与结果

3.1 各变量的描述性统计分析

本研究包含的主要研究变量包括感知形象、公民期望、感知质量、公民满意度和公民信任。各研究变量均采用李克特5分尺度进行测量，其中1分表示非常不同意，5分表示非常同意，3分为中数。从表2可知，感知形象的均值为3.66，公民期望均值为4.36，感知质量均值为3.76，公民满意度均值为3.80，公民信任均值为3.79。各变量均值都在中数3以上，在一定程度上表明，公民对当地城市管理水平的认可度相对较高，公民满意度相对较高。特别值得关注的是，公民期望均值高达4.36，说明公民对当地城市管理的期望值极高，要想实现较高水平的公民满意度和公民信任，当地政府仍需做出更大的努力。

3.2 各研究变量的相关分析

为了更好地了解本文各研究变量之间的密切程度，本研究对感知形象、公民期望、感知质量、公民满意度和公民信任进行了相关分析。具体分析结果见表4。

从表4可知，感知形象与感知质量、公民满意度和公民信任之间具有显著的正相关关系。感知质量与公民满意度、公民信任之间具有显著的正相关关系。公民满意度与公民信任之间具有显著的正相关关系。

感知形象与感知质量之间的相关系数为0.269，显著性水平=0.000<0.01，相关系数显著异于0，二者存在显著的正相关关系。感知形象与公民满意度之间的相关系数为0.302，显著性水平=0.000<0.01，相关系数显著异于0，二者存在显著的正相关关系。感知形象与公民信任之间的相关系数为0.348，显著性水平=0.000<0.01，相关系数显著异于0，二者存在显著的正相关关系。感知质量与公民满意度之间的相关系数为0.255，显著性水平=0.000<0.01，二者存在显著的正相关关系。感知质量与公民信任之间的相关系数为0.162，显著性水平=0.001<0.01，二者存在显著的正相关关系。公民满意度与公民信任之间的相关系数为0.461，显著性水平=0.000<0.01，二者存在显著的正相关关系。

3.3 回归分析

为了更好地厘清各变量的相互关系，本研究采用回归分析来检验前文所提出的各个假设。

第一，以感知形象、感知质量和公民期望为自变量，公民满意度为因变量。首先，为了检验假设1、假设2和假设3，本研究以感知形象、感知质量和公民期望为自变量，公民满意度为因变量进行回归分析，具体分析结果见表5和表6。

4 结论与建议

本研究以宁波市区居民为访问对象，进行了问卷调查，基于所回收的有效数据进行统计分析，主要得出以下研究结论。

第一，感知形象和感知质量对公民满意度有显著的正向影响。感知质量和感知形象对于决定公民对城市管理的满意度有十分重要的影响，而公民的感知形象和感知质量来源于其对城市管理方方面面的感知，特别是对其生活影响程度大的方面，如城市环卫、城管、绿化等各个方面。这在一定程度上表明，企业要想提高城市管理满意度，需要以公民满意为导向，深入了解市民对城市管理各方面的需求，提供满足公民需要的公共服务与产品。

第二，感知形象和公民满意度对公民信任具有显著的正向影响。这表明良好的感知形象和公民满意度对提高公民对城市管理的信任具有十分重要的作用，对于提高公民参与城市管理的积极性也具有十分重要的影响。政府提高其在公民心目中的感知形象和公民对城市管理的满意度，可以有效地增强公民对政府的认同感，降低城市管理成本，提高公民参与度，有效地解决城市管理中的难点问题，这对于整个城市的和谐、有序、高效发展具有十分重要的意义。

参考文献：

[1]蔡立辉.西方国家政府绩效评估的理念及其启示[J].清华大学学报：哲学社会科学版，2003，18（1）：76-84.

[2]夏雪皎.我国城市管理公众满意度模型与实证研究[D].杭州：浙江大学，2008.

[3]尤建新，陈强.以公众满意为导向的城市管理模式研究[J].公共管理学报，2004，1（2）：51-57.

[4]翟宝辉.厘清城市管理的概念 构建城市综合管理体制[J].城市管理与科技，2009（6）：16-20.

[5]关克鑫.国内市政管理学研究综述[J].企业改革与管理，2015（6）：21.

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[7]Ryzin，G.G.V.，Muzzio，M.，Immerwahr，S.，et al.Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction： An Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City[J].Public Administration Review，2004，64（3）：331-341.