浅谈连锁超市内部运营管理

霍霞

[摘 要]随着市场经济的发展，连锁经营已经成为我国商业流通的主渠道。而连锁超市内部运营管理方面也或多或少出现了一些亟待解决的问题。文章从企业现状、企业面临的问题及对策等方面进行分析，希望能对企业有一些启示。

[关键词]零售连锁企业；内部运营；连锁超市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.44.036

1 连锁超市现状分析

近年来，连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业以及饮食业等服务业中，以经济实惠、规范经营、方便快捷、轻松随意等诸多优点赢得了广大消费者的认同。连锁超市作为零售业的一种新型业态，采用“顾客自我服务、一次购齐”的销售方式，以经营食品和日常服务器等中低档商品为主，实行高周转率、低利润率、价廉物美的销售方针，带来了零售业的又一次革命。

2 连锁超市可能存在的问题

2.1 物流环节有待提升

对于连锁超市来说，他们直接面对广大的消费者，可得性、便利性、经济性都是追求的目标。连锁经营零售企业的物流系统具有地域跨度小、运送距离短；动态性强、复杂多变；物流大量化、规模化。因此，采购物流是连锁超市物流的根本，与供应商达成合作至关重要，否则供应商不及时供货或者掐断货源，超市就成了无源之水。但是，连锁超市作为供应链上极有控制权的一员，其物流是否顺畅呢？在我国，当前连锁超市物流主要存在以下问题：

①建设成本和投资风险较大：很多大型的连锁超市建设了自己的配送中心，耗资巨大，但缺乏具有经验和专业知识的人才，这给企业带来较大的管理风险。②配送规模缺乏柔性，配送客户单一：有很多自建物流配送中心的服务对象仅仅是服务于当地，出现了配送规模缺乏柔性，客户单一，难以提高配送效率、创造规模效益。③缺乏有效的信息，整个分销和配送过程效率较低。专业人员缺乏，员工素质不高，导致管理不完善，使物流资源没有实现最大化应用。④缺乏完善的信息平台支持，运营效率较低：零售商因货架管理不善导致部分顾客流失，销售额下降，进而利润下降。

2.2 顾客满意度有待提高

顾客对于连锁超市的认可主要表现在，商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、购物网点比较便利等。但目前很多连锁超市存在着一些不足，如部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等。主要影响顾客满意度的因素有以下几点。

2.2.1 部分商品价格偏贵

因为中国的消费者很在意价格，尤其是经常光顾超市的消费群体，他们会货比三家谁更好。在这个比较过程中，价格往往占据首要位置。

2.2.2 服务顾客乏力

顾客对于连锁超市的抱怨主要集中在6个方面：①部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；②部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂；③一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；④顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；⑤收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；⑥顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。

2.2.3 便利设施与便民服务不够完善

便利设施与便民服务问题主要有3点：①停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全；②寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便；③免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。

2.2.4 促销活动有缺陷

顾客对连锁超市促销活动的不满主要体现在4点：①店内促销视听电视广告播放太多、太吵；②店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向；③促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短、信息宣传力度不够；④参与促销优惠活动的特惠食品品质令顾客担忧。

2.3 从业人员素质偏低

很多连锁超市起用的大部分基层人员学历普遍偏低，员工培训较少。员工和厂家的促销人员有时不能很好地相处。有些收银员表情僵硬，更有甚者当消费者没有零钱付款时，就会招来收银员的埋怨，所有这一切均是没有经过系统培训、素质低的体现，同时也是使顾客流失的一个重要原因。

2.4 促销手段较单一

低价是很多连锁超市一直使用的促销手段，但低价只能吸引一部分顾客，而且更多的是促销期销售额增加，促销期过后，销售额反而下降到原销售额以下。所以单一的促销手段是很难保持企业长久不衰、顾客永远满意的。

2.5 商品陈列的科学性有待提高

俗话说，商品陈列是无声的推销员，商品陈列的科学、合理，可以提升卖场的销售额，所以商品陈列是否科学，对于超市的销售额会有一定的影响。现在很多连锁超市在商品陈列上较大众化，独创性较少，尤其是堆头的陈列没有任何创意，只靠POP来吸引消费者，而不是从陈列的造型或陈列位置的调整来吸引消费者。

3 连锁超市发展的对策与建议

3.1 优化物流流程

连锁超市要提升现有的配送能力，首先要从配送中心的各项物流活动及其作业流程着手，用科学的方法努力降低各项物流活动的成本，并优化物流流程使之趋于合理，从而能够从被称为第三利润源的物流活动中获得更多的利益。

3.2 提高顾客满意度

（1）进一步增强以顾客为中心的服务意识。尽可能做到“为客、便客、利客”。

（2）着力提升商品的顾客让渡价值。顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量，二是商品的支付价格。所以连锁超市要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，切实让利给顾客。

（3）高度重视員工的素质与能力提升。在顾客眼中，超市一线员工本身就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，连锁超市除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技能和善于与顾客沟通。

3.3 提高从业人员素质

树立以顾客为中心的经营理念。向员工灌输正确的顾客定义，要让全体员工知道顾客不是依靠我们，而是我们必须依靠顾客；顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。要给雇员规定一项必须遵循的原则，即顾客永远是正确的。

3.4 灵活运用多种促销方式

针对连锁超市的经营特征，要保持现有顾客，吸引新顾客就不能单一地以较低的价格，而应在此基础上，灵活运用品牌、广告、公关、营业推广等多种促销手段。比如，可以搞一个真情回报活动。总之，要用多种促销手段来培养顾客的忠诚度。

3.5 综合运用多种陈列方式，美化购物环境

怡人的室温、动听的音乐、柔和的灯光、货架间隙适宜、货物陈列有序、商品干净无尘、穿梭不息的电梯……这不仅仅是购物环境，而且也是一个令人心情放松、心旷神怡的场所，在和谐优美的环境里不仅顾客和员工都会有好心情，而且还能延长顾客的购物时间，增加销售额。

4 结 论

连锁超市作为零售业的一种新型业态从根本上改变了传统的经营方式，大大促进了零售业的快速发展，成为我国零售业的主流业态。伴随着电子网络化、营销技术专业化，零售业的竞争将变得越来越激烈。零售业态也将出现国际化竞争走势，各种业态连锁经营方式呈现多样化，商品种类集约化。为了能够让连锁超市在国际和国内同行业的激烈竞争的激流中稳步发展，连锁超市要不断进行创新，跟上时代的脚步。

参考文献：

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