基于BSC理论的辽宁省星级酒店员工流失现状及对策研究

戴卫东 秦亚菲

[摘 要]目前辽宁省星级酒店飞速发展，行业内部竞争也随之增长，由于各方面原因导致的星级酒店员工流失现象也逐年增加。尤其是具有高教育背景的酒店管理人员的流失，对酒店发展的影响无疑是巨大的。本文分析了辽宁省星级酒店员工流失的现状，然后从BSC理论的四大方面提出针对性建议，帮助辽宁省星级酒店改善员工流失现状。

[关键词]BSC理论；辽宁省；星级酒店；员工流失

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1 引 言

辽宁省旅游局信息中心显示，截至2015年6月末，全省接待入境过夜游客132万人次，同比增长1 8%；实现旅游外汇收入7 9亿美元，同比增长2 1%；接待国内游客2 5亿人次，同比增长11 5%；国内旅游收入2899亿元，同比增长12%；完成旅游总收入2947亿元，同比增长11 8%。随着我省“旅游热”的兴起，酒店业也随之发达起来。但是，在我省的星级酒店行业内部，有一个问题一直困扰着酒店管理者，那就是人员流动率大，人力资源不稳定。酒店业的竞争，归根结底就是人才的竞争，员工流失率越高，酒店面临的风险就越大。员工流失的原因多种多样，有酒店自身的原因，也有员工自身的原因。所以我省酒店管理者必须重视人员流失的问题，找出解决办法，这样我省酒店业才能稳定地发展。

2 BSC理论介绍

20世纪80年代，随着《BSC——业绩衡量与驱动的新方法》一文的发表，“平衡计分卡”的概念问世。哈佛大学教授罗伯特·S 卡普兰和复兴方案公司总裁戴维·P 诺顿对几十家在远景与战略发面遥遥领先的公司做了深入地调研后，创新性地提出将学习与成长、内部业务流程、财务指标和客人四个方面综合起来，去考虑或评估企业的业绩。

1996 年，《把 BSC 作为战略管理体系的基石》一文发表于《哈佛商业评论》，作者是卡普兰和诺顿。此篇文章的重大突破点在于其第一次将BSC理论与企业战略管理相结合。客人角度（Customers）、财务角度（Financial）、学习与成长角度（Learning and Growth）与公司内部流程角度（Internal Business）四个指标是BSC理论的核心内容。而这四个指标相互之间又是驱动的因果关系（Cause-and-Effect Relationships），很好的显示出了组织的战略轨迹。而这四个指标的核心就是远景与战略。

BSC 作为一种全新的绩效管理体系，它主要着眼于以下四个维度：一是财务维度。其目标是解决如何使股东利益最大化的问题。表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用。因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。二是客人维度。为了满足股东的利益最大化，我们必须关注我们的利益相关者——客人。客人是企业之本，是现代企业的利润来源，客人理应成为企业的关注焦点。客人方面体现了公司对外界变化的反映，它是BSC的平衡点。三是内部运作流程维度。内部业务维度着眼于企业的核心竞争力，即“我们具有什么样的优势？”的问题。内部过程是公司改善经营业绩的重点。四是学习和成长维度。为了提升效率，满足客人，最终创造股东利益最大化。企业发展必须要由人即公司员工来实现，它是 BSC 的基点。详见下图。

BSC结构图

许多具有大胆战略性精神的公司没有只将BSC作为操作性的衡量系统，而是将其作为一个战略系统，从宏观的角度规划战略、实施战略和管理战略。

为了更好的满足星级酒店人力资源的战略需求，将BSC理论运用到人员流失的战略管理上，可以全面地解决人员流失的问题，使酒店人力资源更加稳定，发展更加顺畅。

3 辽宁省星级酒店人员流失现状及原因

3 1 人员流失现状

辽宁省旅游业近年来发展迅猛，所以酒店业也随之蓬勃发展起来。但据统计资料显示，我省酒店业人才缺口较大，而且人员流失现象较为严重。而人员流失，尤其是高学历人才流失，对星级酒店的影响无疑是巨大的。酒店的蓬勃发展离不开高水平、高素质的管理人员和员工，而如果人员总是流失的话，酒店发展必然会受到阻碍。

从辽宁省旅游局获得的数据显示，截至2012年3月，我省共有星级酒店552家，而且这个数据仍在增长。统计结果显示，2014年辽宁省从事星级酒店的工作员工数达到17622人，占全省旅游酒店业工作人员总数的30 2%，辽宁省星级酒店能提供客房总数达53751间，床位数达93286张。2014年年底辽宁省星级酒店运营收入约65 8亿元，同比2013年提高了5 6%。详见下表。

数据来源：辽宁省旅游局，数据截至2012年3月。

辽宁省旅游局统计结果显示辽宁省大部分星级酒店职工流失率大于23%，服务员流失率更为严重达到68%，有趣的是员工流失率大小随酒店的级别大小正相关，四星以上的酒店员工平均流失率将近27%，三星及以下的酒店为20%。

3 2 人员流失原因分析

3 2 1 员工激励制度凌乱

我省星级酒店员工流失与酒店内部的激励制度缺陷有着直接关系。据调查。我省大部分星级酒店员工激励制度设计凌乱，导致员工对工作热情不高，导致了满意度也不高，所以每年大量人才从酒店业退出，而转投其他行业。高学历的酒店管理人才更是如此，他们认为自己有高学历，当然是哪家酒店工资给得高去哪家，导致酒店留不下人，管理岗人员频繁流动，给酒店业造成了极坏的影响。不论是物质激励制度还是非物质激励制度，我省星级酒店设计的都不够完善，急需改革。

3 2 2 员工满意度重视不够

酒店管理的管理理念中有一点是“以人为本”，而这个“人”不光指光顾酒店的顾客，还指酒店的员工。而现实中，能真正做到以人为本的酒店却并不多，大部分酒店都是重视顾客而大于重视自己的员工，这样的管理模式造成了我省星级酒店店员工满意度相对于其他省较低，时间一长，员工对自己工作现状不满意，就造成了人员的流失。员工满意度提升了，员工才能善待顾客，这样酒店才能有长足地发展。我省有些星级酒店没有充分重视员工满意度的管理，例如认为只有加薪才能提高员工满意度；认为提高员工满意度是在做无用功，不愿意投入精力进行调查和改进等。

3 2 3 人力资源供给不足，员工素质较低

随着市场经济飞速地发展，我国旅游业兴起。酒店是构成旅游业的重要因素，这就导致了酒店业竞争的加剧。我省近几年来酒店快速兴建，外国许多星级酒店也入驻沈阳、大连等城市，这样就使我省的酒店业竞争越来越激烈。人力资源供给不足一直是困扰我省酒店业发展的难题。酒店工作人员难招，招不到高学历、高素质的人才。即使招到合适的员工，很多人也认为酒店行业就是一个“跳槽”的行业，要在趁“成为老员工之前”找到合适的机会就会跳槽。于是就导致了酒店业人员的大量流失，据统计，我省的酒店业人员流失率和其他各个行业相比是最高的。

3 2 4 酒店培训缺乏系统管理

我省的星级酒店目前在对员工培训方面有很大的误区。许多酒店高层将所有员工放到一起培训，不分职位、不分年龄，这样的培训不仅耗时耗力，还达不到预期的效果。有的酒店负责培训的人员则认为培训也是做无用功，酒店人员流动率这么大，今天培训完，明天可能就会有人离职，长此以往，酒店的培训环节越来越弱，员工学不到新的东西，时间长也懈怠起来，对工作产生了厌倦感，就会想到要跳槽或者转行，这就陷入了一个恶性循环。同时，酒店里的管理人员对员工学习的激励手段尤其单一，没有因人而异、多方面激励，使员工对培训学习的兴趣也不高，缺乏积极性和主动性，上级不强迫就没有人去培训。

3 2 5 内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识

在酒店人力资源管理中有很重要的一项就是管理人员与员工、员工与员工之间的沟通。据了解，很多酒店都建立了员工与领导沟通的渠道，看似有效，实则非然。许多员工不敢直接跟领导提出异议或不满，就算以匿名方式提意见，他们也怕被领导查出来，这就导致了基层的问题反应不到上级部门，意见箱总是空空如也。其他渠道像例会、座谈会等效果也都不理想。员工与员工之间存在着竞争关系，缺乏沟通，导致员工之间关系紧张，久而久之，员工满意度越来越低，就会选择转行或者跳槽。

4 基于BSC理论的对策建议

4 1 基于财务角度

福利待遇的水平高低直接影响到员工的满意度，对控制人员流失起到了至关重要的作用。根据来自于美国耶鲁大学的克莱顿·艾德佛教授提出的ERG理论，人的需求可分为三大部分：生存需求、关系需求以及成长需求。这三种需求中生存需求是最基本的，例如工资、奖金、福利和津贴等。

而福利待遇的发放应该基于个人绩效，所以我省的星级酒店应该建立起一套完善的绩效薪酬体系。包括员工自己提出绩效计划，始终有专门考核人员对绩效进行考核，事后根据绩效表现发放福利津贴并进行面谈，以改进员工工作中的不足。

在建立起科学的绩效管理之后，根据不同的岗位，设计薪酬福利待遇等级，实行绩效工资加提成，让员工干起来有动力。除了工资待遇奖励外，还应增加非物质奖励激励，例如升职机会，逢年过节的话语关怀，评奖评优等。这样双管齐下，让酒店里的员工提升自己的存在感，从被动变主动，从不爱干到爱干，这样就能大大降低人员流失的可能性。

4 2 基于客人角度

BSC理论中的客人角度指的是公司的客户和顾客，而我们在前一章也讨论过，酒店业中，我们应当坚持“以人为本”的原则，不但要善待来酒店进行消费的客人，首先我们更要善待酒店自己的员工，这样员工才能善待顾客。

所以基于客人角度，我省星级酒店应该做好两点，以降低员工流失率：一是定期了解员工需求。有这样一则寓言：有一把结实的大锁锁在一扇大铁门上，一根铁杆想法设法想撬开这把锁，但是大锁始终无动于衷。这时候，小巧的钥匙来了，轻轻插进锁眼中，一转，锁就开了。铁杆急了，问：“为什么我这么结实的铁杆撬不开，你一把小小的钥匙一下就打开了呢？”钥匙回答说“因为我最了解钥匙的心”。酒店的管理人员要做到将心比心，多与员工沟通，了解员工需要什么，也就是做那把“钥匙”，能了解员工的心，知道员工的需求，才能给予关爱，才能稳定员工的心，使员工能够踏实地工作。二是重视员工满意度调查。员工流失的很大一个原因就是员工满意度不高。而我省很多星级酒店也都有误区，认为做员工满意度调查是无用功。其实不然，等员工提出辞职，再去了解他们为什么辞职，有哪些不满已经为时过晚。平时，酒店的管理人员就应制订相应的工作计划去进行员工满意度的调研，从而了解员工的思想动态，做到发现问题及时解决问题，留住员工。

4 3 基于学习与成长角度

培训是一种人力资本投资，所以岗位培训也必定会为员工带来人力资本收益，所以，它既是提高酒店员工技能的重要手段，也是企业福利的一种形式，对于留住员工发挥着重大的作用。岗位培训对酒店的发展来说，起到了举足轻重的作用。

我省的星级酒店目前在培训方面还有许多欠缺，应从以下几方面进行改进：一是重视岗前培训。岗前培训是最不可小觑的，许多酒店只进行短短的1～3天入职培训就草草结束了岗前培训，这样反而起不到作用。致使许多新人不适应新的工作岗位，入职不久便要离职。除了获得专业技能之外，岗前培训的重要性还在于它能帮助入职的新人熟悉环境，消除陌生感，从而帮助新进职员快速融入酒店的大氛围中，可以起到稳定军心的作用。二是分层次培训。对员工的培训必须分岗位、分层次，否则所有员工都混在一起培训，没有针对性，培训很难起到效果。例如，对管理层员工单独培训，注重理论上的培训，而对于客房、餐饮、服务部则需更注重实践。因此在培训师的选择上需谨慎，找对口的培训师进行培训很重要。三是多手段激励。我省的星级酒店员工素质普遍偏低，对培训的重要性认识度偏度，他们意识不到酒店培训的重要性，所以总是能省就省，导致领导采取逼迫的手段。为了改善这样的恶性局面，酒店应该采取多种多样的激励手段，例如将培训出勤和考核成绩纳入到绩效考核中，对培训中表现突出的员工予以奖励等，这样员工就会从被动变主动，积极参与到培训当中来，同时也提高了他们对酒店的认可度，从一定程度上可以帮助降低员工流失率。

4 4 基于内部流程角度

从内部管理流程的角度，我省星級酒店有两点需要加强：一是加强企业内部沟通。沟通是拉近人与人之间距离的最好办法。而在星级酒店的人力资源管理中，沟通尤为重要。上级与下级之间、员工与员工之间需要建立有效的沟通机制，让员工敢于张嘴，敢于提出自己的意见，例如每周设一对一的上下级面谈以及员工之间的联谊会，拉近员工之间的关系等。二是加强企业文化建设。酒店文化是企业灵魂的具体化，是企业的核心价值，激励员工的思想，也是酒店做大做强的必备因素。酒店文化首先应以人为本，将员工放在酒店发展的核心地位，尊重员工才能获得员工的尊重，卖力为企业工作。其次是酒店的团队建设，企业的人力资源讲究一个梯度，从上到下，组织结构应该是严谨的，这就要给员工树立一个思想，就是每一个位员工都是企业的一分子，每位员工的共同努力才能造就企业的发展和前进。只有这样的企业文化，才能招收、培养和留住员工，得以长足的发展。

5 结 论

现代酒店业的竞争归根到底就是人才的竞争，人员的流失是对酒店业巨大的威胁，所以在辽宁省的旅游业和星级酒店业蓬勃发展之际，应更加重视人员流失的问题，采取切实有效的方法阻止人员的流失，分别从客人角度、财务角度、学习与成长角度与公司内部流程角度全方位考量我省酒店人员流失问题，从人力资源战略的角度去改善人员流失的问题，促使我省酒店业长足发展。

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