高校网络舆情监测与危机管理研究

翟波?银特妮拉

摘 要：新媒体介质的快速普及，使得网络舆情成为社会舆情的重要载体，相关研究亦成为舆情领域的新课题。在战略层面，国家就高校网络舆情建设做了核心部署，在实践层面，面临“三大困局”：即监管之“度”的认知困局；舆情监测预警体系缺失的机制困局；人员与技术设施稀缺的成本困局。动态平衡的管控思路、显效的舆情监管体系、多渠道的资源盘活是应对困局的破解之策。

关键词：高校；网络舆情；大学生；舆情监测；危机管理

1.高校网络舆情监测与危机管理的唤起

互联网技术带给传播介质的冲击和影响是十分深刻的，其交互性与及时性远远超过了人们的预见，因而被称为“第四媒体”。在缺乏针对性监测与管控的情况下，网络负面信息快速传播所引发的蝴蝶效应对国家的稳定、社会的舆论安全造成一定的威胁，这就使得面向网络的舆情监测与危机管理变得极其迫切。

目前，我国大约有6亿多网民，其中青年网民的占比增长迅速。根据官方数据，20～29岁年龄段网民比例是30.7%[1]。2013年的数据则显示，网民中“具有大专以上学历的高校学生约1.19亿人，占学生网民的75.31%”[2]。相较于其他网民而言，高校在校生是对社会生活领域各类信息最为敏感的一群，他们既具有强烈的使命感、责任感，又具有激进的批判精神；既具有独特的思维优势，又具有典型的心理脆性。面对这样的一个特殊群体，网络的介入既以其开放性、多元性为大学生使命感、责任感、批判精神向社会领域的延展提供了实践平台，同时也以其虚拟性、隐匿性为大学生心理脆性的非理性爆发创设了空间。

网络舆情的兴起，对高校的日常管理与校园文化建设是一个全新的挑战。为此中共中央国务院在《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中指出：“要密切关注网上动态，了解大学生思想状况……要运用技术、行政和法律手段，加强校园网的管理，严防各种有害信息在网上传播”[3]。不过网络舆情并非洪水猛兽，其兴起亦是一种契机。“要充分发挥网络等新型媒体在校园文化建设中的重要作用[4]”“牢牢把握网络文化建设主动权，使网络成为校园文化建设新阵地。[5]”可见在战略层面已有双向部署，那么如何有序加以实施就成为高校网络舆情监测与危机管理研究唤起的必然理由。

2.高校网络舆情监测与危机管理面临的“三个困局”

高校是整个社会系统中的一个特殊的子系统，其舆情的酝酿、发展、高涨、回落、反馈，每一个阶段的演进都伴随着“示范性”的勾连效应，时刻经受着“网络言论自由与公民权利、公共管理”冲突的拷问。一方面，高校力图借助网络监管将校园舆论风险控制在可承受范围之内；另一方面，可应用的管理资源与管理手段权限，在确有必要加强校园网络舆情监管的情况下，科学界定高校网络舆情监测与管理的限度，是高校网络舆情监管工作需首要破解的认知困局。

高校网络舆情监管效果显著与否则取决于管理体系是否完善有效。美国学者费姆·邦茨认为：“有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉，而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度、公众的信心和组织多年建立起来的信誉”[6]。纵观我国大部分高校的舆情监管，大多采用传统的自上而下的垂直管理、行政命令、政治动员等形式，这种工作模式由于内部信息传递渠道狭窄单一，在应对网络舆情危机时很难快速显效，只能扮演“围、堵、截”亡羊补牢的角色，十分被动。缺失科学有序的高校网络舆情监测预警应对体系是高校网络舆情工作亟待破解的机制困局。

显效的高校网络舆情监管体系建设要有合乎信息传播规律与认知规律的设计思路，更要有必要的投入，譬如包括人员的投入，设施的投入。

从前者的角度来说，受限于编制，多数高校的舆情监测依靠少数的网络管理员来完成，他们日常工作本已庞杂繁琐，更难以抽出精力做常态化监测。从后者的角度来说，虽然国内已有信息技术公司推出了适用于网络舆情信息监控分析的应用系统，可以进行专业化、即时性的网络舆情信息收集、预警和处理等工作，但由于其购置成本及后期维护费用较高，大部分高校会因经费紧张而放弃硬件投入与配备。人员缺失与硬件设施费用高昂是高校亟待破解的成本困局。

3.高校网络舆情监测与危机管理困局的破解

网络舆情事件的发酵升级代表着公共管理危机的涌现。在管理学领域里，危机管理也被称为危机沟通管理。由此，破解认知困局，把握高校舆情监测管理的合理“限度”，亦应以沟通管理为抓手， 与诉求对象进行多渠道沟通。“围、堵、截”是一种监管方法，但常态化的监管并非拘泥于“堵”“疏”与“导”也是一种监管。相较于传统的管控思路，这种以疏代堵，事前介入的工作思路更好地拿捏住了网络言论自由与公民权利、公共管理之间的“度”，使监管手段与监管效用在动态中达到理想的平衡。

张弛有度，动态平衡的管控思路需要有对应的体制机制设计来加以保障实施。具体地说，就是要遵循网络舆情的周期性变化规律，分别针对舆情发生、发酵、发展、高涨、回落、反馈阶段的信息传播特点，构建“预警—引导—应急—重塑”四级联动的舆情预警及紧急处理机制。在舆情发生、发酵期，通过数据分析进行敏感源的解析与筛除，做出预见性的舆情预警；在舆情发展期，通过主动性的信息发布与释疑，进行集中的舆情引导，为远期的舆情重塑创设有利环境；在舆情应急期，针对已触发的恶性事件，启动网上和网下联动机制，捕获并整合关键信息，为决策提供依据。在舆情回落期、反馈期，积极进行舆情重塑，消解衍生谣言触发新的网络舆情的风险。

舆情预警与危机管理机制的启动与常态化运行离不开必要的硬件投入与人力配套。在硬件投入方面，基于财力困难的现实，可试行校园网络平台与政府舆情监控分析应用系统端口的加密对接，或通过购买企业服务的方式予以解决，抑或由主管部门牵头搭建省市范围内各高校共享的校园网络舆情信息监控分析平台，以破解单一高校硬件投入成本过高的困局。在人力配套方面，完善组织架构、组织机制和组织制度，开展系统培训，打造高素质、专业化的舆情工作队伍，以适应各高校对网络监测与管控的需要。高校间亦可通过定期的交流，推广有益经验，使舆情管理工作有序、显效。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心.第34次中国互联网络发展状况统计报告 [EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm.

[2]中国互联网络信息中心.第33次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/tech/2014-01/16/c_126015636.htm.

[3][4][5]中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见[EB/OL].http：//www.gxgsxy.com/public/skb/zcfg/zygyszkxgwj/2014/04/29/19271114283.html.

[6]郭 亮.高校网络舆情监管与网络舆情危机管理[J].西南农业大学学报（社会科学版），2011（01）：162.

（作者单位：翟 波 沈阳工业大学马克思主义学院；银特妮拉 赤峰学院）