论商务日语学习中“魔法语言”的重要性

魏玉娟

摘 要：语言，无论是口头语言、书面语言，还是形体语言、艺术语言，作为一种媒体，它传达思想与情感、事实与信息，是人们必不可少的交流工具，要发挥好语言的作用，就要讲究语言技巧或语言艺术。会说话的人就会让人感到春日般的温暖，而不会说话的人就会让人感到冬日般的寒冷。正可谓：“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。”语言的交流可以让我们赢得良好的人际关系，可以让我们得到别人的理解与认可和尊重。这里所讲的“魔法语言”，也是一种语言艺术，主要是指商务日语中的寒暄用语、致谢用语和道歉用语。它是更好地维持、融洽人际关系不可缺少的言语交流艺术。

关键词：商务日语  寒暄用语  致谢用语  道歉用语

★基金项目：辽宁省职业技术教育学会科研规划课题：基于岗位实践与创新能力培养的高职商务日语“情景教学”课程改革研究（编号LZY15608）的阶段性成果

随着中国经济的迅速发展，全球经济一体化形势日趋明显，中日之间的经济、商贸等交流活动日益频繁，两国已成为彼此的主要贸易国，特别是近年来，大量的日本企业进入中国，根据2015年3月1日的《半岛晨报》的最新数据得知，在大连市累计审批的日企就有4571家。因此，可想而知，仅仅在大连这个地区就需要大量的商务日语人才，而且对人才的要求也越来越苛刻，渐渐地突显出人才必须兼备“软硬实力”。“软实力”是指个人的智慧、能力、经验、常识、仪态和良好的习惯等无形的东西。“硬实力”是指个人的出身、学历、分数、证书、外貌和知识的积累等有形的东西。那么，学习者怎样才能成为职场上呼风唤雨的高手呢？笔者认为，要想在日企的工作上展现出不凡的职场能力，除了必须拥有过硬的日语能力外，首先，需弄清日语中的“内外”才能，很好地驾驭敬语。其次，了解日本的企业文化并在职场中说出满分的职场会话。最后，必须掌握职场上的商务礼仪。本文从商务礼仪学习的角度探讨了寒暄、致谢、道歉等“魔法语言”对商务日语学习者的重要性。

一、“魔法语言”的含义

语言是文化的产物，是人类用来表达意思、交流思想的工具，其实也就是说话。在人类日常生活中的许多麻烦和纠纷，大多就因说话方式的不对而引起的。所以，要解决由此而造成的矛盾还得靠语言，而在商务场合更需用“魔法语言”改变对方的态度并解决与客户或者顾客之间的一些不必要的矛盾。笔者认为，“魔法语言”就是商务日语中众所周知的寒暄用语、致谢用语和道歉用语。例如，我们正在公司处理一些令人头疼的工作时，有客户打来发泄不满和带有怒气的投诉电话。像这类电话，大多数客户都情绪失控、怒不可遏。这时作为接听方不应该跟着发火而是应该赶紧向对方道歉：“知道了，给您增添麻烦，对不起”，不论谁对谁错首先道歉是商务礼仪的表现。如果在道歉语里添入“知道了”和“对不起”两句商务日语中的“魔法语言”，一般就能起到平息对方怒气的效果。然后再站在客户的立场去详细了解情况，圆满解决问题。正如安田贺计教授说过，“说话建立在对对方充分关注和了解的基础上”，这是商业用语的根本。[1]

二、寒暄用语

“寒暄用语”在日语里写作“挨拶”，来源于佛教用语中的“一挨一拶”。[2]“挨”是敞开心扉，“拶”是接近对方的意思，也就是说我们应该敞开心扉地接近对方进行友好的问候。在商务活动中，“寒暄用语”表面上只是日常交际中频繁使用的打招呼、问候用语，而内在的意义是更好地维持、融洽人际关系中不可缺少的言语交流。下面将商务场合中较常用的寒暄用语归纳为以下三个方面。

（一）以爽快的心情说出的问候语

日语中的“おはようございます”（早上好）不仅是表达在日常生活中从早上起床到上午十点之前的一种问候语，而且在很多日本公司中表示当天第一次见面时也应该说“おはようございます”，而不是“こんにちは”（中午好/您好）。看似简单的一句寒暄语却没有几位学习者能地道地表达出来。因此，笔者总结了几个要点：首先，请切记一天是从“早上好”开始的，应该以明亮而爽快的声音向对方说出“早上好”。当早上看到同事面带爽朗的微笑用明亮而爽快的声音向你问候时，彼此的心里都会感觉很舒服，心情也一定很愉快。相反问候时的声音过小而听不清或是不爽快，或者用一种简单省略的问候方式，这些都不能给对方留下良好的感觉。其次，问候时应该做到“先下手为强”。早晨，在走到自己工作场所之前，凡是在公司碰面的同事及上司都要主动地问候，但是往往有很多新人由于害羞不习惯或缺乏自信等原因，主动权往往掌握在对方手中，因而失去了先机，特别是上司向自己问候后心里总觉得不对劲。所以，对于新人来说平时就应该努力，让自己不失时机，拿出勇气，争取做到先和别人问候。再次，应该看着对方的眼睛问候。有人说“眼睛会说话”，所以笔者认为最真心诚意的问候是看着对方的眼睛，以目相视，这样才能最有效地把自己的情感传递给对方。

（二）以家人慰问的心情说出的问候语

在公司中途外出时应该对同事及上司说“行ってきます”（我走了），对此，对方的回应是“行ってらしゃいませ”（您走好），当外出回到公司应该对大家说“ただいま”（我回来了），对方的回应是“お帰りなさい”（您回来啦）这样的问候语。这两组问候语体现出了日本人在工作时的相互帮助、相互关心的团队意识，能把公司看做是自己的家，把同事看做是自己的家庭成员。

（三）以慰劳对方的心情说出的问候语

在日本公司加班是特别平常的事，为了不给还在继续工作的同事带来精神上的负面影响，当结束一天的工作下班回家时应该打起精神跟同事打招呼说“お先に失礼します”（对不起，先走一步）和“お疲れ様でした”（您辛苦了）。有些人觉得很多人都还在加班，怕妨碍别人工作，所以一声不吭地离开了公司。其实这样做是不对的，万一客户打电话找人，而接电话的人不知你的去向就导致无法跟客户回话，所以千万不要一声不吭地离开。而且，作为刚入社的新人来说，应该在说下班问候语前添加一句“何かお手伝いできることはございませんか”（我能为您做点儿什么吗？）会更好，这样会给公司的上司及同事留下好印象。

三、致谢用语

致谢是日本人的一种习惯、一种文化。在商务场合中，采用恰当的时机使用致谢用语是一种策略并能使对方从情感上愉快地接受意见。笔者认为在商务日语中最常用的致谢用语为以下三种。

（一）表示感谢的心情时的问候语（口语表达）

表示感谢的表达方式有很多种，“どうも有り難うございます”（非常感谢）是商务场合中最常用也是最礼貌的表达方式，能给对方留下很好的印象。在自己本公司内部一般会用“どうも”“有り難う”“有り難うございます”等简单的感谢方式，而在非本公司的外部一定要用“どうも有り難うございます”，或者在商务谈判中，客户购买了本公司的产品时应该说“どうも有り難うございました”的表达方式。当对方对自己表达感谢时，应该以郑重的态度用“こちらこそ、どうも有り難うございます”（彼此彼此，非常感谢）的方式回应，这样会使对方觉得合作方的人是一位认真可靠的人。

（二）表示感谢的心情时的问候语（书面表达）

日语中的“本当に感謝申し上げます”也是表达感谢的语言，是一种格调很高的正式用语，一般用于邮件书信的书面表达较多。当因为自己的原因工作不能顺利地进行下去时得到了对方的宝贵建议、帮助或者商务会谈成功时一般采用这种正式的表达方式。但是，笔者希望商务人士在平日的交流中不要过多使用此表达方式，因为会让对方产生反感和警惕，甚至有可能让对方怀疑诚恳性，感觉是在敷衍了事，所以，每当说这句话时一定要让对方感受到自己由衷的感谢之情。

（三）包含感激的心情时的问候语

“いつも大変お世話になっております”（一直承蒙您的关照）的表达方式在商务日语中是每天必用的寒暄用语之一，它是非常正式的表达方式，常常与“おはようございます”、“こんにちは”等寒暄语放在一起使用。按照常理来说不能对第一次见面的人使用，因为会给对方带来莫名其妙的感觉。但是也有例外的情况，比如第一次见到本公司上司的家属或者是与自己一直有商业合作关系的对象时，可以使用这种表达，所以，在本公司内部几乎是不使用的，在本公司以外的场合使用这种表达能够拉近人与人之间的距离，增加亲切感。

四、道歉用语

日本人可以说是世界上使用道歉表达最多的国家，道歉说法非常多，会根据场合的不同选择不同的道歉方式。不过需要学习者了解的是，虽是使用道歉表达，很多情况下只是作为一个开场语，或习惯用法，并不是每一个道歉表达里都含有抱歉的意思的。

（一）以道歉的心情表达感谢之意的道歉用语

在日常生活中，日本人以道歉表达感谢之意，是大和民族自古以来的语言习惯。[3]比如，路上行走时，前面的人不小心遗失了东西，被后面的路人捡起来交还失主的时候，日本人一定要说的不是“ありがとうございます”（谢谢），而是“すみません”（不好意思，麻烦到你了）。在参加日企面试的时候，敲三下门听到屋内的回答后，轻轻地打开门紧接着说“失礼します”（失礼了，我进来了），走到面试官面前说寒暄语后准备坐下时还会说一次“失礼します”，当面试结束后准备离开时会说“いろいろお世話になりました。これで、失礼させていただきます”（承蒙您很多指教，真的很不好意思，我先告辞了），走到门口要关门时会说“失礼しました”（失礼了，打扰您了）。

（二）以诚恳道歉的心情时的道歉用语：

“申し訳ございませんでした。”

在日本商界中，向别人道歉是非常重要的。[4]如果商务人士犯了错误并给别人带来了麻烦，那么应该坦率地道歉并承诺不会再犯。与其找借口并执意辩解相比，道歉这种作法会给你带来更高的信用度。当公司丑闻曝光，单位的领导和当事人都会当众道歉：“誠に申し訳ございません。”（非常抱歉。）这种情况下往往不谈事实的对错真假，而只是一个劲儿地道歉就可以了。

（三）道歉用语的意义

在日常生活中，当因为交通堵塞造成约会迟到时，日本人会真诚地向对方道歉而不会为了开脱自己的责任做任何辩解，因为他们认为无论是什么原因，自己做错了事情就应该勇于承担责任，这也是日本有别于其他国家的一种为人处世的习惯。在商务场合有时即便自己竭尽全力，会谈仍然失败，或是集体工作的项目由于同事的失误，自己拼命努力也难免失败。这时候要学会反省自己，警惕同样事情的发生，而不要去批评同事、后辈或上司的错误，要自我反省。笔者认为，人应该树立道歉意识、学会道歉、敢于道歉，这是维持人际关系必不可少的原则。

参考文献

[1] 安田贺计.日本商务礼仪[M].上海：学林出版社，2008：151.

[2] 付雁华.寒暄用语和日本礼仪[J].长春教育学院学报，2011（7）：40-50.

[3] 孙研，于达.跟老外学最地道的日语[M].大连：大连理工大学出版社，2013：50.

[4] 高见泽孟.核心日语商务用语[M].北京：外语教学与研究出版社，2008：8.