医患关系紧张化及其对策探讨

邝方园

摘 要：近年来，医学技术的发展极大地推动了医疗服务机构的发展，然而人们对医疗服务的满意度并没有得到改善，还加剧了医患之间矛盾的升华和医患关系紧张等问题。本文依托于各方调查数据和实际考察经历从医疗体制、医疗服务、舆论导向、医患认知等方面提出了缓和医患关系的一些对策。

关键词：医患关系；医疗体制；医疗服务；新闻舆论；医患认知

在过去的30年里，我们的医学和医疗服务机构迎来了发展史上最好的时期。虽然在医学技术水平上和医疗救治能力上有所提高，但医疗服务的满意度并没有得到改善，而且还加大了医患矛盾、医患关系的紧张状况，也大大降低了我们医疗进步的福利水平，影响到地区的综合管理。

特别是近年来，频发的伤害医疗事故，使医患关系陷入困境，建立和谐医患关系迫在眉睫。

1 健全医疗体制，促进和谐医患关系

健全医疗体制是一个宏观的概念，我国目前要健全医疗体制，至少包括：推进基本医疗保障体系建设、促进基本公共卫生服务逐步均等化、健全基层医疗卫生服务体系、建立健全药品供应保障体系、推进公立医院改革试点等几个具体的方面。

据统计数据显示，患者认为医患关系紧张的主要原因排在前4位的分别是医疗费用过高（45.2%）、某些医务人员责任心差（32.8%）、和患者及家属沟通不够（28.2%）、媒体舆论导向不公（25.1%）。而医务人员则认为医患关系紧张的主要原因排在前4位的分别是媒体舆论导向不公（48.7%）、医疗费用过高（42.4%）、医患沟通不够（39.7%）、某些医务人员责任心差（25.4%）。

可见，无论是医生还是患者，都认为医疗费用的不合理是导致医患糾纷的一个重要原因。要减轻医疗费用给百姓带来的负担，这一过程中最重要的主角是政府，无论是向百姓介绍国家的医保制度、帮助百姓加入医保体系，还是加快患者医疗费用的报销进度，都需要政府的介入。政府不应该满足于高覆盖率而要致力使得医保制度能够真正减轻患者的经济负担。要严格打击药品流通环节的暴利，并根据国家经济发展水平和社会公众不断增长的医疗保健需求，不断增加基本医疗保健的经济投入，维护医院的公益性。

2 提升医疗服务的质量与水平

第一，要加强医疗基础设施的建设，增设床位，门诊号源，优化诊疗过程。

第二，要实行门诊管理一站式服务，增设咨询台，正确引导患者看病，并为患者提供及时有效的各种需求服务。

第三，要探索新型的治疗和护理制度，例如急诊首诊负责制、危重患者报告制度、死亡、疑难病例讨论制度、三级查房制度、住院医师24小时负责制、病房巡视制度等。

第四，在某些情况下，医院还可以设置专门的“纠纷办”、“投诉办”，受理患者的投诉，尽量将医患纠纷控制在小范围内，及时而精准的解决。

3 新闻媒体的舆论导向

从本文之前给出的统计数据可见，在医疗人员的视角中，媒体舆论导向不公是医患关系日益紧张的罪魁祸首（48.7%）。事实上，长期以来，部分媒体片面、不客观、缺乏专业性的报道对医务人员群体已经产生了深刻影响，而患者对此却并没有体会，根据统计数据显示，患者及家属中有41%的人认为媒体报道客观，而相应的医务人员中只有16.7%的人认同媒体报道的客观性。

因此，媒体作为人民群众的发言人，作为加强医患关系沟通的桥梁和平台，应该进行客观、全面、公正的报道，倡导理性地处理医疗纠纷，引导群众理解医疗行为的高风险性，并加大对正面能量的报道。医疗事故作为一个敏感话题，不应轻易炒作，反而要掌握谨慎尺度，严格职业操守。

4 加强患者认知和理解意识

患者往往受疾病、身心健康的影响。随着当今社会的发展，人们的生活和工作压力不断加大，内心越来越脆弱，再加上疾病，往往会使人更为焦虑、急躁、失去理性，而不尊重他人。

因此，患者的心态就成为了影响医患关系的重要一环。患者心态乐观、向上，往往更容易恢复，对待医护人员的态度也好，医护人员也会更加认真细致，形成一个良性循环，这就使得患者对于自己所享受的医疗服务的水平较为满意；反之，如果患者心态悲观，惶惶不可终日，不仅影响到正常的恢复，对于医疗人员的态度也会变差，反过来又影响到医疗人员的心情和工作的细致程度，形成一个恶性循环，降低患者所能享受到的医疗服务水平。

要形成一个良性循环，就应在加强医疗卫生知识的同时，使人们对疾病有正确的认识，患病后不过多的焦虑和抑郁，减少患者对于未知的一种恐惧和痛苦。要通过宣传等各种传播形式，使患者形成对于医疗风险的正确认知，了解医生是高风险职业，医疗事业也是具有风险性的，从而让患者能够思考、理解和尊重医务人员的工作。

5 强化医疗人员道德责任，改善医疗人员待遇

要加强医疗人员的道德责任，一方面可以在医院的层面，推动医德医风教育和医院文化建设相结合，不断加强医疗活动中的人文关怀色彩，重视医疗质量，形成特定的医院文化氛围。

另一方面，要从医疗人员的选举雇用入手。随机抽取上海市九家医院进行调查得出的数据结果显示，医务人员中本科及以上学历者只占到51.9%，也就是说专科、高中及以下学历者几乎占到了医务人员的一半，这不仅是上海这一地区医院的特殊情况，而是全国各大医疗机构的普遍问题。虽然学历并不能完全决定个人的品德素质，但是在医疗这种高风险、高负荷的行业，专业的优秀人才所占的比例还是不高，这难免影响到医疗人员的整体道德素质、专业水平。

医患关系是由很多因素构成的，也应有多方面对策来缓解医患之间的关系。这取决于国家医疗改革的速度，财政投入的增加，医院应提高医疗服务水平，改善医疗服务人员的待遇，大众道德水平提升等全方位的努力，是一项比较复杂的系统工程。社会不断发展进步，人们生活水平不断提高，医患关系的和谐任重而道远。但是相信经过多方努力，和谐的医患关系最终能被建构起来！