基于学生满意度的中小学课程评价方法应用研究——以长春地区两所中小学校为例

张璐璐，赵 艳

（长春教育学院，吉林 长春 130061）

一、引言

科学的课程评价在改进课程教学的过程中发挥着重要的作用，它有利于管理者掌握学生对课程的兴趣和对知识的接受情况，反映了教师的教学效果和教学水平，促进了教学过程的科学化。目前，很多中小学校的课程评价工作主要处于简单的定量评价阶段。例如，由学校领导、学生和教师根据制定的评分规则对课程教学效果进行定期打分，计算出平均成绩来评价该课程的教学情况。这种方式应用简单，可以对教学的各个方面进行评价，具有一定的客观性。但该方式获得的课程评价结果只代表当时参评课程之间的优劣对比，如果将该评价结果置于更大的范围（不同学校或不同地区）中进行横向和纵向的对比，那么它将失去评价的客观性。简单定量的评价方式也无法向管理者提供课程评价结果的原因和后果分析，也就不能有效地指导教学管理政策的制定。因此，本文将美国顾客满意度模型（ACSM）引入中小学课程评价方法之中，建立了学生满意度模型，通过测量学生的满意度水平对中小学课程教学效果进行评价。

二、学生满意度模型的建立

1.理论基础

国外的研究者探索学生满意度的历史已经有几十年之久。大多数学者认为，在其教学经验中，学生满意度是一个重要的衡量因素。[1]他们认为，学生满意度较高的教育机构能教育出更优秀的毕业生，并有更高的入学率和毕业率，同时能够减少辍学的比例。因此，了解学生满意度的影响因素和导致的结果并能够可靠地测量其水平是至关重要的。目前，大部分北美的教育机构均定期进行有关学生满意度的学校调查，学校调查的主要优点是允许参与者评估他们的整体素质教育与其毕业后实际工作之间的相关性。为了充分了解其性质和影响，数百名研究人员探究了学生满意度的概念。例如，在2009年6月，美国教育资源信息中心（ERIC）数据库识别出了1117个以“学生满意”为关键词的出版物。学生或毕业生满意度常常是国立学校排名的依据之一。尽管研究者们采用的方法和工具不尽相同，但毫无疑问的是，需要更多的研究来了解学生满意度的影响因素和其所导致的结果。使用ACSM的优点是双重的：它是一个因果模型，它可以用来识别学生满意度的影响因素，如课程感知质量和感知价值。同样可识别其导致的结果，例如学生的忠诚度、对学费变化的耐受度、口碑和抱怨度。ACSM的另一优势是它可以将学生满意度与其他机构或服务领域（即非教育领域）的满意度进行比较。

2.学生满意度模型

ACSM是一个通用模型，它用来测量人们对产品和服务满意度的水平，并分析其原因和结果。该模型最初是由Fornell等人[2]在1996年为了研究和衡量客户的满意度而构建的，该模型具有很强的评价功能和广泛的适用性。该模型由6个结构变量构成，包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。根据建模对象的不同，可以对结构变量进行适当的增删，每个结构变量可以包括多个通过实际调查收集到的观测变量，通过假定总体满意度与各个结构变量之间相互影响、相互关联的关系，再通过模型的计算估计各个变量间的数量关系，从而判断假定是否正确以及各个结构变量之间的相关程度。

通过对学生满意度因果变量的分析，我们采用了ACSM模型中的6个基本变量。同时，根据教育领域的特殊性，我们将口碑和教育费用耐受度引入到学生满意度的影响因素。口碑变量的引入是由于家长与学生在选择学校的过程中，亲朋好友对学校的口碑评价在其中起到了很重要的指导作用。很多时候，良好的口碑对招收学生所起到的作用甚至大于行政机构对学校的综合排名。而随着教育的多元化，教学费用也成为家长和学生选择学校时所考虑的因素。因此，本文采用了包括学生满意度在内的8个结构变量建立学生满意度模型（如图1所示）。

根据该模型，预先期望（PE）反映了课程能够满足学生需求的程度，它对课程的感知质量（PQ）有着直接的正面影响，预先期望是一个前瞻性的要素，反映了学生学习前对该课程的服务水平的估计，感知质量是基于学校的经验，是学生对课程服务的实际评价，它的设计和实现是与预先期望相似的，它们之间只有一个时间差异，预先期望是通过课程的预期能力，为满足学生的要求而形成的，感知质量能够捕捉实际课程的性能。基于该模型提出以下假设：

H1：预先期望和感知质量是正相关的。

感知价值（PV）将价格维带入了学生对课程的感知中，这是因为它反映了课程质量是学费的价值表现，这种结构方式是基于感知价值在市场规律中的原始概念，即产品或服务质量影响了整体价格。感知价值影响感知质量，它被认为反映了那些对中小学课程质量有更高认可的学生也能够发现更高的课程价值。感知质量、感知价值都对学生满意度有着正面的影响。学生满意度反映了该课程满足学生期望的程度，它是基于学生整体的经验而形成的，决定于学生对课程的最初预期与他们听课后的实际感受之差。应该注意到的是，预先期望对感知价值和学生满意度都没有影响，事实上，普遍认为的预先期望对感知价值和学生满意度的影响是通过感知质量传导的，这个命题与其他领域的现有经验相一致。根据以上的分析提出以下假设：

H2：预先期望与感知价值之间没有关联。

H3：预先期望与学生满意度之间没有关联。

H4：感知质量与感知价值之间是正相关的。

H5：感知质量与学生满意度之间是正相关的。

H6：感知价值与学生满意度之间是正相关的。

以学生满意度为中心构建的模型，导致了四个重要的结果：影响到学费耐受度（TCT）、感知忠诚度（PL）、口碑（WOM）和抱怨度（SC）。显然，学生满意度较高的课程会使学生更有参加的兴趣，从而产生较高的忠诚度，获得良好的口碑，并能够大幅度地减少学生的抱怨。家长和学生也更愿意为满意度较高的课程支付更高的学费。以下是相关假设：

H7：学生的满意度和感知忠诚度之间是正相关的。

H8：学生的满意度和学费耐受度之间是正相关的。

图1 学生满意度模型

H9：学生的满意度和口碑之间是正相关的。

H10：学生的满意度和抱怨度之间是负相关的。

为了测试所提出的假设和计算模型，本研究对279名分别来自两所不同中小学的学生进行了调查，其中159名来自中学1，120名来自小学2。在调查中，受访者没有很难理解和解释的问题。

三、结构模型的计算

本文采用偏最小二乘法（PLS）对结构模型进行了测量。偏最小二乘法是一种以协方差为基础的结构方程模型法（SEM），该方法经常被用于管理实证研究。本文选用了基于协方差SEM法，因为该方法适合小样本的数据分析，并对正态分布的数据没有限制。而且，PLS一直被用来估计ACSM模型，PLS的使用也有利于顾客满意度指数（ACSI）的计算。

通过对279名学生样品进行推导，得到构造服从t分布的统计量模型。根据调查的结果，除了H1，以上所有的假设均被分析结果支持（参见图2）。

我们采用由Anderson和Fornell提供的美国顾客满意度指数公式[3]分别计算整个样本（即两所中小学共计）和每个学校的指数评分。

其中wi是第i项在基于PLS的测量模型中的权重，xi是SS结构负载中第i项的平均值。计算结果得出了以下指数，总体指数66.95，中学1指数67.5。小学2指数65.24。该指数反映了学生满意度。本文将文中的ACSI计算结果与其他领域做了比较（参见表1）。事实上，课程满意度在中国标准化研究院顾客满意度指数测评中心发表的42个领域中是最低的。[4]这个结论在一定程序上反映了教育作为一种具有交换价值的资源仍有很大的提升空间。

四、测量结果探讨

首先，这项研究揭示了ACSM模型在教育领域应用的可行性。ACSM在教学领域中的成功应用拓展了该模型的应用范围，并证实了该方法对学生满意度建模的有效性。因此，该模型很容易扩展到除了最初为之设计的其他服务部门，并能够在不同领域间进行分数的比较，客观地反映价值交换中付出价值一方对提供服务一方的满意程度。

其次，课程的感知质量是学生满意度的关键影响因素。它对满意度具有双重效应：直接响应度（β=0.694）、间接响应度（β=0.677×0.131=0.089）和总体响应度（β=0.78），这是一个非常重要的结论。[5]同时，感知价值对满意度的影响相对较低（β=0.131）。在教育领域，学费对学生满意度的作用是非常温和的。例如，为提高课程的质量而导致的学费增加仍可以获得更高的满意度。事实上，期望质量对学生满意度有强大的影响不足为奇。很多之前的研究也取得了类似的结论。[6][7]作为假设，预先期望不影响感知价值和学生满意度。然而，预先期望也没有影响课程的感知质量。因此，它的结论是，预先期望在模型中没有起到显著的作用，在未来教育领域研究中可能被排除在模型之外。这可能是由于学生在进入学校之前极少接触学校课程，至少他们在完成第一学期课程前很难为中小学课程提供可靠和有效的预先期望。因此，他们的满意度绝大多数由课程的感知质量所影响，部分由课程的感知价值所影响。

表1 ACSI分数比较表

图2 学生满意度模型计算结果

第三，学生满意度对当前课程的忠诚度有显著的影响（β=0.702）。学生的课程忠诚度是学生愿意再次参加同一课程的概率，换句话说，忠诚度揭示了学生是否会反悔选择某一特定的教育课程。学生满意度也强烈影响口碑（β=0.743），这是一个非常重要的因素，因为口碑代表免费的宣传，增加招生人数，提高学校的声誉，口碑是中小学排名中最通用的评价标准。学生满意度与学生的抱怨行为是负相关的（-β=0.211），这是合理的结论，越使学生满意的课程，越不可能听到学生的抱怨。同时，学生满意度对学费耐受度只有温和的影响（β=0.33）。

第四，中小学课程ACSI的计算结果为66.95，其中，中学1和小学2分别是67.50和65.24。在顾客满意度指数测评中心的报告中，这些分数是稍低于其他服务行业的。一方面，由于教育部门的独特性质，这是一个并不完全公平的比较；另一方面，这些指标提供一个初始的基准点，可用于未来教育领域的研究。最重要的是，他们允许对不同地域接受不同教育课程的学生进行学生满意度的测量和比较。在本研究中，两所样本学校在ACSI分数之间的差异可以从理论上得到解释。中学1是省属重点中学，而小学2是区属普通小学。这证实了这个项目结果的有效性，并表明运用ACSM模型是一个有效的措施，ACSI分数可以用来比较不同教育机构之间的学生满意度水平。

五、启示与展望

随着教育研究领域的不断发展，学生满意度已成为一个重要的研究课题。当教育界面临的挑战日益增加时，这项研究的意义就显得尤为重要。这些挑战主要包括学生及家长对学校素质教育要求的不断提高、学校的兼并重组、紧缩的资金支持和政府监管的加强。此外，由于互联网的发展，学生、家长可以比较来自不同教育机构的办学水平，了解其课程的内容和学生的反馈。由于教育部门的工作更加透明，并且学生有了更多的选择，为了在当今激烈的竞争环境中获得成功，学校应该实现高水平的学生满意度。目前的研究表明，课程的预先期望作用是非常有限的，其微弱的作用也是建立在对教育质量感知的基础上，相比其他的有形产品和服务，在进入学校之前准确地把整个教育过程想象出来几乎是不可能的，感知质量是影响学生满意度的关键因素。经济因素对满意度只有轻微的影响。学生满意度最重要的成果是增加了忠诚度和口碑。忠诚度的增加是很重要的，因为它可以防止学生转学或退学，而口碑是一个几乎没有任何成本的扩招宣传。据观察，课程的学生满意度水平略低于其他行业的顾客满意度水平。尽管这种比较不完全公平，但这仍是一个管理者需要考虑的重要问题，它揭示了教育作为市场竞争的组成部分具有很大的提升空间和发展潜力。

当然，本研究还存在着一些局限和不完善。首先，学生样本只选取了长春地区两所中小学进行调查。为了对这一问题有更全面的理解，应该在更大范围内选取具有代表性的样本进行分析。其次，本研究的样本集中在对初中和小学课程的学生满意度评价。为了确保本项目的结果可以推广到整个中小学教育，这项研究应该将高中课程的学生满意度纳入模型进行分析。未来，如果能够比较不同机构、不同年龄阶段、不同课程之间的学生满意度及其前因后果，那将对教学管理方法的比较和借鉴起到有效的推动作用。尽管有以上这些局限性，但它并不限制本研究成果的应用。因此，引入ACSM测量学生满意度是进行课程教学效果评价的成功尝试，并为未来的研究提供了可借鉴的途径。▲

[1]Alexander Serenko.Student satisfaction with Canadian music programmes:the application of the American Customer Satisfaction Model in higher education[J].Assessment&Evaluation in Higher Education,2011（3）：281-299.

[2]Fornell C,Johnson M D,Anderson E W，et al.The American Customer Satisfaction Index:Nature,purpose,and findings[J].American Marketing Association,1996,60（4）：7-18.

[3]Anderson E W，Fornell C.Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J].Total Quality Management&Business Excellence,2000,11（7）：869-882.

[4]中国标准化研究院顾客满意度测评中心，清华大学中国企业研究中心.2014年中国顾客满意度手册[M].北京：中国商业出版社，2011.

[5]Elliott K M,Healy M A.Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention[J].Journal of Marketing for Higher Education,2001,10（4）:1-11.

[6]Browne B A,Kaldenberg D O,Browne W G,Brown D J.Student as customer:Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality[J].Journal of Marketing for Higher Education,1998,8（3）：1-14.

[7]Arambewela R,Hall J.A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL[J].Journal of Services Research 6,special issue,2006：141-63.