国内酒店业面临的内外部挑战和发展趋势分析

张慧

摘 要：酒店业正处在最有挑战也是充满机遇的阶段，内外部环境都发生了巨大变化。本文从网民消费方式、智能化生活习惯、政治环境和人力资本的角度分析了酒店业的外部大环境，同时从高层管理人员、一线员工情况和节能环保的迫切性分析了酒店业的内部挑战。综合考虑内外部环境的挑战，指出酒店业未来的发展方向，为酒店当前的改革提供参考。

关键词：酒店业;外部环境;内部环境;趋势

一、引言

酒店所处的内外部环境跟社会的变化紧密相联。国内网络的快速普及，改变了人们的生活方式。近一半公民都是网民，而手机用户达到85.8%。手机上网的流行，普及了APP的使用，让人们培养了新的消费习惯，酒店业一直在努力跟人们的需求接轨。人们的生活更加智能化，高科技产品开始服务于人类，酒店也面临智能化带来的挑战。政治因素的改变让酒店业受到明显影响，只有改变规则酒店业才能重新适应市场。“招人难、找管理人员更难”的现象一直困扰着酒店业，而能源的大量消耗和环境问题也让酒店业站在了公众舆论的风口浪尖。酒店业必须清楚当前的形势，做出最佳决策，才能占领未来的客源市场。

二、酒店业所处外部环境

（一）网络培养了新的消费方式，OTA合作矛盾频出

中国互联网信息中心于2月份发布的报告显示，当前中国网民总数为6.49亿，手机网民数量占85.8%。手机预订机票、酒店等用户规模达到1.34亿，较2014年初增长8865万人，增长率为194.6%。中国的人口基数约为13.68亿，近一半人口已经适应网络开启的全新生活方式。

现在与酒店合作的OTA平台主要有三家：携程、去哪儿和艺龙。它们在2014年总计预订房间数超过1.3亿间夜，同比增长99.3%，可以说OTA合作方式取得了很好的成绩，帮助酒店提升了销售业绩。然而佣金问题引起的价格战打乱了市场的价格体系，酒店和OTA的矛盾正频繁爆发。另外，OTA平台上看到的房间预订信息经常和真实情况不符，对广大消费者造成了欺骗和困扰，影响了酒店的声誉，造成酒店对在线平台的愤懑。

（二）智能化产品不断升级，改变人们的生活习惯

根据摩尔定律，每一年半电子产品就会升级一代。我们正处在科技不断更新、科技服务生活的时代，人们已经习惯依赖高科技产品生活。酒店提供的产品必须符合客人的生活习惯，更要超出人们的期待。另外，酒店内部系统也要符合员工的工作习惯，提升工作效率。智能化的生活习惯正在改变酒店产品的属性。当前一些酒店积极开发智能体系，顾客用手机就可办理入住、直接进入房间，还能通过二维码、WiFi和蓝牙实现房间开锁。

（三）政治环境变动，让酒店业跌宕起伏

在2014年的星级饭店评定中，有50多家星级酒店主动要求“降星”。其原因主要是受政治环境的影响，“八项规定”和“反四风”政策明确提出了节俭束行、遏制公款消费。高档酒店失去了主要的公务消费来源，有房间卖不出去，难以生存。甚至有高星级酒店甩卖资产，进行破产清算或者转变成写字楼。

（四）人力资源成本正在提高

今年企业退休人员的养老金得到重点改善、公务员的薪水上调，员工的薪水得到普遍上涨，人力资源的成本明显增加。人们对工作的薪水要求越来越高，期望值增大。笔者在“58同城”上搜索发现，酒店对一线员工提供的薪值往往在两千上下。相对于酒店的低薪酬，酒店员工的工作却十分繁重，薪资和劳动付出不成正比关系。酒店业当前正努力降低经营成本，减少科技和政治环境带来的冲击，并没有能力为员工提升薪水。酒店很多职位陷入“找人难”的处境。

三、国内酒店业所处内部环境

（一）管理层人员依然紧缺，变动幅度大

中国经济发展迅速让人们的消费能力普遍增长，酒店业也带来了大量的人员流动。众多著名国际酒店品牌看好中国的消费市场，纷纷入驻中国进行迅速扩张。然而，酒店数目的迅速扩张带来了一个与现实不匹配的问题：新开的众多酒店从哪里招聘符合要求的管理者？目前酒店业高管人才严重短缺。现有的本土高管人才在先进的管理理念方面较为缺乏，而国外酒店无法在短时间内适应中国本土化运作。内外经验缺乏的矛盾，造成高管人才紧缺。

（二）一线员工流失率依然是大问题

顾客对酒店的感受主要是通过其与一线员工接触的过程中形成的，尤其是客人第一次的入住体验极为重要，说明了一线员工在酒店的重要性。虽然“激励一线员工、让员工快乐地工作”被提及无数次，但是大多数酒店业依然把眼光放在酒店的营收上。即使酒店盈利了，业主更倾向于改善酒店的硬件设备，而忽视考虑对员工的关怀。一线员工现在得到的尊重和福利远远不够，酒店的员工流失率依旧很高。

（三）酒店业的节能环保问题日益突出

酒店业一直是高能耗的经济产业，能源成本在经营成本的开支中仅次于人力资源成本。数据显示，当前我国的星级酒店约有1.35万家，能源的大量消耗对环境的污染和居民生活的影响问题日益突显。其中，酒店对电能和水资源的消耗数量最为可观。水资源非常有限，在一些国家已经出现淡水资源的危机了，节约水资源更是每个公民的义务和责任。电能消耗的传统能源大都为不可再生资源，在新能源技术不成熟的情况下，传统能源的急剧减少为人类带来了紧张的局面。

四、我国酒店业在当前环境下的发展趋势

（一）OTA的佣金合作方式将得到改善，大数据的利用将成为收益点

通过收取佣金维持合作关系的OTA平台已经与酒店爆发了多种矛盾，这种合作方式的缺陷日益明显，在短期内OTA平台依然是主流的合作方式。然而在将来，收取佣金、压榨低价房价的手段必定不会持续下去。未来的网络平台不是通过收取佣金这样的低级方式进行盈利，而是提供免费的平台、为酒店带来更多生机，通过利用用户数据和大数据创造价值和收益，甚至与其他商业交易打造关联系统，创造营收。在当前大数据信息体系逐步完善的情况下，大数据平台的打造势在必行。

（二）酒店设施和服务普遍智能化，材料和系统更加节能

智能产品意味着更现代、更便捷、更舒适的生活方式，是酒店业为顾客提供服务宗旨。酒店业处于顾客需求和生活习惯不断变化的市场环境中，要跟上社会的步伐，提升酒店设施设备的技术含量，才能保证酒店能提供符合消费者需求的产品，带来最佳入住体验。对于在酒店工作的员工，酒店则要采用更适宜的操作系统和设备等，提升员工的工作效率。全球最顶尖的会议设备品牌巴克公司正邀请北京的酒店免费使用其产品，体验高端产品带来的顾客感受提升以及员工的办公智能化。

酒店业带来的能耗和污染引起社会的广泛关住，酒店业自身也在积极通过降低能耗等降低经营成本。当前环保技术和环保材料在科技的带动下，有了很大的发展。虽然换置设备会在短期内增加成本，然而却能长久得造福酒店和社会，势必在未来得到广泛运用。

（三）酒店和高校的合作将普遍化，一线员工将得到更多尊重

酒店业管理人才急缺的现状难以缓解，而应届毕业生没有相关的从业经验，不能达到酒店的岗位要求。酒店希望可以直接用毕业生，不仅可以解决招人的人力成本，还可以解决培训的时间成本。缓解酒店招人难和毕业生找工作难的现状，就要求学校能培养出毕业时已经有工作经验的学生。考虑到酒店业从业经验的重要性，酒店和高校未来的合作会更加系统、紧密，转变成理论结合实践的教育模式，让学生和酒店获得“双赢”。达到共同培养人才，解决酒店业人才匮乏的现状。

（四）酒店业将调整业务比例，降低政治环境带来的影响

在政治环境的影响下，生存能力强的酒店必须懂得快速放弃失去的优势，采取行动创造新的收益点。 酒店可以把重点放到各类宴会上，推出旅游婚礼、高端婚礼、定制婚礼、生日宴会等有需求的地方，从而挖掘出替代市场，调整原先的酒店业务构成。防止对单一盈利来源的过度依赖，这种选择在短期内能缓解酒店的压力。

虽然公费接待消费明显减少，但是各地的展会、民间会议，如各类汽车展、食品展等却呈现出稳定或者增长的局势。这些客人的消费规律明显，来源稳定，酒店应该根据客人的需求，投其所好，拿下这些客源。酒店还可以对自身重新定位，开发出更多的特色服务，设计更多有趣的环节等，增强顾客的入住体验感，相信在网络时代能得到快速的宣传和青睐。