优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用

李雪清

【摘要】目的： 观察优质护理对降低急诊小儿输液纠纷投诉率的作用。方法： 选取急诊输液的600例患儿作为研究对象。随机分为护理组和对照组，每组300例。护理组给予小儿优质护理，对照组仅进行常规的输液护理；采用问卷调查的方法分析优质护理对降低急诊小儿输液的纠纷投诉率作用。结果： 两组护理纠纷投诉率显示，护理组为4.67%，对照组为12.67%，护理组明显优于对照组。结论： 通过对急诊小儿输液实施优质护理，可以提高对患儿的护理质量，达到满意的护理效果，减少护患之间的纠纷投诉率。

【关键词】优质护理；急诊；小儿输液；纠纷投诉率

【中图分类号】R473.72【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2015）08-0162-02

随着人们生活水平的提高和经济的发展，对医疗服务的要求越来越高。尤其对急诊小儿输液来说，由于小儿的情绪不太稳定，自控能力也较弱，加之大部分的家长，在小儿患病的情况下由于自身的紧张情绪，对护士的要求很高。但护士工作繁重，在给小儿进行护理的过程中极易发生护患之间的纠纷。鉴于此，笔者对急诊小儿输液实施优质护理服务效果进行分析，观察优质护理对降低急诊小儿输液的纠纷投诉率的作用，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取2012年6月至2014年6月我院急诊小儿输液室收治的600例患儿；随机分为护理组和对照组，每组300例。其中男性患儿362例，女性患儿238例，年龄0～10岁，平均年龄（5.56±4.44）岁。护理组5岁以下的患儿168例，5岁及以上的患儿132例；男性患儿169例，女性患儿131例，年龄1.5～9.5岁，平均年龄（6.13±3.12）岁。对照组5岁以下患儿126例，5岁及以上的患儿174例；男性患儿163例，女性患儿137例，年龄0.5～9.7岁，平均年龄（5.29±2.34）岁。两组患儿在性别、年龄、基本信息资料上差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法对照组患儿采用常规的输液护理，护理组则实施优质护理。优质护理需配置经过专业技术培训的护理人员，在急诊小儿输液室提供比较人性化的服务，还要加强对小儿及家长关于基本护理知识的宣教，并积极与患儿家长进行沟通交流，包括如下内容：①心理护理：急诊小儿输液室可以放映动画片或少儿节目，吸引患儿的注意力，在输液时观看动画片或少儿节目，可以缓解小儿输液时的焦虑情绪以及难受感。护理者在患儿输液的过程中，要主动关心患儿的情况。护理人员要对小孩和家长的心理进行语言上的安慰以及解釋说明，当急诊的患儿情绪不稳定时，要用鼓励和赞美的语气进行表扬，同时体谅患儿家长的心情，不能用简单粗暴的语言。要时刻保持温和的心态对患儿及家长做解释说明[1]。②健康宣教：普及患儿护理知识，对输液穿刺的过程以及拔针后的基本护理进行宣传教育，使家长做好防护工作。③密切关注患儿的临床症状或表情变化，及时采取有效的护理措施，使患儿的需求得到良好满足，患儿口渴时可以递杯水，休息时要及时为患儿盖上被毯，以防患儿受冷[2]。④保证病房内干净整洁，并保持合适的温湿度。⑤提高一次穿刺成功率：护理人员要不断提高自己的专业技术，在输液穿刺过程中提高一次穿刺成功率[3]。

1.3 观察指标采用问卷调查的形式评价两组护理的效果，调查的内容包括：急诊输液室的环境状况、护士的护理态度、穿刺技术、健康教育实施的情况等方面。找到发生护患纠纷投诉的原因，实施改进及相关的培训措施。本次调查共发放问卷600份，回收600份，回收率为100%。

1.4统计学方法应用 SPSS 17.0 统计学软件对所得数据进行统计。计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1患儿家属对护理工作满意与否的因素在急诊小儿输液室进行输液的患儿家属与护理人员发生纠纷和投诉率中，护士的穿刺技术是其评价满意与否的主要因素，占44.2%。护理人员的服务态度，占23%；护理人员仪表为16.0%；安慰解释话语为12.5%；宣传健康教育为3.0%；急诊输液室的环境为1.3%。

2.2两组患儿静脉输液一次穿刺成功率比较护理组中无论是<5岁或≥5岁的患儿静脉输液穿刺成功率均明显高于对照组，如表1所示。

2.3两组患儿及其家长对护理质量评分护理组急诊输液室的环境状况、护士的护理态度、穿刺技术、健康教育实施的情况等方面与对照组相比差异有统计学意义（P<0.05）。如表2所示。

2.4两组患儿及家长的护理纠纷投诉率护理组护理纠纷投诉率与对照组比较明显减少（P<0.05）。如表3所示。

3讨论

通过本次的研究结果，我们可以看出实施优质护理可以明显提高护士静脉输液一次穿刺成功率，有助于提高急诊输液室的环境状况、护士的护理态度、穿刺技术及健康教育实施的改善，从而有效减少护患之间的纠纷，减少投诉率。

从上述两组患儿静脉输液一次穿刺成功率比较调查中我们可以发现，护理组中无论是<5岁或≥5岁的患儿静脉输液穿刺成功率均明显高于对照组，这说明进行优质护理，可以提高护理人员的专业技能，使护理状况达到令人满意的效果[5]。在急诊小儿输液室进行输液的患儿家属与护理人员发生纠纷和投诉率的调查中，护士的穿刺技术是其评价满意与否的主要因素，这说明护理人员的穿刺技术是评价护理质量好坏最主要的因素[4]。医院应对护士进行专业技术培训，重点培训护士应急处理能力、静脉穿刺技术以及沟通技巧，并安排专人进行定期的巡视[6]。观察患儿输液速度、用药反应，同时提高护士责任心，把给患儿输液过程中，发生的液体外渗情况作为护理缺陷，并纳入质量控制范围，与其他护理人员共同讨论发生液体外渗的原因，并制定改进措施。事实证明实施优质护理可以有效降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率[7]。从两组患儿及家长对护理质量评分（表2）可看出，护理组急诊输液室的环境状况、护士的护理态度、穿刺技术、健康教育实施情况等方面与对照组相比护理质量评分明显增高，说明优质的护理措施能有效提高护理人员的护理质量，缓解护患关系。

综上所述，通过对急诊小儿输液室实施优质护理，可以有效提高护理质量，提升静脉输液一次穿刺成功率。优质护理对急诊输液室的环境状况、护士的护理态度、健康教育实施的情况等方面均有显著的提高作用。因此，对急诊输液患儿实施优质护理，可以提高护理满意度，减少护患之间的纠纷投诉率。

参考文献

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[6]陈丽芳.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].国际护理学杂志，2014，33（2）：440-442.

[7]金蔚，孙涛，汤伟芬，等.小儿急诊输液应用优质护理效果观察[J].按摩与康复医学，2013，（11）：160-161.

（收稿日期：2015.01.24）