卓越绩效国内外应用现状研究

李慧　王宗光

卓越绩效作为一种基于质量管理的管理提升模式，各组织可以通过运用该模式提升组织整体的管理绩效。目前卓越绩效模式在国外的各行业已经取得了成功的应用，而在我国的应用领域还比较少，尤其对非营利组织的应用还处于理论研究阶段，本文通过对国外及国内对卓越绩效的应用和理论研究现状进行归类梳理，对我国今后在其他领域的应用提供借鉴。

一、国外研究现状

卓越绩效管理模式产生于美国的“波多里奇国家质量奖（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward，MBNQA），它是以顾客为导向，对卓越绩效不断追求的管理方法。目前全世界已70多个国家正式采用并大力推广卓越绩效管理模式。美国波多里奇国家质量卓越绩效评价准则强调通过卓越的过程获得卓越结果，对卓越过程的评价包括：领导，战略策划，以顾客为关注点，测量、分析和知识管理、以员工为本、以运营为关注点；对于结果的评价包括：产品和过程结果、以顾客为关注焦点的结果、以员工为本的结果、财务和市场的结构。

1988年第一届MBNQA开始评奖时，该准则只适用于制造业、小企业和服务业三个领域；1999年将适用领域扩展至教育和医疗卫生两个领域；2004年，进一步扩展至非赢利组。目前，美国波多里奇国家质量奖包括六大奖项，分别为：制造业、小企业、医疗卫生组织、非盈利组织、服务企业和教育机构。

RobinMann（2011）对亚洲企业进行问卷调查表明，组织认为卓越绩效能够帮助实现组织目标，结果表明参与并且获得质量奖对于亚洲地区的企业来讲是最关键的目标。然而很多企业在长期坚持卓越绩效方面仍有缺陷，包括缺少发展的卓越绩效文化，缺乏资源以及未能全面教育大多数员工实现卓越绩效。

Blazey（2006）认为波多里奇质量奖中的过程评价可以看做是20世纪80年代对战略管理的发展，这一评价过程促进了竞争激烈的管理系统的再学习。

美国国家标准与技术研究所（2009）提出，波多里奇质量奖不仅能够识别成就，还能引起对质量的高度重视，同时，卓越绩效能够成为有力的竞争力。

Blazey（2011）对不同规模公司的308个CEO就波多里奇质量奖评价准则和过程进行问卷调查，结果表明79%的CEO认为是十分或者非常能够促进质量和竞争力的提升。

ManuK.Vora（2013）提供了关于如何实现可持续的变革，以及推动企业走向卓越的见解。他们认为在为了利益而进行改变的初期领导是至关重要的。强大的项目管理技能对于管理变革成功的关键。其次，如果没有适当的人才管理，变革举措将动摇。

Tammaru.T（2012）在EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）卓越模型的基础上，结合爱沙尼亚企业的质量管理成熟度与企业规模，提出EMQA（EstonianManagementQualityAward）卓越奖，该奖项强调获奖的渐进性过程，即从开始实施卓越计划到管理水平良好的企业，再到卓越企业，最终获得EMQA。该奖项成功运用于教育和旅游行业。

卓越绩效模式还成功运用于高校：

NgPakTee（2003）提出了新加坡卓越高校评价模型，其总分为1000分，分为过程推动类和结果类，各500分；其中过程推动类包括：领导、员工管理、战略计划、资源和以学生为中心的过程，结果类包括：员工结果、管理和运营结果、相关方与社会结果和关键绩效结果。

MuhammadAsif、AbdulRaouf、CorySearcy（2013）认为基于波多里奇质量奖的教育卓越绩效评价准则（EducationCriteriaforPerformanceExcellence，ECPE）过于宽泛，在组织使命、以运营为中心、顾客为中心、员工为中心和绩效评价方面提出改进意见，并建立了用于高校卓越绩效评价的详细评价体系，包括：确定预期结果、发展关键绩效指标、识别跟进绩效的专门指标以及选择适当的方法评估绩效。

卓越绩效模式在医疗组织也同样适用：

PauloA.CauchickMiguel（2006）在巴西一家医院进行实证研究，研究表明，通过引进基于国家质量奖评价标准的质量管理体系，能够明显提高工作人员的质量意识，改进服务质量以及组织的绩效，其次，这一体系的应用帮助组织领导者带领组织走向卓越。

为了帮助医院找到提高医护服务质量的标准方法，M.PalaniNathaRaja，S.G.Deshmukh和SubhashWadhwa（2006）比较了MBNQA，EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement，EFQM）以及KBEM（KanjiBusinessExcellenceMode）三种质量奖评价准则的共同之处，结合医疗机构的工作性质，提取出了领导、资源管理、人员管理、过程管理、员工满意度五个评价方面。其中，领导的评价指标包括：管理风格、激励、信任、态度、自信、决策力和临床能力；资源管理包括：人力资源、基础设施、基于事实的信息、治疗费用和员工激励；人员管理包括；团队合作、技能、主动性、态度和员工培训；过程管理包括：维持、工作投入、建立标准、真诚、效率、价值、承诺、工作性质、知识以及优化资源的利用；员工满意度包括：口碑、对公众提供的产品或服务、自信、实践思维、治疗费用、不满意度、对于投诉的解决。

最后，卓越绩效运用于非盈利组织：

VictorPrybutoka，XiaoniZhangb和DanielPeaka（2011）验证了MBNQA对于政府的适用性和有效性，该试验获取了某一市政府的资料，用PLS法（偏最小二乘法）将MBNQA中的条目逐一验证，表明该准则为市政府提供了一套衡量其业务过程的有效措施。由于这些措施能够对过程进行评价并且能够帮助更好的理解过程间的联系，因此能够增强对资源分配的决策。

OmarAl-Tabbaa，KennethGadd和SamuelAnkrah（2013）通过对12家非盈利组织的CEO发放问卷调查发现，质量模型作为一种组织自我评价的工具能够明显改善组织的运营状况。为了更好的适应非盈利组织的行业特点，建议将非营利组织的信托机构纳入“领导”这一评价内容中，其次，用“受益人和捐助者”来代替“顾客结果”中对“顾客”的评价，最后建议对主要评价内容的比重进行调整。同时，研究者还发现EFQM模型比MBNQA模型更适用于非盈利组织。EFQM模型含有九个方面的评价内容，分为“引擎”和“结果”两类。“结果”包括：顾客结果、人员结果、社会结果、和关键绩效结果。其中的“社会”结果与非盈利组织更加相关，而MBNQA的结果类中并没有包含社会这一项。其次，调查结果表明，非盈利组织绩效与“领导”、“以顾客为中心”、“人员”和“人员结果”密切相关，但在MBNQA中出了“领导”的比重较高以外，其他比重均比EFQM低。

国外学者对于卓越绩效的应用研究主要在于对卓越绩效评价准则的细化，以及在此基础上进行改进和发展。具体与不同领域进行结合时能够突出重点并提出具体的评价指标。

二、国内研究现状

我国参照MBNQA标准，结合中国质量管理的实际情况，建立了中国全国质量奖的卓越绩效模型，并于2005年正式开始实施。我国质量奖的评价准则与MBNQA标准在核心价值观、评价模型和评分方法上基本一致，但在具体的评价内容上稍作改动，主要包括：领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果。通过ADLI方法对过程管理成熟度进行评价，从水平，趋势，对比和重要性四个方面评价结果。

目前我国质量奖的评奖范围只包括：制造业、小企业和服务业，并没有扩展到其他领域。对于其他领域的应用，不同学者也给出了自己的观点和建议。

王中怡（2010）介绍了机械企业通过实施卓越绩效模式的优化管理形成了企业的核心竞争力产品以及企业在用户心目中建立了强势地位。

邱忠明（2011）通过对上海核工程研究设计院的实证研究，表明通过导入卓越绩效模式能够帮助其强化企业战略。

顾平和宁宣熙（2012）分析了我国造船企业目前普遍采用的财务性绩效测评体系所存在的局限性，较为详细地介绍了卓越绩效评价准则的含义、框架结构和特点，阐述了该评价准则所体现的11个核心价值观，并结合造船企业的实际情况，就如何引进卓越绩效评价准则提出了对策。

李宏娟和赵华华（2010）概括介绍了卓越绩效模式中利益相关者相关条目和社会责任相关条目，认为利益相关方满意是关注社会责任的结果，同时为企业承担社会责任提供了理论依据，分析了二者的本质及它们之间的关联，最后提出了利益相关者对企业社会责任的履行情况满意与不满意的结果，并提出了一些改进建议。

李卫红（2011）在卓越绩效评价准则的基础上构建制造业企业质量竞争力评价指标体系，研究认为卓越绩效评价准则不仅可以应用于追求卓越绩效企业的自我评价和质量奖的评价，而且可以推广应用到企业之间、及产业中的质量竞争力评价。

我国的学者同样也将卓越绩效应用于其他领域进行了研究。卓越绩效应用于高校：

杨惠辰（2008）基于卓越绩效准则提出构建高校的卓越绩效管理评价体系，强调构建有效领导体系的重要性，其次要建立与发展战略相匹配的教师管理绩效评价体系，最后提出要形成追求卓越的文化，使学校在不同环境下生存和发展。

赵耀华，韩之俊（2007）通过撰写高校卓越模式自评报告的方式，将卓越绩效与高校管理相结合，领导方面强调考虑管理责任、运营透明性、学生及相关方权益保护等因素，市场方面强调以学生为中心，人力资源管理方面强调以教职工为中心，过程管理方面主要指以学习为中心的过程，即学生、相关方的价值增值过程，主要包括教育产品、课程和关键学生服务的设计和提供。

温恒福，王丽丽（2012）对比了我国现行高校评估方案与即将颁布的《教育行业卓越绩效评价准则实施指南》，分析出卓越绩效的动态性、全面性以及持续改进性，介绍了我国将要推出的《教育行业卓越绩效评价准则实施指南》，即在卓越绩效评价的七个一级指标下，结合教育行业的行业性质分别设立二级指标。

卓越绩效应用于医院：

任真年（2006）提出了关于现代医院质量管理卓越绩效评价的几点建议：树立与国际接轨的卓越绩效评价理念、构建现代医院评价分体系；注重评估结果的公开性和评估结果的激励性。

于宗河，吕键（2007）通过借鉴美国“医院卓越绩管理”及其评价准则管理框架的主要内容，分析了中国医院学习“评价准则”的意义和我国医院管理不能适应社会发展状况的主要表现，并提出改善的建议。

赵鹏图（2009）发表的《“卓越绩效”管理模式在医院管理中的应用》一文中介绍了卓越绩效管理模式起源、背景与内容以及在我国医院实施的必要性、可行性并强调该应用应侧重研究和实践的内容。

高俊梅（2009）在卓越绩效评价准则的框架下，采用理论和实践相结合，运用卓越绩效过程分析法和以定量分析为主的实证研究的方法，通过对医院管理体系改进的研究，特别是针对山西省忻州市中心医院目前管理体系改进方法的研究，提出新思路和新方法，形成完整的解决方案。

卓越绩效应用于政府：

申亚楠，郭春明（2006）认为当前政府评价研究对于绩效改进方面的研究不足，且对“质量、顾客满意”类指标关注不够。提出通过建立政府部门卓越绩效评价核心价值观，从顾客与市场、服务过程、经营结果三个方面结合政府的工作性质制定政府部门卓越绩效评价准则和实施指南。

申剑（2007）基于卓越绩效的评价内容，结合公共部门绩效评价的“4E”目标，创立新的评价内容，包括：领导、战略、以公众和社会为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理、公平度与效率。并用ADLI方法对各项内容逐一展开评价。

王义（2008）建议将卓越绩效运用于政府首先应明确卓越绩效评价的主体，即政府自我评价，其次从生产总值、对外贸易等方面进行水平速度的评价，从辖区内税收占二、三产业增加值比重等进行质量效益方面的评价，最后，强调要注重卓越绩效考核过程中人员的培训。

韩锋，管会娟，孙建丽（2010）认为引入卓越绩效可转变政府传统工作观念、有利于形成公共部门间竞争机制、推进政府部门流程再造的实践探索。应用方面，提出强调政府绩效评价的战略性与公民参与性，行政过程与效果的全面评测，构建政府部门卓越绩效评价核心价值观，设计政府部门卓越绩效评价程序与运作方式，基于卓越评价模式框架建立质量测评指标体系，确立政府部门评价准则与实施方案。

国内学者关于卓越绩效的应用研究主要以验证卓越绩效的适用性为主，同时也强调卓越绩效评价方法在不同领域的应用。

三、结论

卓越绩效评价是衡量与评测全面质量管理领域的最高准则，意在帮助企业不断改进，追求卓越。综合国内外研究现状表明，卓越绩效在具体的应用于不同领域时都适当的进行了改进，以迎合不通行业的性质。因此，在具体运用卓越绩效评价模型时，要应地制宜，把握卓越绩效的核心价值，在实践操作过程中灵活适应不同领域的需求。

参考文献：

[1]Tammaru，T.ExcellencemodelsandnationalqualitypromotioninEstonia[J].Proceedingsofthe7thinternationalconferenceofDAAAMBALTICindustrialengineering，2012：409-414

[2]NgPakTee.TheSingaporeSchoolandtheSchoolExcellenceModel[J].EducationalResearchforPolicyandPractice，2003，02：27-39

[3]M.PalaniNathaRaja，S.G.Deshmukh，SubhashWadhwa.Qualityawarddimensions：astrategicinstrumentformeasuringhealthservicequality[J].InternationalJournalofHealthCareQualityAssurance，2006，12：363-378

[4]申亚楠，郭春明.卓越绩效评价在政府部门的应用[J].经济管理，2006，19：74-77

[5]温恒福，王丽丽.“卓越绩效准则”对完善大学教育质量评估标准的启示[J].现代教育管理，2012，09：45-49