基于学科服务的用户满意度测评指标体系研究

陈戈如（广东药学院中山校区图书馆，广东中山528458）



基于学科服务的用户满意度测评指标体系研究

陈戈如
（广东药学院中山校区图书馆，广东中山528458）

[摘要]对基于学科服务的用户满意度测评指标体系进行研究，旨在从用户的角度了解影响用户满意度的因素，并运用层次分析法，构建层次结构模型，建立可量化的测评指标体系，从而提出具有针对性的措施，提高用户对图书馆的满意度和信任度。

[关键词]学科服务用户满意度满意度测评测评指标

[分类号]G252.0

1　引言

数字出版和网络化的迅猛发展，使得用户足不出户即可获取所需的信息资源，致使现今的图书馆由知识的“集散地”，正在异化为“自习室”和“学习区”。近年来，在高校图书馆广泛开展的学科服务，是图书馆开展的一项开拓性、主动参与式的创新服务，它是通过采用与传统服务不同的现代化服务方式，为用户提供个性化、嵌入式的教学科研服务，是图书馆个性化服务特征的具体体现。高校图书馆作为实施教育与培训的主阵地，其服务方式和手段正经历着从传统模式向现代模式的革命性转变。随着高校图书馆相继扩大服务范围以及面向社会公众开放信息资源，致使产生一系列诸如公休日读者流量激增、读者的高期望与图书馆的实际服务水平和质量之间的矛盾等，这些都在一定程度上影响了用户的满意度。为此，笔者对基于学科服务的用户满意度测评指标体系进行研究，旨在从用户的角度了解影响用户满意度的因素，从而提出具有针对性的措施，提高用户对图书馆的满意度和信任度。

2相关研究

2.1学科服务

中国科学院国家科学图书馆初景利教授认为，学科服务异于传统的图书馆服务，它将传统的基于图书馆资源的服务转变成基于用户需求的服务，将用户到馆接受服务发展成主动融入用户，将没有差别的普通服务衍变成服务到人的个性化服务，将文献服务转化为知识服务[1]。南开大学柯平教授认为，学科服务的内容就是指派专业的学科馆员参与图书馆与学科或学院间的联络。其中包括学科参考咨询、学科培训指导和学科资源建设等[2]。西北工业大学的燕辉等人认为，图书馆服务正从扁平化向纵深化方向发展，并与学科知识内容、新知识点增长及学科前沿等密切结合，其服务越来越专业化、学科化和个性化[3]。还有些学者提起学科服务，很自然联系到学科馆员。如河南大学的闫小芬认为，学科服务是广义上的学科馆员服务[4]。而西方的学科服务一方面强调学科馆员的联络角色，另一方面更强调学科馆员的嵌入性[5]。

笔者通过万方数据知识服务平台检索“学科服务”，发现近5年来，公开发表的相关论文共计5558篇，均是研究学科服务体系构建、学科服务模式研究，学科服务过程中出现的问题、对策及解决办法等，但尚未有人对用户学科服务满意度进行分析调查。因此，笔者对基于学科服务的用户满意度测评指标体系进行研究，以更好地实现图书馆的现实价值，确保图书馆能够良性持续发展。

2.2用户满意度

用户满意度，也称用户满意指数，是用户期望值E与用户体验（可感知的效果）的匹配程度[6]。可表示为用户满意度S＝用户感知P－用户期望E，当P>E，即S>0，表明用户满意度高；反之，当P

就图书馆提供的学科服务而言，用户的感知包括用户对其服务范围、服务方式、服务内容和服务态度等的了解程度；用户期望则是指用户在准备接受学科馆员提供的服务时，其个人期望得到的效果，包括资源利用的便捷性、查询结果的可靠性、图书馆提供的软环境等。

3研究设计

用户满意战略是以用户为中心，它最初是作为现代企业的一种重要的整体经营手段，可以为企业创造出宝贵的无形资产。图书馆的服务理念也是以用户为中心，可见在这一点上，两者是有共享的。用户满意战略的出现，为图书馆发展提供了一种新的思考角度和有效的管理技术与方法。

3.1遵循原则

就图书馆而言，用户满意度指标体系就是用户对服务的要求及评价因素的指标集，它反映了用户对服务的感知、评价及期望[7]。而读者对图书馆学科服务满意度指标的主要依据，是读者在接受图书馆的服务后产生的对其服务质量和服务水平的评估数据，它是一种对读者心理状态的量化[8]。建立基于学科服务的用户满意度测评指标体系，必须遵循以下4条原则：

第一，建立的测评指标必须是可控制和易操作的。用户满意度测评指标无疑会使用户产生新的用户期望，从而促进图书馆改进服务质量，提高服务水平。但如果图书馆在某一方面或领域还无法改变现状，突破传统束缚，则应暂时不采用这方面的测评指标。

第二，建立的测评指标必须是可测量和易读写的。建立的用户满意度测评指标必须是可感知、可量度的量，方便读取数值，其结果也应是可以进行统计、计算和分析的，其表现形式应以一个量化的值出现，以便于考核。

第三，建立的测评指标必须是以用户需求为出发点的。用户是图书馆活动的重要组成部分，准确把握用户需求，选择用户认为最重要、最关心、最关键的指标作为测评指标，以满足用户需求为起点，以用户满意为终点。这就更加明确了图书馆制定的一系列制度和策略必须是以读者利益为本位的基本思想和导向。

第四，建立的测评指标必须具有广泛性和适用性。建立的用户满意度测评指标体系是一个多层次、多指标的结构，必须要由表及里、深入清晰地反映用户需求，具有实用性和可塑性，能够适应大多数图书馆的需求。

3.2影响因素

图书馆员在进行学科化服务中，发现影响图书馆用户满意度的因素包括用户、图书馆和环境。就用户来讲，即服务的接受者，其目的在于通过图书馆能够及时、准确地获取所需信息；而图书馆作为服务的主体，既是服务的提供者，又是提供服务整个过程的实施者；所谓环境包括网络通信发展的信息环境和数字图书馆发展的社会环境。

3.3指标体系的构建

服务读者是图书馆的出发点，也是生命线。对于高校图书馆而言，为读者提供专业化、学科化的个性服务，最大限度满足读者需求，提高读者满意度，是提高图书馆服务效果的前提和保证。因此，作为图书馆只有主动了解用户需求，探寻用户心态，以“服务用户，为用户提供服务”为导向来设计和规划图书馆的工作，适时采取有效措施，不断满足用户新的需要和要求，才能缩小图书馆实际状况与用户需求之间的差距。

用户满意度指标体系，就是用户对服务的要求及评价因素的指标集。利用AHP层次分析法，通过建立阶梯层次结构设定测评指标[9]，可层次分明、清晰地表述出用户满意度测评指标体系的内涵。我们将用户对图书馆的满意状况，即用户满意度作为图书馆评价指标体系的一级指标，也称目标层，以此加重用户在图书馆评估中的地位，变被动服务为主动服务，从而强化图书馆的服务效能。

影响图书馆学科服务用户满意度的因素包括用户、图书馆和环境。因此，在目标层这一指标下建立二级指标，即准则层，将用户、图书馆和环境三个要素作为准则层。

在准则层下继续建立三级指标，即指标层。指标体系中，指标级数越多，指标就越详尽、具体，便于分析和统计数据，反之亦然。如表1所示。

表1

4基于学科服务的用户满意度结果分析

4.1用户满意度测评级度划分

用户满意度是用户在内心产生的一种情感体验，笔者认为可将用户的这种感受分为五级。分别是：非常满意、很满意、一般满意、不满意和很不满意。相对应的分值分别为：5分、4分、3分、2分、1分。

4.2测评数据分析

4.2.1建模

根据层次分析法原理，结合本馆的实际情况，构建层次结构模型。建立的评价模型主要包括目标层、准则层、指标层、方案层，越向下指标划分越详细、具体，可操作性越强。

4.2.2构建成对比较矩阵，确定目标权值

设某层有n个指标因素，则令X={x1，x2，……xn}，其质量分别为w1，w2，……wn，要比较它们对上一层某一准则所占的比重。

用aij表示第i个指标因素相对于第j个指标因的比较结果，则aij=1/aji，A=（aij）n×n，则A称为成对比较矩阵。

AW=n×{w1，w2，……wn}T=nW，即（A-nI）W=0，则W为特征向量，n为特征值。W可根据决策人员对因素之间两两比较的关系，做出比值的判断，通常比较时取1—9尺度，即将主观定性思维数量化。

对于总目标的权值∑ajbij，即某层指标的第i个指标因素对目标层（上一层）的权值。

4.2.3求解判断矩阵的最大特征根λ max及计算一致性指标CR

笔者用Matlab软件求解各判断矩阵的最大特征根λmax。当检验各判断矩阵的一致性时，一般当CR<0.1时，就认为构建的判断矩阵具有令人满意的一致性，而当偏离一致性过大的判断，我们认为是不被接受的，需要重新考虑或重构模型。

4.3实例分析

基于上述对用户满意度服务影响因素的分析，结合层次分析法，作者将用户满意度服务质量评价模型分为4个层次，建立四级评价指标。即一级指标（目标层Z层）：影响学科服务的用户满意度评价；二级指标（准则层A层）：用户、图书馆和环境；三级指标（指标层B层）：主观因素、信息素质、资源、服务、学科馆员、阅读环境、信息环境和社会环境；四级指标（方案层C层）：是指包括用户信息需求、用户兴趣爱好、用户预期效果等在内的28项指标因素。

4.3.1构造层次分析模型判断矩阵

4.3.2确定各影响因素的权值

对于B层，Bn=a1bn1+a2bn2+……+ambnm

4.3.3计算层次单排序的权向量和一致性检验

利用Matlab软件，得出成对比较矩阵A的最大特征值λ= 3.08，该特征值对应的归一化特征向量W={0.21，0.46，0.06}，则CI=（3.08-3）/（3-1）=0.04，RI=1.12，故CR=0.04/1.12=0.03< 0.1，表明A通过了一致性验证。

对成对比较矩阵B1，B2，B3，可以求层次总排序的权向量并进行一致性检验，结果如表2所示。

计算CRk可知B1，B2，B3通过了一致性检验。

4.3.4计算层次总排序权值和一致性检验

B1对总目标的权值为：0.59×0.21+0.08×0.46+0.42×0.06= 0.19

同理得B2、B3对总目标的权值分别为0.18、0.35

由此，该层对总目标的权向量为：{0.19、0.18、0.35}

又CR=（0.21×0.003+0.46×0.001+0.06×0）/0.58=0.002< 0.1，则{0.19、0.18、0.35}可作为最后的决策依据，即可量化地反映出用户满意度。

5提高用户满意度建议

读者是图书馆的重要组成部分，加强对读者的研究，是图书馆提高服务水平、提升服务质量和效果的前提和保证。用户对图书馆提供服务产生的期望产生于用户自身需求，而其需求激发期望。

5.1创新服务理念，以用户满意为中心

图书馆收集、保存和提供文献资料的传统式服务已经不能成为衡量一个图书馆服务水平高低的标准。图书馆要改变传统的“被动服务”状态为“主动服务”方式，主动了解用户需求，主动为用户提供信息服务，采用“读者需求主导型”的服务理念，为读者提供所需服务。如王世伟提出的“书书相联”“书人相联”“人人相联”“任何时间可用”“任何地点可用”的图书馆[10]；上海交通大学图书馆陈进馆长也提出，面对“中国梦”，图书馆必须“亮剑”，最主要的两点就是服务创新和管理变革[11]。目前，交大图书馆已踏上建设“智慧图书馆”的征程，创建服务已成为核心模式，全力打造泛学科化服务体系，彰显图书馆催生知识创新、促进学术交流、辅助文化传承的关键作用。

5.2改进服务质量，以用户需求为中心

学科服务在实际工作中，提供服务的学科馆员较难配置。其原因主要在于，用户需求不同，提供服务的馆员水平也不同，他们不是权威专家，也不是专研某一学科领域的学者。因此，一方面要利用相关信息技术来提供专业支撑；另一方面也要组建学科馆员团队，让这个团队针对某一课题组进行服务，从而改进服务质量，最大限度满足用户需求。

5.3提升服务水平，以用户期望为中心

从图书馆变革与发展的历史上看，图书馆每一次比较大的进步，一般都是从技术上进行改进的。尤其是在当前信息技术飞速发展的社会环境下，只有跟踪前沿技术，让技术从属于图书馆人，利用技术服务于图书馆人，大胆尝试新应用和新系统，才能不断提升服务质量与水平，满足用户期望，提高用户满意度。

5.4塑造服务品牌，展现时代特色

以用户满意为视角，将服务变成面向用户满意的服务。2009年，上海交大图书馆在国内率先开展以人为本、分享智慧的“鲜悦（Living Library）”品牌活动，目的是以鲜活的知识伴着愉悦进行阅读。2008年引进我国的“真人图书馆”，是指读者“借”一个真实的人交谈，陆续得到高校、社会团体、个人的青睐，特别在2012年后全国各地真人图书馆的活动风生水起。大庆图书馆作为大庆市唯一的一所公共图书馆，于2015年初举办了首次真人图书讲座，受到了广大读者的好评与赞誉。

“服务”是图书馆工作的宗旨，而用户满意度指数测评是对这一宗旨的定量评价。通过对用户满意度的测评，目的是优化服务流程，改善服务质量，提高服务水平，满足用户不断变化的信息需求。

参考文献：

[1]初景利.学科服务概论[EB/OL].[2014-11-25].http：//wenku. baidu.com/link?url=L3O64tbAQ93RH6xHyuht7WmX53ViW yhlZsdmxaTyaeNSHE5GtlOATtsfaMsPSKFlusT3cWNd2rb2 PHrgCE-FjHo3PTE9GbwMroA0RNTBW.

[2]柯平.学科服务管理方法[EB/OL].[2014-11-25].http：//wenku. baidu.com/link?url=D7kKtpU8L914M-sPy7zk4z906eRsLgE uKTG_zuBUqgGFSX10gdiGPV81YMFdfPyKrTS4iVbtGbNv uDal0BOBETWQuPsJ_Wl0ALL2tu0t-j3.

[3]燕辉，等.学科服务背景下“智慧与服务”新解读[J].图书与情报，2014（1）：122-127.

[4]闫小芬.中美学科服务团队比较分析[J].图书与情报，

2014（2）：77-81.

[5]初景利.学科馆员对嵌入式学科服务的认知与解析[J].图书情报研究，2012（3）：1-8，33.

[6]客户满意度[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/1884683. htm?fr=aladdin，2014-11-27.

[7]惠中艳.高校图书馆服务用户满意度测评方法[J].河北科技师范学院学报，2011（6）：105-108.

[8]基于读者满意度的物元分析法在图书馆服务中的应用研究[J].图书馆学研究，2008（11）：78-80.

[9]层次分析法（运筹学理论）[EB/OL].[2015-01-30].http：//baike. baidu.com/link?url=6N0TW0Ks-5IW37ZWW8Vn45QteU9C FxMcTzXeDXWdkT986MFXlI8e3T8GFa4Z-XR6LL7ApIO WxM9HjZj-H4nKSotHE4UND_4whgvoC_mHgkO.

[10]王世伟.未来图书馆的新模式——智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：1-5.

[11]陈进.泛学科化服务之梦带来充沛“正能量”[EB/OL].[2013-06-20].http：//www.caigou.com.cn/News/Detail/136811.sht⁃ml.

陈戈如男，1979年生。本科学历，助理馆员，网络工程师。研究方向：数字化图书馆。

收稿日期：（2015-02-11；责编：杨新宽。）