基于微信平台的公共图书馆个性化参考咨询服务研究*

杨尚琴（大庆市第二医院图书馆，黑龙江大庆163461）



基于微信平台的公共图书馆个性化参考咨询服务研究*

杨尚琴
（大庆市第二医院图书馆，黑龙江大庆163461）

[摘要]微信在我国公共图书馆参考咨询服务中的应用越来越广泛，阐述公共图书馆参考咨询服务中引入微信平台的意义，分析基于微信平台的公共图书馆个性化参考咨询服务的特点，从服务模式、服务方式及内容等方面探讨了基于微信平台的公共图书馆个性化参考咨询服务的创新。

[关键词]微信平台公共图书馆参考咨询服务

[分类号]G252.6

*本文系黑龙江省艺术科学规划课题共建项目“图书馆微信公众平台信息资源推送研究”（编号：2015D008）成果。

根据我国互联网监控部门的相关统计数据，截至2013年底，我国的微信用户已经超过6亿，且每日活跃人数高于其他依托互联网的移动通讯工具。微信的即时信息传输特性以及庞大的用户群，为公共图书馆参考咨询服务中引入该技术提供了可能。而在我国信息文化资源共享工作全面推广的过程中，公共图书馆如何充分发挥自身的资源优势，有效拓展信息服务职能，并实现信息资源共享的最大社会效益，是当前图书馆界研究的重点课题。

1微信在我国图书馆参考咨询服务中的应用现状

我国中心网站在2004年就提出将网上参考咨询纳入信息共享工程方案中，有力推动了全国各省公共图书馆网络参考咨询服务工作的开展。近年来，微信等依托互联网技术的现代通讯软件，在图书馆参考咨询中得到了广泛应用，而引入微信平台开展参考咨询服务的图书馆数量也越来越多。

我国部分公共图书馆先后开设了官方微信平台账号，而一些高校图书馆如中国人民大学图书馆等，通过微信平台已实现了图书自助查询等功能。我国在参考咨询服务中引入微信较早的几大图书馆的具体应用情况如表1所示。

表1　部分图书馆参考咨询服务中微信平台的应用情况

通过调查分析可知，在我国各类型图书馆中，微信平台的应用越来越广泛，其服务功能、引入时间等不尽相同。一些公共图书馆借助微信平台实现了个性化参考咨询、动态发布、资源推送等功能，而一些图书馆由于资金等因素的限制，只开通了图书查阅等功能。部分公共图书馆根据自身的需求，还开展了微报、入馆人数查询等特色服务。

2公共图书馆参考咨询服务引入微信平台的意义

微信作为一款能够实现与人快速沟通的智能手机应用软件，支持多人语音对话以及图片、语音传送等。这款无需付费的即时聊天工具，具有传播方式多样、即时性强和私密性的特点，一经推出就吸引了大批用户，并且在同类产品中产生了较大影响。因此，在公共图书馆个性化参考咨询服务中引入微信，可以满足人们对信息服务的需求。

2.1转变原有的被动参考咨询服务模式

从参考咨询人员应该具备的素养来看，引入微信平台可以转变原有的被动服务模式，促进管理人员专业素养的提升。上门咨询是公共图书馆传统的信息咨询模式，一般是图书馆员等待用户上门，并根据用户提出的问题提供参考咨询服务，属于被动的参考咨询模式。而如今信息技术的大范围普及，已经改变了图书馆参考咨询的提问与服务模式。用户可以借助互联网等获取所需的信息，并不需要上门进行咨询。因此，需要公共图书馆主动与读者沟通交流，并让用户了解图书馆个性化参考咨询服务的作用，了解其与互联网信息检索的差异。特别是公共图书馆作为面向大众的信息集散地，提高信息服务质量至关重要，而引入微信平台能够保障参考咨询服务的准确性与即时性，并可以根据特定用户需求准确推送信息，实现参考咨询人员整体素质的提高。

2.2拓展公共图书馆的社会服务功能

近年来，公共图书馆在公共文化服务中发挥的作用越来越重要，而微信作为受众广泛的信息传播媒介，其所具有的信息推送功能在图书馆服务中较为适用。对于公共图书馆收藏的海量图书资源，由于受到地点、时间等因素的制约，很多专业人士并不能亲自到图书馆咨询与查阅，利用微信平台就可以提出问题，并及时获取相关解答方案。因此，公共图书馆在参考咨询服务中引入微信平台，可以拓展服务功能，提高图书资源的利用价值，并进一步提升公共图书馆的社会地位。

2.3实现多样化的信息服务方式

微信在推出后吸引了大批稳定的用户，且可以提供表情、图片以及语言等多样化的交流方式。同时这是一种不需要付费的交流软件，用户只需要一定的网络流量就可以随时随地进行信息传输，可以说这是一种大众化的信息互动平台。微信在图书馆个性化参考咨询服务中的应用，可以打破地点、时间等因素的限制，让用户随时获取所需信息内容，进而促进图书馆服务的延伸。

3基于微信平台的公共图书馆个性化参考咨询服务的特点

与传统的参考咨询服务模式相比，基于微信平台的公共图书馆参考咨询服务引入了互联网等现代信息技术，并在传统参考咨询的基础上有了进一步拓展。其具有以下特点：①主动性与实时性。根据用户的不同需求，利用微信平台主动向用户推送新书通告、展览培训以及新闻动态等信息，并通过相关辅助软件使图书馆具有及时传播信息的功能。同时在即时通讯设备的基础上，图书馆可以为用户提供不限时段、不限场所的参考咨询服务，让用户实时获取想要的信息。②信息反馈的有效性。在基于互联网的微信平台环境下，公共图书馆可以为用户提供多样化的信息检索方式，并且根据需要提供参考咨询服务网站或者相关咨询资源。例如公共图书馆可以将各种信息进行整合分类，并让用户了解一些由专业人士组建的咨询服务网站。这样不仅丰富了信息咨询服务的内容，也能够提高用户的满意度。③更加人性化。统计表明，在数字化技术大规模普及的背景下，图书馆依靠信息情报等来为用户提供咨询服务的传统模式已经无法满足用户的需求，且难以吸引并获得用户的支持。可以说上门参考咨询的方式已经失去了市场竞争力。微信平台可以很好地解决该问题，从而实现公共图书馆个性化参考咨询服务。

4基于微信平台的公共图书馆个性化参考咨询服务创新

4.1服务模式的创新

公共图书馆参考咨询服务的主要模式包括异步与同步两种。所谓异步是指一种非实时性的服务模式，如电子邮件咨询、填写网络问卷咨询等。目前，公共图书馆常用的异步咨询服务是通过FAQ来解答用户的疑问。根据用户的相关咨询，参考咨询员会对这些问题进行分析，并给出较为细致全面的解答，同时整理为资料库以方便用户查阅，大大提高了参考咨询的工作效率。这种参考咨询方式缺乏互动性，并且需要定期更新。用户通过填写网络问卷或者电子邮件的方式也可以获得相应的咨询服务，参考咨询员在收到用户请求后，可以通过电子邮件等方式解答用户的问题。但这样的方式也无法与读者形成互动，且对于咨询过程缺乏整体的把握，无法对用户信息进行整合并提供后续服务。为了弥补异步服务模式的不足，引入了同步服务模式，该模式可以看作一种实时性的参考咨询服务模式。如通过网络共享平台、聊天室以及呼叫中心等为用户提供服务。用户通过文字的形式，在聊天室与图书馆员进行交流沟通，可以及时获取所需咨询的信息。而在网络共享与呼叫中心，用户通过语言等方式与管理员沟通，管理员可以向用户展示信息查询的流程，以此提供更为个性化的咨询服务。同步参考咨询服务虽然可以让用户获取实时信息，但受到管理者素养以及系统硬件等因素的限制，操作起来较为繁琐。

基于微信的公共图书馆参考咨询服务是在综合以上两种服务模式的基础上开展的个性化服务，该服务涉及的要素有微信平台、服务人员、供移动服务的信息资源以及信息集成系统等。而从系统、硬件以及微信账户等构成要素来看，公共图书馆个性化参考咨询与以移动终端为基础的微信的整合，能实现实时的信息交互，并可以随时进行在线咨询与问题答复，也可随时随地查询各种特色数据库等，用户对学科馆员的咨询不再受地域和时间的约束。公共图书馆在开展基于微信平台的图书馆个性化参考咨询服务时，其主要依托于网络信息管理与服务平台，并结合C语言、微软等技术来构造多层架构体系。在系统设计过程中设定了明确的目标，并提供了参考咨询、用户管理、资源管理以及知识库等主要功能模块，以适应互联网环境下的参考咨询服务需求，并以用户为中心实现交互及时的个性化服务。公共图书馆个性化参考咨询服务的基本运作模式如图1所示。

图1　公共图书馆个性化参考咨询服务的运作模式

在该服务模式下，用户进入参考咨询平台后选择参考咨询服务人员，并根据自己的需求获取个性化的参考咨询服务。若用户是通过填写表单的形式来获取服务，系统会根据资料库中的用户基本信息，向用户注册的图书馆发送用户提出的问题，之后由相应的参考咨询人员受理，并向用户推送个性化的反馈信息。若参考咨询人员暂时无法回答用户提出的问题，可以根据需要向适合的参考咨询合作图书馆求助，为用户提供所需的信息。

4.2服务方式与内容的创新

公共图书馆基于微信平台的个性化参考咨询，其服务方式大致可以分为3种，即用户与图书馆参考咨询员之间、用户与用户之间以及参考咨询员之间的交流沟通。由于每个参考咨询员自身的知识水平以及能力有限，面对大量用户的参考咨询问题，大多采用以团体的形式来给予解答。因此，在某一个时间段内，这3种参考咨询服务的交流方式可能都存在，也可以是单线或交叉的方式。在用户提出参考咨询问题后，服务者会及时提供个性化的参考咨询方案，而其他用户也可以结合自己的专业知识为该用户提供帮助，最终由用户自行选择是否采纳这些解决方案。

微信这种受众庞大的即时交流工具，为图书馆个性化参考咨询服务的开展提供了极大的便利。通过微信平台公共图书馆可以为用户提供形式多样的个性化参考咨询服务，包括图书信息实时咨询、文献传递以及全程个性化服务等。对于科研工作者因查阅资料耗时较多的问题，公共图书馆可以借助微信平台，实现与用户的交互与沟通，了解用户的个性化需求，然后根据用户提出的要求，直接将有价值的文献信息推送给用户，进而节省他们的查找时间，便于他们将更多的时间用于科学研究。同时借助微信平台，公共图书馆可以实现用户与用户、用户与馆员之间的实时对话，方便学习与分享经验知识，进而帮助用户拓展知识面。在信息交流与传递过程中，公共图书馆可以对这些信息资源进行整合，并通过微信这种传播媒介让更多的人获取信息，以此提升用户的信息获取能力与专业素养。

公共图书馆面对的用户类型较多，且他们对信息的个性化以及实效性要求较高。参考咨询员与用户之间可以通过微信进行双向交流，在这个过程中图书馆可以了解用户的动态需求，并根据用户遇到的困难及时调取信息数据，帮助用户分析并获取有用的信息，进而提供有效的个性化参考咨询服务。而在参考咨询服务工作中，公共图书馆也需要充分借助现代化技术，加强与用户的主动交流与协作，完善信息提交与供应的渠道，实现用户学习与科研全过程的个性化服务。

参考文献：

[1]秦波.数字网络环境下高校图书馆参考咨询服务与创新[J].图书馆学研究，2011（11）：91-94.

[2]张晓林.数字化参考咨询服务[J].四川图书馆学报，2011 （1）：34-40.

[3]韩志萍.数字化参考咨询服务的质量标准[J].大学图书馆学报，2012（l）：57-59.

[4]蔡屏.对社交网络工具在高校图书馆中应用的研究[J].现代情报，2010（6）：136-138.

[5]李超.国内图书馆开通微博服务的现状分析[J].图书馆杂志，2012（2）：24-28.

[6]吴朝红.国内图书馆微博应用现状调查与发展对策研究[J].图书馆工作与研究，2013（3）：44-47.

[7]陈琳.国内图书馆微博应用现状研究[J].图书馆学研究，

2013（12）：30-33.

[8]杨帅，吴卫娟.我国图书馆微博现状调查分析[J].图书馆学研究，2011（8）：12-15.

杨尚琴女，1963年生。本科学历，副研究馆员。研究方向：数字图书馆发展。

收稿日期：（2015-05-04；责编：杨新宽。）