分享典型案例 增强维权信心

● 张 择

分享典型案例 增强维权信心

● 张 择

新“消保法”实施一年多来，我们的消费生活和消费者权益保护工作正在发生着重大变化。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，本刊从媒体公布的各类投诉案件中，甄选9个较为典型的案例予以发布，并请专业人士对案例进行评析，以供消费者在今后消费过程中借鉴。

1 超市多收4元钱 依法赔偿500元

2014年6月10日，一名消费者在某连锁超市购物消费，付款后发现，购买货物中，标示为15.9元的商品，收银小票上的价格却为19.9元，该消费者随即予以举报。执法人员赶往事发超市，经协调，店长当场将多收的4元退回该消费者，并按照新修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定，给予消费者500元的赔偿。

点评：《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

2 电视购物不满意 八旬老太讨说法

2014年4月25日，80岁的永女士和老伴通过电视看到了一段“古方膏熨透骨保健贴，治疗关节炎”的电视购物广告后，便通过电视购物热线订购了20盒古方膏熨透骨保健贴。两天后，快递将古方膏熨透骨保健贴送到老人手中，老人支付现金1980元。

永女士收到货后发现广告上宣称的药膏批号不是国药准字号。永女士便拨打购物热线01056997888协商退货无果后，无奈之下，两位老人来到消协投诉。

西宁市消费者协会调查显示，该保健贴生产厂家在河南南阳，销售商在北京，快递总部在深圳，实现退货难度较大。根据规定，此类投诉，消费者应该找生产厂家或销售商所在地的相关部门投诉。由于两位老人年事已高，西宁市消协积极和厂家、销售商进行网络和电话联系退货，均未取得实质性进展。西宁市消费者协会又与快递公司联系协调退货，快递公司积极配合，并暂停支付货款，同时，依据新消法配合西宁市消协和生产厂家、销售商协商了退货事宜，最终1980元货款回到了两位老人手中。

点评：《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”本案中的生产商、销售商应当依法给消费者无理由退货。

3 “美标”“国标”没说清 婚床退货并赔偿

准备结婚的徐先生在市区某一家具店购买宽一米八的婚床，价格21668元。安装后发现与他所购买的床垫、床套等配套床上用品不匹配，多出了十三厘米，在闹洞房时出了笑话。经调查，销售人员跟徐先生介绍时也说是宽一米八的床，店内的销售标签上标明的也是一米八，商家认为他们店里销售的该款床是美式标准，一米八的床实际宽度是一米九三的，标签上的标注没有错误，是徐先生自己没有理解清楚，因此不同意退货。

经工作人员调解，商家同意退还徐先生购物款21668元，并赔偿因购买的配套床上用品、重新购买床、搬运费用等损失4000元。

点评：商家在销售该床时并未向消费者说明该床是美式标准的特殊情况，消费者按照一般的交易习惯认为一米八的床是国家标准而不是美式标准，商家未尽到法律规定的告知义务，故商家应该承担相应责任。

4 家具太大无法放想退定金遇麻烦

2014年11月2日，张先生来到西宁市消费者协会投诉。原来，张先生在某家具城预订了总价款为6300元的家具，按订货单的格式合同要求，交付了1350元定金，后来发现由于房间过小无法摆放所购家具，因此便和商家协商退还定金，商家以定金不予退还有法律规定为由拒绝，于是张先生就到西宁市消协投诉。西宁市消协进一步调查发现，该家具城的格式合同上有“本订单签订后预付30%定金后生效”的条款，涉嫌违反《担保法》第九十一条“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%”的规定，经调解，消费者在该店购买一款价值850元的茶几，经销商退给消费者500元现金。

点评：本案中消费者预订的家具尺寸过大，不能正常使用是消费者的责任与商家无关，但是销售商收取的定金未能和消费者充分协商，定金数额超过总价款20%，商家应承担一定责任。《担保法》规定：定金应当以书面形式约定，定金的数额不得超出合同总金额的20%。《合同法》规定，给付定金一方违约，定金是无法要回的，接受定金的一方不履行合同义务，则要双倍返还定金。

5 购买汽车起纠纷 买卖双方都有错

2014年6月23日，吴先生偶然看见某汽车销售公司打出的“首付一万夏利开回家”的广告，便入店了解详情。得知夏利N3全款30500元，首付40%即12200元，贷款18300元，自己就能拥有一辆小汽车，吴先生怦然心动。

随后，吴先生被销售公司带到另一“车贷代理公司”，缴纳了2000元押金。次日，吴先生带了一万多元的首付款，来办理相关手续。车贷公司和销售公司又告知需贷车辆尾款18300元，要加上两年的“车辆全保”10000元共计28300元。吴先生认为这10000元车辆全保款没有提前告知，不合理，提出退押金并不再购车。协商无果后向城东区消费者协会投诉。

城东区消费者协会在调查中发现，该“合同”存在重大误解，双方均有一定责任，依据《合同法》调解，销售公司退给吴先生1000元押金，未退的1000元作为违约金。

点评：本案中，吴先生作为有完全民事行为能力人，与该汽车销售公司签订的汇购申请表即为依法成立的合同。但《合同法》第五十四条规定：因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。本案中销售公司应当在吴先生缴纳定金前，告知其保险等相关事宜，未告知就要承担相应法律责任。

6 除草剂效果降低经营部门应担责

2014年7月15日，青海省湟源县消费者协会大华分会接到村民王某投诉：湟源县某农业科技咨询服务部销售给农民的“佑能牌”茶磺炔草酯农药使用后对水燕麦、野燕麦防除效果不好，与销售商协商时发生争议。

经调查，湟源县某农业科技咨询服务部，将“佑能牌”茶磺炔草酯以每袋12元至13元的价格销售给239户农民，使用面积1159.4亩。其间，消协工作人员会同农业技术人员到田间地头查看和评估麦田的损失情况，经技术人员评估，除草效果只有30%左右，对农民麦田的产量虽没有造成明显损失，但需重新进行人工除草，致使种植成本上升，经消协工作人员调解，2015年春耕时，湟源县某农业科技咨询服务部和湟源县农业技术推进中心给农民补偿每亩价值160元的农药化肥等，共计18.9万元。

点评：《农药管理条例》第二十一条规定：“农药经营单位销售农药，必须保证质量，农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证应当核对无误。农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。”本案中农药经营部门没有尽到告知义务，依法要承担相应责任。

7 返利广告生误解消费权不应受限

2014年12月22日，消费者陈女士在百货商场看到某化妆品专柜悬挂着“满200元返50元”的宣传海报，陈女士觉得很合适，就购买了500元的化妆品，她认为这样可以减掉100元现金。可结账时专柜的销售人员却告诉她，海报中返还的50元不是现金，只是优惠券，而且只有在第二次消费时才能使用这个优惠券。

陈女士认为宣传海报有歧义，要求按400元的价格购买化妆品，但专柜称解释权归他们所有，无法满足陈女士的要求。12月23日，陈女士通过电话向包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。经调解，百货商场撤掉了这种引人误解的宣传海报，并同意按“满200元返50元”的广告返还现金。2014年12月25日，陈女士按照400元的价格购买了500元的化妆品。

点评：《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者是限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，专柜的宣传海报只是标明“满200元返50元”，并未说明返还的金额是现金还是优惠券，这样的广告容易引起歧义，误导消费者，陈女士可以要求专柜按照宣传海报的内容返还现金。而专柜以解释权归他们所有拒绝陈女士的要求，这种做法则是排除、限制了消费者的权利。

8 中得大奖莫轻信违法售假必受罚

2014年7月28日，四川省大邑县张女士与其母去某百货商场购买日用品，在商场的抽奖活动中抽得一等奖，然后花了810元以1.5折的低价购买价值5400元的银镶玉吊坠。回家后怀疑受骗，上网查询后发现其他地区有类似的抽奖方式诱骗消费者购物而受到处罚的事例，遂向消协投诉，要求商家退货退款。

大邑县消协随即会同城关消协分会进行调查发现，该专柜两个抽奖盒内全部为一等奖标识奖券，同时在现场未见抽奖详细信息公示。百货商场的行为涉嫌以虚假有奖销售方式欺诈消费者。此案移送大邑县工商局对其展开立案调查。经查明：该商场从2014年1月1日起，在一楼大厅的“风之岸”专柜开展有奖促销珠宝、玉器类产品。实施了虚假有奖销售、虚假打折及虚假宣传行为，销售额高达685350.51元，大邑工商局根据相关法律法规，责令商场立即停止违法销售行为，同时没收违法所得151130元。经调解，该商场退还了投诉人张女士购买吊坠款810元，并当场道歉。

点评：本案中的经营者存在多项违法行为，一是触犯了价格法所规定的禁止条款“利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。二是触犯了《欺诈消费者行为处罚办法》中“以虚假的‘有奖销售’‘还本销售’等方式销售商品的”规定，消费者有权按照《消法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的可以向经营者要求赔偿”。

9 银行告知未尽责储户损失要承担

2014年2月，消费者付先生在工商银行办理业务。在工作人员的推荐下，购买了一款高资产净值客户专属个人人民币保本理财产品，承诺存款10万元，存款周期34天，利率为5.8%。经计算，理财产品到期后，消费者应得利息548元，但到期实际获得利息120元。银行给出的理由是国际局势突变影响了该产品收益。付先生对此解释不能接受，故向消协投诉。

在调解过程中，银行人员称，该理财产品的利率为1.2%～5.8%，由于客观因素，消费者只能拿到最低的利率，银行没有责任。但付先生诉称，银行的工作人员当初介绍业务时只告知其5.8%的利率，并未说明可能的最低利率，要知道存在低利率风险就不会买了。

消协认为，根据付先生的年龄可以判断其对理财产品的风险认知能力较差，银行工作人员在业务介绍时未能对涉及消费者利益的风险内容予以强调和有效告知，致使消费者根据原储蓄习惯认知购买了理财产品。因此，银行应当承担相应责任。经过调解，最终双方达成一致，银行在给付消费者120元利率的基础上，再补偿消费者400元。

点评：新“消法”将为个人和家庭财产保值增值的金融消费纳入生活消费加以保护，规定“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。本案中经营者未全面、有效履行告知义务，应承担相应责任。