基于大数据的高校图书馆休眠用户激活与服务

关键词：大数据；高校图书馆；休眠用户；激活；服务

摘要：文章从利用大数据分析和研究高校休眠用户的各种特性，挖掘他们的需求，激发他们的学习兴趣，尽力让每一个用户都能活跃起来，从内心爱上图书馆，使图书馆成为用户学习、生活上的良师益友。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）04-0119-02

收稿日期：2015-03-10

作者简介：曾清秋（1965—），广东外语艺术职业学院图书馆。1引言

目前多数高校校园都已实现了网络化，有的已经完成智慧校园建设，用户在校园凭借一卡通便能完成生活学习的管理和服务。用户在学校图书馆检索和借阅文献信息资源也是凭借一卡通完成的。一卡通是用户利用图书馆资源和办理相关手续的凭证。一卡通在图书馆的使用体现了用户的借阅频率，同时通过大数据对一卡通的分析和研究，可以发现图书馆与用户之间的一些联系，更好地开展读者服务工作。笔者对所在图书馆近三年一卡通在图书馆使用状况的统计，三年中学校共办理14，553张卡片，其中从未在图书馆使用过的有1，987张，使用次数在5次以内的有3，125张，有些用户几乎没有使用过图书馆资源。如何才能激活这些休眠用户并增加他们使用图书馆的频率？如何利用大数据为休眠用户提供服务？也是衡量高校图书馆对用户服务水平的一个重要尺度。

2休眠用户界定

休眠用户的概念来源于证券市场，图书馆没有一个标准，总的来说，休眠用户的范围应为获得用户资格之日起在很长一段时间内从未使用过或使用频率很少的用户。其中时间的范畴是1～4年，未被使用以及使用频率的范围界定则需要图书馆根据自身的客观情况和主要用户群体特征酌情而定。比如界定1年内使用频率为1次以下的用户为休眠用户，也可以是3年内使用频率为5次以下的用户。以笔者所在学校图书馆为例，图书馆面向的用户主要是师生，休眠期限以学期或学年为参考，一般界定为一学期或一学年。这一期限内从未使用过图书馆资源的用户无疑为休眠账户。还有一些用户在此期间使用的频率很少，也应将这些用户界定为休眠用户。具体频率界定为多少则要依据所有用户在此期间使用图书馆的频率而定。大多数用户在界定的期限内使用图书馆的频率较高，休眠账户的使用频率的界定相应高一点，相反则要定得低一些。笔者根据所在图书馆用户数据分析，将该图书馆用户1年内使用图书馆的频率为5次以下的界定为休眠用户。

3休眠用户数据分析

在高校图书馆休眠用户存在的原因是多方面的，互联网时代资源开放存取已经常态化，用户获取信息渠道网络化。据有关资料统计，金色OA开放期刊8，070种，绿色OA开放机构数据库2，924个，第三方学科数据库1，524个。还有大量的开放数据，开放学者，开放教育，开放学术，以及互联网机构开放的海量图书资源，都能吸引一些高校用户，图书馆已不是用户获取信息资源的唯一渠道。

2014年10月，“人人网”针对近千名在校大学生最近8个月的阅读情况进行了相关调查。报告显示，社交媒体成为大学生获取资讯的主要手段，纸质图书阅读量下降；考级等实用型书籍占大学生阅读比例的三成。89%的学生表示每天都有阅读、浏览信息的习惯，但大多并不是纸质书籍，而是社交媒体上朋友的分享，比如网站、微信、微博上分享的文章或者好友状态；或是来自自媒体账号以及新闻用户端的内容。个人爱好是读书的根本出发点，比例高达33%；学业需求占31%；休闲放松20%；提高眼界12%；其他4%。学业需求大于休闲放松和提高眼界，大学生读书的功利性逐渐加强。

笔者对所在图书馆的2011—2013年休眠用户进行了调查和数据分析。高校图书馆用户已离不开网络，利用网络的比例逐年增加，在网络上聊天、购物、玩游戏、阅读网络作品，了解各种信息等，利用图书馆资源的需求并不高；学业压力大，很少有时间到图书馆读课外书；将大量时间用于各种社团活动以及个人社交活动上，无暇利用图书馆；图书馆的藏书太少、太旧，利用网络的电子图书比较方便。笔者所在的图书馆 2011年图书借阅量为51万册，2012年45万册，2013年38万册，两年时间图书借阅量减少了13万册，年均降幅都在一成左右。图书馆环境差，夏天没有空调和直饮水，各种服务手段少以及老师服务态度差也是一部分用户不愿利用图书馆资源的原因。

4激活休眠用户

4.1用户数据分析

根据一卡通的数据，充分理解休眠用户行为和喜好，便于开展激活工作。从一卡通的数据中发现阅读和用户打水的数据关联最强，刷卡一分钱可以打500毫升开水。通过对一分钱打500毫升开水的数据分析，发现打水多的用户阅读基本上都比较多，一旦用户原来打水很多，现在突然不怎么打水了，或者打水少了，就出现问题了。很多用户成为休眠用户，和打水多少有关。

4.2用户事务行为分析

通过评估为用户提供事务行为分析，建立以用户为中心的服务。喜欢阅读的用户早上7：00左右就已经出了寝室，中午不在寝室，晚上10：30左右回回到寝室，非常有规律。休眠用户，大多数白天不出寝室，晚上也不出寝室，但在星期五2：30到星期六12：00都不在寝室。这是对学生进出寝室数据的行为分析。喜欢阅读的学生四个多月去图书馆次数平均为100多次，休眠用户去2～3次，这些信息非常有趣，可以帮助定量化的进行休眠用户的预测，制定可行的《休眠用户阅读服务指南》。

4.3用户回访

曾清秋：基于大数据的高校图书馆休眠用户激活与服务曾清秋：基于大数据的高校图书馆休眠用户激活与服务 对一些休眠用户进行回访，可以从数据了解，如何能够给休眠用户提供满意的体验，并让他们变成活跃用户去不断访问图书馆。喜欢利用社交媒体的休眠用户喜欢分享，或发布自己个人意见和想法，在提高服务时为他们提供优质的用户体验。

5休眠用户服务

5.1利用网络游戏制度，吸引休眠用户阅读

制定《休眠用户阅读服务升级计划》，用户通过利用图书馆资源或参加图书馆活动累计积分，随着积分的增加，用户的等级越高，相应享受服务的越多。这一计划仿效游戏升级制度将用户的借阅权限逐级递增，吸引特别爱好网络的用户眼球，激发起他们的兴趣并参与其中。

5.2鼓励休眠用户积极参与图书馆活动

鼓励用户多搞读者交流活动，参与图书馆文化符号的设计。在课堂、宿舍宣传图书馆，引导休眠用户利用图书馆资源。组织休眠用户利用图书馆搞讲座、读书活动，让每一个学生爱上阅读。定期按休眠用户激活后使用图书馆资源量发布排行榜，对上榜的用户奖励使用图书馆资源的积分，用一定的积分可以下载一些收费资源。

5.3让休眠用户成为“真人图书”

每个人都是一本图书，将人作为图书摆在真人图书馆任读者借阅，是近年兴起的一种阅读方式。“读书”的时候和“真人书”进行面对面地交流；“还书”的时候撰写书评和心得体会提交“真人图书馆”，与“真人图书”之间交换联系方式，以便进一步深入阅读。休眠用户成为阅读的书籍，激发了用户参与的热情。

5.4改善图书馆环境，增加资源，提升品质

图书馆的环境要高雅、舒适，各种装饰应以提升用户的素养为主。安装空调，悬挂书画作品及花草应是基本要求。休眠用户通过图书馆网站、论坛、微博等途径荐购图书，将比较好的图书或自己喜爱的图书推荐给图书馆，及时补充，满足用户需求。

5.5制度杜绝休眠用户

高校图书馆用户大部分是学生，学生不读书，教师不搞研究，教学质量将不会得到提升。从长远考虑，读书不仅仅是自己的事情，而且是关乎中华民族伟大复兴的大业。国家要制定全民阅读规划，高校更应该成为全民阅读的先锋，用制度指导用户阅读，从根本上杜绝休眠用户的产生。利用一卡通的功能权限，设置高校用户使用图书馆资源的最低量：若在一年内使用达不到规定的最低量，那么一卡通的其他功能也将不能使用；若达到使用图书馆的最低量，一卡通的各种功能将会自动激活。

6结语

高校图书馆休眠用户的存在表面上看主要是用户没有利用图书馆资源的行为造成的，但其本质是高校图书馆服务与用户需求矛盾的体现。创新服务观念，提升服务能力，增加人文关怀，为用户提供优质的服务是图书馆发展的根本。利用大数据分析和研究高校用户的特性，特别是休眠用户，要挖掘他们的需求，激发他们的学习兴趣，尽力让每一个用户都能活跃起来，从内心爱上图书馆，使图书馆成为用户学习、生活上的良师益友，充分利用图书馆的资源，使学生的读书生涯得到充实。

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（编校：马怀云）