公共图书馆读者投诉分析与思考

关键词：公共图书馆；服务；读者投诉；分析；思考

摘要：文章结合陕西省图书馆近三年来的读者投诉情况，分析并揭示本馆读者投诉呈现出的特点以及所反映的普遍性问题，提出了妥善处理读者意见、降低读者投诉的一些建议。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）04-0028-03

收稿日期：2015-03-16

作者简介：辛娜（1971—），陕西省图书馆馆员。读者投诉，是指读者在利用图书馆过程中，因对其服务和管理等不满而通过口头、书面等方式表达某种批评和建议的行为[1]。作为公共图书馆，每天接待大批不同类型的读者，由于各种主客观原因，未能完全满足读者的需求而引发的读者投诉时有发生。如何妥善地应对和处理这些投诉，已成为我国公共图书馆管理工作的一个常态问题，本文以陕西省图书馆近三年来的读者投诉情况为例，分析并揭示本馆读者投诉中的特点，提出了关于妥善处理读者意见、降低读者投诉的一些建议，以供思考和借鉴。

1陕西省图书馆读者投诉情况及分析

近年来，为充分发挥陕西省图书馆的文献信息服务职能，图书馆积极采取各项措施，完善和提高接待读者的能力，从而使读者到馆率、文献借阅率和社会美誉度逐年提升。但随着读者人数的增加，图书馆也面临着读者投诉量增多、投诉问题多元化的问题。

1.1读者投诉基本情况

笔者近两年在馆办公室工作，承担处理、汇总读者投诉的职责，有机会第一时间接触到读者投诉，以下是笔者对陕西省图书馆2011—2013年三年间读者投诉情况、投诉渠道及投诉内容所做的统计与分析（见图1）。

图1读者意见分类统计图（2011—2013年）从图1不难看出，在读者的意见中，读者投诉的占比达50%以上，但在时间跨度上有逐年下降的趋势；读者建议的数量变化不大，所占比例基本维持在24～30%之间；同时每年均有少量的读者表扬。

1.2读者投诉渠道

目前，陕西省图书馆为读者提供的投诉渠道主要包括：在各服务窗口填写读者意见（投诉）表、拨打投诉电话、面对面进行投诉，登录陕西省图书馆官方网站“读者留言”平台或陕西省图书馆的微博及微信平台进行投诉。同时，每年省图书馆阅读推广部也会适时组织1～2次读者座谈会，集中听取读者意见。以下是读者通过各种渠道反映投诉的情况（见图2）。

图2读者投诉渠道示意图（2011—2013年）从图2可以看出，在有效的投诉中，读者选择最多的投诉方式是网上留言以及在服务窗口填写意见表进行投诉，利用这两个渠道进行的投诉在全部投诉中的占比达72%，通过其他渠道反映投诉的则比较少。在接诉工作实践中，通过电话、写信等其他方式所进行的投诉，很大一大部分是前述两个渠道投诉内容的重复，即读者已经填写了投诉表或者在网上留了言，但因为某种不确定因素或对之前的投诉回复不满意而进行的重复或者补充投诉。

1.3读者投诉的部门分布

虽然读者投诉常常因所涉问题的复杂性，无法简单归结于某一具体工作部门，但根据当时受理投诉的部门进行归类，也可反映出读者诉求之所在。仍以2011—2013年的有效读者投诉为例（见表1）。

表12011—2013年读者投诉的部门分布部门

从表1可以看出，读者投诉主要集中在借阅部、国资科、工程部、办公室、网络部、数字资源部等部门，其中以借阅部为最多，每年的投诉大致占投诉总量的1/3；其次是负责保洁、保卫、保安、复印等工作的国资科，涉及综合管理、相关制度制定的办公室以及负责馆内设施维护、修理、空调、配电等工作的工程部。另外，随着读者对网络资源、数字资源使用的增多，分别负责馆内网络资源使用、网站与系统维护，数字资源与数据库使用的网络部和数字资源部的投诉量也随之增加。采编部、特藏部、会展部、参考咨询部及阅读推广部涉及的投诉较少。

1.4读者投诉的内容分析

1.4.1工作人员的服务态度和服务质量。读者投诉的服务态度问题，主要表现在馆员态度冷漠、语言生硬，没有足够的耐心和热情，对读者的询问不理不睬或者回答不耐烦，敷衍了事；保安态度蛮横、不礼貌；有的工作人员在工作区域大声聊天、说笑、高声接打电话，无视读者的存在；还有的擅自离开工作岗位，造成读者等待服务时间过长等问题。读者对服务质量的投诉，主要是因为工作人员缺乏主动服务的意识，对图书馆馆藏资源不熟悉，无法应答读者关于图书资料的咨询，还有些馆员没有掌握必要的业务知识和服务技能，不能正确理解读者的问题而答非所问，不能为读者起到应有的导向作用。

辛娜：公共图书馆读者投诉分析与思考辛娜：公共图书馆读者投诉分析与思考1.4.2图书馆信息资源建设。因图书馆信息资源的不足引起的读者投诉不在少数，诸如文献资源不丰富，藏书结构不合理，文献资源采购、上架、入库时间长，数字资源不丰富或不能正常使用，尤其是知网CNKI资源下载量不能满足读者的需求等是近两年读者投诉的高发区。同时，因图书馆外网资源未开通，网络资源的使用、优秀网站不能登录等都是集中投诉的问题。

1.4.3图书馆服务设施与阅读环境。图书馆服务设施和阅读环境，因其涉及图书馆服务的诸多方面而成为读者投诉较多的一项内容。问题主要涉及自助借还书机、卫生间、饮水机、书目检索系统或电子阅览室电脑等服务设施出现故障未能及时排除，阅览座位太少，厕所有异味，空调温度高，饭菜质量差，阅览座椅脏，不少读者在借阅场所喝饮料、吃东西，旁若无人大声喧哗、打手机，小孩哭闹等，对阅读环境造成影响。

1.4.4图书馆规章制度。图书馆规章制度与读者权益发生冲突时常常引发读者投诉，针对规章制度的问题主要有开放时间、存包制度、图书续借、文献赔偿办法、食品（饮料）不能进入阅览区等。这其中因存包问题引发的投诉最为多样，主要原因是图书馆存包没有统一标准，物业执行的双肩包不能入内没有说服力等引发的读者投诉、读者与保安的争执比较多。

2陕西省图书馆读者投诉特点分析

2.1读者投诉渠道多样，但缺乏投诉处置程序的顶层设计

图2反映出读者可以选择适合自己的渠道表达诉求，反映意见。从执行情况看，读者投诉一般由馆员处理，有的会经主任或副主任处理，很少有读者投诉直达主管领导或者馆长，且全馆缺乏有关接诉程序及处置权限方面的顶层设计。

2.2读者投诉集中，常见问题明显

占座问题、阅读环境问题、存包问题是读者投诉比较集中的区域，几乎每个月都有读者反映此类问题，有时每月会有4～5例之多，成为让人头疼的问题。

2.3读者投诉集中在基础的服务领域

通过对读者投诉的内容及投诉集中的部门分析，可以看出，不管是资源建设、阅读环境还是服务态度、服务设施都存在于基础服务领域，这说明我们在基本服务工作环节做得还不够，细节方面还有待改善。此外，参考咨询、阅读推广、特藏文献服务方面的低投诉和低关注度，也说明这些较高层次服务的拓展还有无限的宣传和发展空间。

2.4投诉处理中存在推诿、应付现象

分析常见的、反复被不同读者提及的投诉内容，可以发现，在处理读者投诉中少数部门确实存在推诿、扯皮、应付的现象，很多涉及实质的问题被相关人员以语言上的巧妙推诿、拖延应付过去，比如“今后我们会加强管理”“问题正在解决中”等，导致该采取的措施仅停留在文字回复中，问题并未真正解决。

3正确认识读者投诉

3.1有助于图书馆发现管理和服务中存在的不足和问题

正如没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故，图书馆面临读者投诉也是不可避免的。读者投诉说明图书馆在工作中存在着不足和需要改进的地方。读者作为图书馆的使用者，在使用图书馆的过程中更能体会和感受到图书馆服务工作的不足之处，并通过投诉的方式传达出来，这为图书馆管理者提供了发现问题的捷径，有很强的针对性。有学者认为，读者投诉是检验图书馆公共服务质量的一面镜子[2]。笔者对此深表赞同。

3.2有助于图书馆获得许多提高服务水平的好建议

笔者在接触读者投诉中发现，相当一部分读者一方面发泄自己的不满情绪，另一方面也常常对改进图书馆服务提出自己的一些看法和要求，一些理性的读者，常常以建议的方式委婉表达对图书馆工作的不满。不管是言辞激烈的投诉还是委婉的建议，只要我们细细体会，从读者的角度换位思考，反思自己的工作，就能获得改进工作的好思路、好建议。

3.3有助于图书馆有效维护自身的形象，促进图书馆事业的发展

读者投诉会在一定范围和程度上对图书馆造成不良的社会影响，但是，正如优秀的企业能抓住每一次“变投诉为财富”的机会一样，如果图书馆能快速、真诚地解决读者投诉，获得读者的认可，必然能有效提升自身的形象。笔者就有一次印象很深的经历，一位读者向陕西省《华商报》的“华商热线”投诉图书馆外部环境脏乱，无人管理，我们本可以以“此区域不属于我们管辖”为由拒绝投诉，但是图书馆国资科配合物业不仅打扫了那片读者投诉的“争议区间”，同时办公室以公文回函的方式解释情况，并且承诺和朱雀广场协商解决该区域的管理问题，给了读者一个真诚合理的回复解决方案。我们的真诚得到了“华商热线”的肯定——不仅刊出了我们的回复，并且派记者进行了回访报道。不仅此次读者投诉得到了解决，而且获得了读者的理解和认可，还通过媒体有效维护了图书馆的形象。

4妥善处理读者投诉，提高服务质量

4.1领导重视，各部门协调解决问题

处理读者投诉是个棘手的问题，需要各部门明确职责，同时有牵头、有协作。对于一些复杂的、涉及几个部门工作环节的投诉，相关主管领导应该重视，可以通过召集部门主任会议方式协商，能解决的克服困难也要解决，不能解决的实事求是向读者说明情况，获得读者的理解与谅解。此外，对于人力所能解决的诸如服务态度、有限座位管理、阅览环境改善、读者检索引导、数字资源使用等问题，相关人员应及时、有效予以解决。此外，设立“馆长接待日”或开通“馆长信箱或邮箱”，便于读者与馆领导直接沟通，也有利于领导随时掌握一线的服务状况，及时解决相关问题。

4.2加强基础设施建设，提高服务质量

4.2.1加强文献信息资源建设。馆藏文献信息资源是图书馆服务的基础，是优质服务的保障。加强馆藏文献资源建设，一方面要合理采购与维护馆藏资源，加大数字资源的采集、加工、储存与使用；另一方面应加强与读者的联系，广泛听取读者意见，采取“你荐书我买书”等方式增加馆藏。同时，新书到馆后，要加快验收、编目、加工、上架等工作，以最快的速度让新书上架，供读者借阅。

4.2.2改善图书馆阅读环境。其一，在现有阅览座位有限的条件下，可增加备用桌椅，尽可能为读者提供方便。其二，加强管理，从员工做起，实行员工挂牌上岗制度，引导读者安静、文明地阅读，同时在入口处安排女保安值班，增加亲和力。其三，加大对馆内设施设备（比如电梯、电脑、还书机）的维护力度，保障读者方便、快捷、无障碍地阅读。

4.2.3加强员工培训，培养服务意识。图书馆是公共文化服务单位，工作人员应该具有“读者第一”的服务理念。目前，陕西省图书馆很多一线服务人员是临聘人员，上岗前缺乏必需的岗前培训，服务意识没有完全到位。因此，处理读者投诉，降低读者投诉率首先应从培训图书馆员工入手。第一，为包括临聘人员的员工开设相应的职业道德与职业理念的培训课程，培养员工的服务意识。第二，采取送出去的方式，使一线职工到服务发达或业界先进的地区学习，切身感受、体会图书馆同行精细化的服务与职业精神，提高职业的责任感。第三，进行礼仪知识及沟通技巧的培训，使一线员工遵循必要的礼仪标准，掌握与不同类型读者沟通的技巧。第四，实行适当的小范围内的轮岗制度，鼓励优秀的员工到一线部门进行工作，增加员工对一线岗位工作的理解和认同。

4.3加强读者培训与宣传引导

分析读者投诉的原因，有很多是读者自身不了解图书馆的规章制度、服务措施、检索方法等，造成在使用过程中未达到预期目标而造成的不满，也有的是读者自身修养较差与图书馆工作人员产生了冲突，因此加强对读者的宣传、教育与引导，使读者了解图书馆，文明合理地使用图书馆也是图书馆的一项基本职责。很多新读者到馆后常有分不清东西南北的感觉，而一些先进设备、技术的应用也使老年读者有无所适从的尴尬。对此我们有必要加以引导，第一，应该增加馆内宣传标识，明确服务指向。第二，分服务项目印制薄而精美的读者导读手册，供不同需要的读者取阅。第三，开辟舒适的新读者专区，制作形式多样、生动活泼的介绍馆内设施、借阅规则、藏书布局、数字资源使用的宣传短片，采取循环播放的形式供新读者观览。

4.4建立投诉处理考核机制，进行有效评估与预防

快速高效地解决读者投诉是对读者最大的尊重，也是读者最大的需求[3]。为了及时有效地解决投诉，有必要建立投诉处理考核机制，对读者投诉进行管理，对馆员进行专项考核。首先，应该根据各部门的服务内容和服务准则，分别编制工作流程图，明确各自的职责范围和服务标准。其次，确定各服务流程处理读者投诉的岗位，并对岗位设置做出要求，明确岗位人员的能力、要求。最后，建立投诉追踪反馈机制，对读者进行追踪回访，以读者的满意度作为考核的标准。

读者投诉是公共图书馆几乎每天要面对的问题，以什么样的态度面对读者投诉，以什么样的方式处理读者投诉以及处理的效果如何，检验着我们的职业精神和管理水平。只有重视了读者投诉，才能更好地提升图书馆的服务水平。

参考文献：

[1]刘吉洋.应对读者投诉的图书馆服务补救[J].图书馆学刊，2011（1）：74.

[2]徐洁.化干戈为玉帛——如何有效处理读者投诉[J].图书馆，2007（2）：104-106.

[3]王祝康.读者投诉处理时效性简析——从重庆图书馆电子阅览室读者投诉事件谈起[J].图书馆建设，2008（11）：85-87.

（编校：周雪芹）