辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务研究∗

孙淼菩

（辽宁大学图书馆，辽宁 沈阳 110036）

1 参考咨询服务概述

传统参考咨询服务的含义有两个层次：第一个层次，参考咨询服务是图书馆员对读者的帮助行为，包括在文献利用、寻求知识和资源选择等方面提供帮助；第二个层次，参考咨询服务也包括了图书馆员和读者用户之间的直接交流，直接交流发生在如咨询台等固定场所。究其本质，参考咨询就是参考咨询员解答用户在利用图书馆时遇到的问题。现代的参考咨询服务在传统参考咨询服务的基础上增加了虚拟参考咨询服务，又称数字参考咨询。虚拟参考咨询是基于计算机网络和数字化的咨询服务。在图书馆“以用户为中心”服务理念的指导下，图书馆传统的参考咨询服务应该延伸到数字网络环境下。

笔者所调研的参考咨询服务包括：现场咨询即面对面咨询服务、电话咨询、电子邮件咨询、FAQ咨询、网页咨询、表单咨询、实时咨询等。其中现场咨询和电话咨询是传统参考咨询服务，馆员和用户能够进行有效的交流沟通；而后面几种咨询方式是虚拟参考咨询服务。

表1 辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务现状

2 辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务现状

笔者根据中华人民共和国教育部门户网站公布的《2014年全国高等学校名单（截至2014年7月9日）》，选取了辽宁省共52所高职高专院校，通过搜狗高速浏览器和IE浏览器对这些院校的网站进行调查。在这52所高职高专中，学校网站建有图书馆页面并能顺利打开的学校有29所，涉及参考咨询服务的仅有22所，参考咨询服务具体情况如表1所示。

续表

3 辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务分析

3.1 服务内容

在网络调研辽宁省高职高专图书馆官方网站的前提下，鉴于各个图书馆参考咨询服务内容涉猎的广泛性，笔者将教学与讲座、文献传递服务、代查代检服务、工具书使用查询、定题服务、馆际互借等都列入参考咨询服务的内容。总结如图1。

图1 辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务内容

从图1可以看出，在图书馆参考咨询服务内容中，培训讲座占首位。由此可见，图书馆普遍重视对用户的培训和教育，关注对读者信息素质的培养。图书馆已经越来越多地意识到讲座和培训能为读者提供丰富的信息导航，既丰富了图书馆的服务内容，同时也能吸引更多的读者，体现了图书馆“以人为本”的理念。除了培训与讲座，馆藏服务利用、代查代检和学科导航同样位于前列。这三项服务都属于信息检索服务，是参考馆员根据用户实际需求对信息资料文献进行的搜集和查找的过程。同时，文献传递、馆际互借和网络化服务也是高职高专图书馆的发展方向。在调研过程中，笔者发现，高职高专图书馆的馆藏纸本资源和数字资源都比较匮乏，所以应该更多地使用网络开放资源和利用文献传递、馆际互借服务。

3.2 服务方式

笔者对提供参考咨询服务的22所院校进行总结，结果如图2所示。

图2 辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务方式

从图2分析得出，辽宁省高职高专图书馆基本都开展了传统参考咨询服务和虚拟参考咨询服务，同时也看到，现场咨询和电话咨询位于咨询服务方式的前列，相比较而言开展网络咨询服务的院校还是少数。具体情况分析如下：

①现场咨询。现场咨询是参考咨询服务中最常见也是最基本的服务方式，现场咨询通过工作人员和读者面对面的沟通，可以比较明确地了解读者信息需求，给与读者最适合的解答。本次调查以图书馆是否在网站上明确说明提供现场咨询（当面咨询）或部门设置里有无咨询部为依据，得出在被调查的高职高专图书馆中有15所提供现场咨询，占总数的28.8%。

②电话咨询。电话咨询也是比较常见的方式之一，优点是读者不用到图书馆，通过电话在工作时间内向馆员提出咨询问题并获得解答。本次调查以图书馆是否在网站上提供联系电话为依据，包括“电话咨询”“联系我们”或部门联系方式所提供的电话，有10所图书馆提供了电话咨询，占总数的19.2%。

③邮件咨询。电子邮件咨询是虚拟参考咨询服务中利用最早的方式，这种方式成本低、易操作，但工作人员的回复有延时性且易受垃圾邮件干扰，不如电话咨询快捷。本次调查依据为图书馆网站内容里是否有电子邮箱地址，共有7所图书馆提供邮件咨询，占总数的13.4%。

④留言板。留言板是虚拟参考咨询服务中较快捷的方式，是用户对图书馆的意见、建议或疑问，工作人员根据留言进行回复和解答问题，实现与读者的互动。本次调查的图书馆中，有5所图书馆提供留言板服务，最多的有1198条留言，少的仅十几条留言。

⑤常见问题。图书馆将问题汇总在常见问题（FAQ）栏目中，读者可通过检索该栏目获得相关问题的解答。本次调查的图书馆中设置常见问题栏目的有4所，均为静态服务。其中辽宁装备制造职业技术学院仅有该栏目无内容，其余3所分别有两条、10条、19条等少量信息内容。

⑥实时在线咨询。实时咨询是图书馆以主动在线沟通的方式，利用一些能够进行实时交互的咨询软件实现用户和工作人员的直接交流。本次调查的图书馆中有4所图书馆提供了实时咨询方式，利用的是即时通讯软件QQ，花费成本少，用户利用率高，方便使用。

综上所述，虽然高职高专图书馆以网络为平台开展了多项服务，虚拟参考咨询服务也开始应用到图书馆服务中去，但这些图书馆在应用计算机和网络来开展服务方面还处于起步阶段，其服务深度、内容和方式等都有待深化。

3.3 服务存在的问题

3.3.1 参考咨询服务受重视不足的问题

辽宁省共有高职高专52所，笔者通过网络查询得知提供参考咨询服务的仅有22所，从中不难看出高职高专图书馆在提供服务方面一直处于消极状态。笔者对网站调查时从图书馆公布的信息发现，有的高职高专图书馆每天仅开馆两三个小时且周末不开馆，图书馆馆藏图书不外借，仅限馆内阅读，这些都造成了图书馆资源的严重浪费。图书馆工作人员服务理念陈旧，认为参考咨询只是解答读者问题，是附带性工作。而造成这些现象的原因就是图书馆参考咨询服务不受重视。

3.3.2 服务人员方面的问题

参考咨询服务要求咨询馆员具备一定的图书馆学知识和计算机应用技术，还要求掌握一定的学科知识和外语。笔者调研时发现，有人员学历介绍的图书馆中，图书馆工作人员中拥有高学历的工作人员少，人员配备严重不足，学习图情专业的更是少之又少，并且学历层次、专业层次和职称层次偏低，而图书馆又不能及时给予培训，这种状况严重制约着高职院校图书馆参考咨询工作。

3.3.3 经济方面的问题

高校图书馆是教学和科研工作的重要组成部分，是高校的文献信息中心，是高校的三大支柱之一。很多高职高专院校的领导仅把图书馆当成服务性机构，作为学校的教辅部门而忽视图书馆的学术性价值。图书馆的建设和发展需要一定的经费投入，学校领导一般只关注教学系部的发展，往往忽视图书馆的建设，因此图书馆在经费上一直处于紧张状态。造成馆藏信息资源建设缓慢，馆藏文献类型单一、陈旧，不能形成自己的特色。图书馆无法根据院校的学科建设补充和完善藏书，用户的信息资源要求与图书馆提供的服务存在很大的差距，开展参考咨询工作十分困难。

3.3.4 合作参考咨询的问题

由于绝大多数高职高专图书馆没有足够的力量提供全天候的服务并且回答读者的所有问题，因此我国开展了“CA⁃LIS分布式联合虚拟参考咨询系统”项目，为用户提供了不受时间和地点限制的网上服务平台，高校图书馆应该参与其中。辽宁省高职高专图书馆在现阶段缺少合作，一些高职高专图书馆甚至没有加入到中国高等教育文献保障体系（CA⁃LIS）中去，影响其未来发展。

4 辽宁省高职高专图书馆参考咨询服务提升策略

由于辽宁省高职高专图书馆在开展参考咨询服务时侧重传统的参考咨询服务方式，服务内容也以于本馆馆藏资源为依托，因此要改变高职高专图书馆参考咨询服务落后的状态，我们要做好以下几个方面工作。

4.1 提高传统参考咨询服务的质量和水平

围绕信息资源展开的当面咨询是高职高专图书馆参考咨询服务的重要内容，也是需求量最大的工作内容。为了更好地为读者服务，图书馆参考咨询的工作人员应做好对用户的接待和引导，能够对图书馆文献信息和所提供的服务进行介绍。工作人员要不断提高传统参考咨询服务的质量和水平，争取在最短时间内解答读者问题，另外，围绕馆员或专家开展真人图书馆作为最新的面对面服务模式，使传统参考咨询服务的深度得到发展。虽然高职高专发展真人图书馆有一定困难，但可以把这个模式作为发展目标。

4.2 加强宣传和推广

在提高传统参考咨询服务质量和水平的基础上，图书馆应当加强宣传，使读者能够了解到图书馆可以提供的资源和服务。咨询馆员要主动联系读者，比如为教师用户提供定题服务、设立学科馆员等，使读者了解并利用参考咨询服务。同时还应该利用网络、专题讲座等宣传方式，讲解参考咨询服务，介绍参考咨询服务概念、运行机制和方法，增进用户对参考咨询的了解和信任。在调研中笔者发现，有些学校图书馆网站信息陈旧，更新不及时，虚拟咨询服务中提供的大部分服务只有简单介绍但无任何实质内容，留言板上留言量少，这些都与图书馆宣传不到位有关。所以应该加强宣传推广，使图书馆里的有限资源得到最大化利用。

4.3 建设咨询馆员队伍，加强业务培训

参考咨询是一项服务性工作，需要很强的奉献精神，所以对咨询馆员的要求很高，它需要馆员有很强的责任感，对人有亲和力，善于沟通，反应迅速，能够很好地理解读者需求。在虚拟参考咨询服务中，人是至关重要的因素之一，咨询结果的产生很大程度上受到咨询馆员能力的影响。开展虚拟参考咨询服务，就要在发挥传统咨询馆员优势的前提下提高虚拟参考咨询馆员的能力。

高职高专图书馆应加强对咨询馆员的业务培训，提高其专业知识、技能水平和咨询水平。充分利用虚拟咨询服务实现对用户的教育，并对虚拟参考咨询服务的功能有很好的理解。咨询馆员要做到熟练掌握信息资源的检索和利用方法，从杂乱无序的信息中筛选出符合用户需求的信息并及时提供给用户。

4.4 开展深层次服务

图书馆参考咨询深层次服务是馆员利用专业能力帮助读者找到所需文献资料，并对其科研给予充分帮助的过程，它能够通过馆际互借和文献传递服务方式查找本馆没有的资源，让用户更好更经济地利用资源，减少由于高职高专院校图书馆的馆藏资源少、科目单一而对用户造成的影响。另外，发展学科联络员，使具有专业背景的学科馆员开展针对性服务，与其相应的院系合作，开展学科服务，满足用户专业化信息需求。

4.5 开展联合咨询服务

高职高专图书馆在资源与服务方面有很多相似之处，就是力量薄弱，资源较匮乏。鉴于此，高职高专图书馆应该开展联合咨询，加强自身重点学科建设，综合各馆优势资源，资源共享，提高服务质量，缓解高职高专人力资源紧张的状况，达到互利共赢的效果。这就需要平衡各方面利益，做好资源管理，协调各成员馆之间的关系。为实现真正的服务资源共享，虚拟参考咨询的发展方向必然是联合，这一点已被从国内外的实践所证明，例如上文提到的“CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统”项目。

4.6 控制参考咨询服务质量

从调研中可以看到，虽然一些院校图书馆开展了参考咨询服务，但没有实质性内容，没有实现参考咨询服务的意义，也不能有效帮助用户。参考咨询服务的质量是图书馆开展参考咨询服务最重要的一环，为了保证质量，图书馆应当建立科学可行的评价标准，对咨询过程进行指导，提高用户满意度，从馆员、用户、资源、系统等多方面监控参考咨询服务，使图书馆咨询服务在网络环境下持续健康发展。

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