坚持群众路线 做好信访工作

马俊香

中国共产党从成立之日起，就历来十分重视思想政治工作和群众工作。广泛深入的思想政治工作和群众工作在革命、建设和改革开放的各个历史阶段都发挥了重要的不可替代的作用，是我們党克敌制胜的法宝。在新的历史时期，信访工作是党的思想政治工作的重要内容之一，多用以研究解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。

对于企业来讲，如何解决信访中的矛盾和纠纷，如何坚持党的群众路线，坚持以职工为本，使其做到人性化，不出差错，是我们始终要研究的话题。众所周知，信访中的纠纷，历来都是令信访工作者头疼的事情，往往是“公说公有理，婆说婆有理”，因此，作为企业的信访工作者，既要稳定双方的情绪，又要站在公平的立场上不偏不倚地解决问题，以维护企业和社会的稳定，不使事态扩大化，避免节外生枝。这就要求我们信访工作者增强理论修养和处理问题的能力，提高对眼前事物进行判断分析的能力，在明辨是非的基础上，了解双方当事人的心理，化解矛盾。以维护企业和谐稳定，确保南环公司各项工作全面发展。为此，我们将多年来在信访工作岗位中所做的一些实际工作加以归纳和总结。

做好群众来电来访工作，

提高信访事项办结率

多年来我们始终坚持认真学习与本职工作相关的知识，在公司党委的正确领导下，认真贯彻本公司和上级领导部门的工作部署，从实际出发，根据不同时期信访工作形势和特点，认真分析研判本单位信访工作。我们从维护企业的改革稳定发展的大局出发，积极提出工作设想。

首先，为了更好地加大工作力度，我们深入体察民情、了解民意、引导职工通过正常渠道反映问题。我们提议设立了信访接待室，专门负责接待职工群众的来信来访工作。同时，我们在及时与上级信访部门建立良好工作关系的基础上，大力推行制度建设，制定并完善了来信来访、接待、答复办理制度，完善信访工作档案，靠制度来完善和规范工作，使我们的信访工作步入规范化、标准化管理的良性循环轨道。

其次，为了从源头上预防和减少上访问题，在本部门领导的指导下，我们改变作风，不是坐在办公室里面“等来访”，而是主动作为，提前介入，经常组织开展矛盾纠纷的排查和调研工作，分析和查找存在的不稳定因素，针对存在的问题采取提前介入、定期排查、超前化解等措施，做到早发现、早预防、早解决。我们按照制度规定，定期组织召开信访工作分析会，针对信访工作中的问题提出解决意见，主动帮助基层单位协调工作中遇到的困难，化解不稳定因素。2013年基层单位先达大酒店某退休领导因购买现住房产权一事多次上访，广大职工也很着急，后经我们与河西区房管局和南开区房管局咨询、沟通、联系，得到了支持和帮助，协助酒店领导把存在多年的遗留问题圆满解决，职工满意，也维护了企业和社会稳定。

加强对上访人员的教育

和疏导，防止矛盾激化

多年来，我们在接待职工群众来信来访工作中始终坚持党的群众路线，保持人文情怀，把上访人的事情当做自己的事情，坚持做到接待上访人员有热心、对待困难职工有同情心、解决职工实际问题有诚心;始终坚持带着感情做工作，把办理职工群众来信、接待群众来访的过程，变成疏导职工群众情绪的过程、变成为群众排忧解难的过程、变成党组织密切联系职工群众的过程。

首先，在不断用理论和方针政策武装自己的基础上，认真履行工作职责，提高预防和妥善处理信访问题的能力。如在我们刚接管企业产房屋管理工作时，124户成套住房中有5套住房没有交房租记录，找不到承租人，还有一部分住户因各种原因拖欠房租，在这种情况下，我们本着一切服务于群众的宗旨，既保护个人利益又维护企业的合法权益，主动登门拜访，上门了解情况，问清事情的来龙去脉和前因后果;引导住户理顺诉求关系，帮助他们解决问题，防止矛盾激化。由于我们积极主动的工作作风，热情周到的服务态度，得到住户的满意和认可，使多年来拖欠房租的问题得以有效解决，5套找不到承租人的也已找到，住房不交房租现象得到改善。从原来企业产房租租金收缴不足万元到现在银行存款将近30万元，已形成以租养房，保证日常房屋维修使用的良性循环状态。

其次，把职工的事当做自己的事，想职工之所想，急职工之所急，解职工之所难。主动为职工群众反映问题，提出相关的意见和建议，帮助职工查询办理情况提供了很多便利的条件，以我们的主动作为来确保职工群众诉求得到及时反映和有效处理。在实际工作中我们先后为职工办理住房面积核实、查询提供有效资料50余件。

再次，以诚感人、以理服人。在信访实际工作中经常会遇到一些辣手的问题，对于不同的事情、不同的问题、不同的人，我们有针对性地采取不同方式、不同办法进行妥善处理。如下属公司职工因为夫妻双方个人感情问题，其家属多次上访，而且职工家属患有精神障碍疾病，情绪波动很大，哭闹起来难以控制，面对这种情况，我们坚持耐心细致地进行思想政治工作，凭着一颗诚心、热心、耐心和同情心，认真倾听上访者的诉求，帮助她梳理矛盾的起因和焦点，并找出解决问题的办法，有效防止了矛盾激化，经过耐心的劝说和疏导，当事人的情绪有所好转，消除了心理疙瘩，有效化解了矛盾，维护了企业的和谐稳定。

深入基层调查研究，

确保企业和谐稳定

以人为本是我们开展各项工作的一个重要原则，作为信访干部，我们在工作中始终坚持以职工为本，把职工群众最关心的热点、难点及影响企业发展和稳定的问题作为调研重点，通过我们经常性地深入基层、深入职工群众，直接面对接待来访人员、深入了解职工群众的思想状况，认真倾听他们的意见、建议和需求，有效掌握了更多的信息，通过分析研究提出相关对策，为企业领导提供科学决策参考。

首先，设身处地为上访人着想。在实施房改补贴兑现、企业产房屋置换和房屋管理及房屋租金收缴过程中，曾经遇到过许多复杂的矛盾和问题，比如2007年在办理变更房屋承租人工作中，体院北九区某承租户，其母亲去世后要求变更承租人，因历史遗留问题不能更改，住户不能理解，情绪激动，多次上访并且要求起诉到法院，这样给我们的工作带来了很多困难和麻烦。后经我们仔细询问和查找有关资料，帮助他们出主意、想办法，同时对他们做耐心细致地调解和解释工作。由于我们理性、平和的工作方式和热心真诚的帮助，经过大家的共同努力，深深地打动了住户，他彻底打消了起诉的念头，此事得以合理、妥善解决，最后达到住户满意的程度。

其次，依据政策，以理服人。我们按照天津市有关文件政策对单位企业产房屋租金进行了全面调整，住户对调租问题有很大抵触情绪，致使调租工作无法进行，此项工作时间紧，任务重。针对这种情况我们用一周时间展开全面调研，具体问题具体分析，通过与住户座谈、交流，认真听取群众提出的一些遗留问题和各种建议及要求，及时发现在群众中存在的不稳定因素，在领导的高度重视下，及时采取积极稳控措施，制定切实可行的解决方案，经过我们与群众的有效互动，消除了不稳定因素，赢得了群众的理解，圆满完成企业产调组工作，为企业和谐稳定发展发挥了积极作用。

多年来的实践经验告诉我们，不管事情多么难办、问题多么复杂，只要我们按照党的群众路线办事，始终坚持以人为本，认真分析研究，并有针对性地做好职工群众的思想政治工作，考虑职工群众的实际困难，不断总结经验，事情就不复杂也不难，就能把矛盾削减在萌芽状态，就能找出解决问题的办法。只要我们大家齐心协力，共同努力，南环公司的明天会更加美好。

作者单位：南环铁路有限公司

责任编辑：张 伟