稻盛经营哲学的实践

吉田盛范　祝力新

[中图分类号] F279313 [文献标识码] A [文章编号] 1674-6201（2015）03-0092-05

我公司成立于1991年，是私人营业性质的保险配方药局②，开业至今已拥有了27家店铺。总公司位于神户市北区，各店铺分散在神户市北区以及西区郊外。

我是吉田家的独子，父亲、母亲和我组成了三口之家，是与经营企业毫无关系的、再平凡不过的上班族家庭，我就是在这样的环境中成长起来的。母亲是兄妹9人之中的长女，曾立志成为护士，且常年入驻医院工作。母亲为了照顾家中，才不得已放弃了护士梦想。

父母十分注重对我的教育。1984年，我从大学的法学院毕业后，进入了一家中型制药公司开始工作。我主要从事的是医药信息的搜集工作，并被分派到了当地的神户营业所。直到1991年我辞职离开公司为止，我的主要工作对象是整形外科以及销售医疗用的药品。

我工作过的这家公司的宗旨是“追求真实”，公司的营业方针是绝不廉价倾销的正面进攻销售法。我对此方针也十分赞同，并在工作中贯彻了这种理念。其后，伴随着我对销售基本内容的学习，在我自己创建了药局之后，这种理念也深深地影响了我对经营企业的思考。

我是独生子女，性格较为内向。但工作带给我成就感，同时得益于我与医院的医生们保持长期的沟通和交流，促使我对工作充满了热忱，我的个人销售额增长率遥遥领先，曾得到了公司内部的全国表彰。

患者在窗口取到药，付过钱并对药剂师说“谢谢”，药剂师也会嘱咐患者“请保重身体”。就是这样司空见惯的日常一幕，常使我感到工作的意义所在。那时，恰逢日本全国各地开始逐渐出现了保险调剂药局，我开设药局的想法也从朦胧中逐渐清晰了起来。

恰在此时，机遇来临了。我结识了一位比我年长两岁的药剂师前辈，他从公司的其他部门调动来我所在的神户营业所。我们一见如故，经常结伴去把酒言欢，最后决定共同经营一家药局。

有业务往来的医生也极为支持我的想法。药局的选址、签约以及内部装修都完成了，就在即将进入最后的准备阶段之时，那位药剂师前辈却突然踪迹全无。事已至此，我想只能放弃了，于是去拜访了那位照顾我们生意的医生，并向他道歉说：“恐怕药局是不能开张了。”那位医生却对我说：“明天就是药局挂牌开张的日子呀。好不容易有了今天，即使只剩下你一人，也要放手一搏。”他又宽慰沉默不语的我说：“如果药局生意失败了，我聘请你来我们医院担任总经理。”

随后，我投入了自己手头的全部资金，甚至还用父母的房子贷了款，在对未来没有任何详细计划的情况下，于1991年在兵库县明石市创建了一家保险调剂药局。那一年我29岁。

当时，药局就在我家附近，每天妻子去幼儿园接了孩子，就会来药局小坐一会儿。每次看到孩子纯真的脸庞，我都会反思自己选择了一条艰难之路，同时也暗下决心一定要取得成功！为了辛勤持家的妻子，我要努力工作。

当时药局的员工只有两位。一位是刚从医院退休的60岁的药剂师，另一位是完全没有配药经验的40岁左右的药剂师。由于两位员工都没有调剂药局的工作经验，为了能够给患者提供更贴心的服务，我承担了除配药之外的药局内部所有工作，包括接待患者和窗口记录处方等杂务。在经历工作中的种种困难之后，就这样我大约从事了两年的窗口业务。

我在药局窗口每天的经历，是在从前的人生和工作中所从未遭遇的，甚至超出了社会的一般常识。

当时，调剂药局内时常增加一些无法销售的库存，而除了时常往来的医院之外，对于不太常见的医生处方却无法受理。某天药局开张后，员工们刚刚准备开始工作的时候，一位患者拿着地方大学医院的处方来到我们的药局。据他说，虽然医院说无论哪家药局都能拿到这种处方药，但附近两家的药局都无法开药。

这种处方药是一种不太常见的昂贵药物，每克售价3 300日元，处方上记载需要用量9克，但供药商的进货包装却是30克，药局在提供给这位患者9克之后，恐怕剩余的库存就再也无法售出了。这样算来，要花10万日元进货，却只能卖出3万日元，必然会造成7万日元库存的积压。所以此前的两家药局才不愿承担这样的损失吧。

我想无论如何不能将患者置之不理，于是我马上赶到供药商处取了药，并和药剂师一起驱车3个小时，直接送货到了患者的家中。

医生嘱咐患者说：“今天开始要坚持服药三天。”患者顺利拿到了药，对我们十分感激。

那之后，我就开始痛下决心：只要能够让患者满意，不管遇到怎样的特殊情况，今后也绝不会拒绝受理患者带来的处方笺。

正是这种受理一切处方的经营方针为药局打开了新的局面。有资格接收明石市内地方大学医院院外处方的药局仅有三家，很荣幸我公司的药局就是其中之一。

于是药局的业绩开始不断攀升，店铺的规模也逐渐扩大，公司开设了许多新的店铺。那时我工作的重点，就是为新店铺招聘药剂师。

就在那时，我结识了从事上门医疗服务的医生，并从他那里听说，附近好多调剂药局不肯提供休息日和夜间送药的服务。我和公司的主干药剂师磋商之后，药剂师们纷纷表示：“身为药剂师，就该履行自己的职责，为社会多做贡献。公司应该拓展上门服务的业务。”

单个店铺无法全面应对这项业务，于是我在公司当时所有的10个店铺中，选择5个店铺承接这项工作，正式开展了上门服务的业务。

上门服务一旦启动，就遇到了许多意想之外的情况。去患者的家中送药，遇到了卧床不起、却怒吼着要酒喝的老爷爷，拿出坐垫来给我们休息、看起来十分普通却患了老年痴呆症的老奶奶。

随着上门服务业务的开展，药局的员工们每天都在经历着各种奇遇，其间也不乏令人感动的事情。

刚开展上门服务的时候，我和药剂师共同出行，遇到了很多因为患有关节炎或糖尿病而行动不便的患者。

一位患者由于无法自行进食，对我们说想吃红豆面包。在征询了医生的同意后，我们去买了红豆面包，药剂师将红豆面包一点点撕碎后喂给患者吃。患者非常感激，不断地对我们说着谢谢。

那位给患者喂面包的是刚来公司两年的药剂师，他当时一直啜泣不止。

还有80岁的老奶奶看护自己90岁的丈夫，这是由老人来看护老人的特殊情况。因为滚落下床的老爷爷身材较大，老奶奶无法将他搬回床上。这些家中看护的实际情况，只有药局的工作人员才能理解。

当时，药剂师被明文规定不准直接触碰患者，为了能够给患者提供更多的帮助，我特意去考取了2级看护资格证，终于可以为患者帮些忙了。

在创业第9年的2001年，我开始考虑开展在公司里投资建设无菌配药室，以应对上门服务业务的需要，比如消化器官癌症晚期的患者。在患者本人无论如何都希望在家中接受治疗的情况下，对于无法进食的患者，需要用点滴将一天所需的全部营养，采用静脉注射的方法集中补给。而无菌配药室只能由持有特殊技术的药剂师进行操作，此外还需要大规模的投资来购买设备，以我公司的财力，从预算上而言是完全不可行的。

但是，我考虑到患者的需要，认识到开展这项事业的必要性，热心地去说服那些持反对意见的药剂师们。公司里的一位药剂师，带来了从报纸上剪裁下来的一则关于无菌室的新闻。那是一位患了胰腺癌的高中教师，他坚持要在教坛上度过自己最后的生命，在经历了长达4年与疾病的斗争之后最终离世。医生询问他最后的心愿是什么，他回答说：“想回学校”。因为无法进食，他在肩口上插了补给营养的点滴管，坚持为学生们授课，休息时间就在学校的保健室里小憩。当上课的铃声响起，他就将点滴用的便携泵放在包中，去教室上课。最后，这位教师在自家宅中批阅试卷的时候永远长眠于世。读了这则新闻之后，我和药剂师都共同决定：“为社会为他人而努力！”我们上下一心，着手无菌配药室的导入工作。

我遍访大学医院的药剂部和从事关联业务的药局，去学习相关经验，和我公司的药剂师共同创建了神户市内第一家无菌配药室。从导入设备直到实际启用的过程十分艰辛，公司的药剂师和我都斗志昂扬，全体员工一道分享了事业成功的喜悦。

在事业的不断推进过程中，公司的店铺总数增加到16家。在并不刻意地去追求营业额的前提下，公司总营业额很快突破了20亿日元，企业逐渐成长壮大起来，每年的通常利润也达到了1亿日元。

得到了这样的成绩，我便开始飘飘然起来。我认为：企业的发展走到了今天，就应该适可而止了吧。不必再辛苦地去发展公司规模，目前的成绩足够了吧。另一方面，同时我却开始烦恼：我真的还能将公司进一步壮大吗？扩展公司规模的目的和意义究竟何在呢？

就在那时，公司聘请的顾问会计师邀请我加入盛和塾，于是我在2009年10月加入了盛和塾。随后，我购买了塾长演讲的CD，一遍遍地反复聆听。在那张CD中，塾长说：“公司的壮大取决于社长的器量。” “今天的成绩是过去努力的结果，未来取决于今天开始的努力。” “事业不顺是上天的试炼，而成功也是另一种试炼。”我在稍微取得一点小成绩后就骄傲自满，沉醉在成功的喜悦之中。那时，一位盛和塾的塾生对我说：“和从业人员一起听塾长的CD，共同提高心智，然后再通过集体活动，和员工们用心对话才是最重要的。”

从前我也曾时常和员工们一起去聚餐饮酒，随着公司规模的扩大，员工人数逐渐增多，公司业务也繁忙了起来，我便开始忽略了这些活动。这之后公司的管理方式是，区别于全体人员参加的管理层会议，各店铺的员工分别交由主管药剂师统辖，这就确保了在公司内部发表经营体验谈的场所。公司的会议结束后，还会进行各项余兴活动。考虑到公司里的女性员工较多，公司内部从前不组织集体的娱乐活动，而是在会议结束后立即解散，以便尽早让员工们回家。在尝试着开展公司内部的业余活动之后，员工中关于工作和生活的话题开始活跃起来，大家敞开心扉彼此交流。许多建设性意见也是在这样的场合涌现出来的。如今，公司内部发行周报，对于每天发生的大小事情，大家各抒己见，比如作为人的正确选择等思考人生的哲学性话题。由我点评，所有店铺的员工们共享意见，每隔三至四个月的星期六午后，按分店所在区域分别举行学习会，发表经营体验谈，也支持员工们在日本药剂师大会上做学术性发表，公司内部的气氛焕然一新。这之后，公司还举行大型聚会活动，邀请员工携家属们参加，以促进公司内部的沟通和交流。从前，我到各店铺去检查工作的时候，对员工们宣讲的只是一些流于表面的套话，而现在我却可以和员工们搭讪家常琐事，闲聊孩子成长等话题。

此外，我还考虑能否将药局内的工作效率数值化。我从塾长的讲话中学习到了阿米巴经营。塾长主张，采取以部门为单位的独立计算法，在开展多店铺经营的时候，以每家店铺的收益额度为基准，那么单元操作的模式可以无限地被复制。当时，我自身对每家店铺的业绩并没有十分精准的把握，说心里话，以时间为单位来计算效益本来是制造行业的标准，与我们服务行业并没有太大关系，我认为实际运营起来一定是十分困难的。然而，塾长却教导我们说，工作效率数值化对于服务行业非常重要。我首先按照自己的方法，用电子表格的形式来记录每小时的毛利，制作了显示人工时间生产效率的雏形。

我制定的电子表格，最初只记录了一些基本信息，比如每天的营业总额、利润和销售药剂的总金额等，随后我不断地完善电子表格的样式。我个人的能力有限，就请了一位熟悉电子表格的药剂师来协助工作。我要求各店的主管药剂师：“从今天开始，请将每天的单位时间人工生产效率的信息发送给我。”却遭到了大家的一致反对。

一位药剂师曾指责我说：“单位时间的人工生产效率，是无法正确衡量工作总量的，你的这种计算方法是毫无疑义的！”我却回答他说：“希望你先尝试着去行动。以数据为基准，我们大家在同一个层面上来讨论可行性。”我用心说服大家。于是慢慢地，店内经营管理的详细资料就逐渐汇聚了起来。

在各店的主管药剂师向我提交单位时间个人生产效率的报表之前，每当我向主管药剂师询问店内详细数据的时候，他们往往不能做到当场回答。这也意味着，主管药剂师作为各店铺的经理，在此前并没有认真管理其他药剂师的工作，也没有设置工作目标的意识。然而，在每天提交报表的过程中，药剂师们对数据的想法也逐渐发生了变化。我时常思考的是，按照上个月的数据来制定今后的销售对策，随时随地把握状况以决策公司下一步的方向，这一切让我变得对事业更有信心了。

在此期间，公司所有药局的经营数据、特别是毛利润率得到了不断地提高。根据店铺的实际情况来配置员工和药剂师的人数，只要看一下公司的各种报表和决算表，以时间为单位的员工们的工作效率就能一目了然。我认为人数过多的店铺，对照单位时间个人的生产效率来看，则是达到了一个恰到好处的标准，这说明我的个人感觉与实际情况其实并非一致。

推行单位时间个人生产效率政策的最终结果，就是将经营数据化，并能够达成与经营之间的直接对话，特别是针对毛利润率的改善，经营变得可以规划了。

如今，公司引入了在技术管理上“营业额最大、经费最小”的理念，在仔细衡量每月的损益计算表之后，努力去达成销售与利润之间的完美比例。

从事业构造层面上而言，我推崇的是塾长所说的：“将最不赚钱、最被人厌弃的工作，通过努力变成盈利的、有益于社会的工作。”当我学习到塾长的这番话的时候，已经达成了以下两个目标。

第一个目标，持续深化上门服务业务。

提供上门服务需要耗费药局员工们大量的时间和精力。访问患者的家中，的确能够得到大多数患者的感谢和支持，希望我公司的药剂师登门配送药物的顾客也越来越多。但是，药剂师只是药品方面的专家，而对于如何与患者和家属进行沟通却大多一窍不通。仅依靠药剂师的个人努力来面对上述问题终究力有不逮。我送公司员工去考取看护师执照，并专门学习上门服务的相关内容。药剂师在工作的时候，看护师从旁协助药剂师来服务患者，我认为这种合作方式的“访问看护平台”是十分必要的。在开展上门服务业务的过程中，我结识了一位优秀的看护师，她持有访问医疗服务的国家资格，在她的帮助下，我们共同创建了“访问看护平台”。

伴随着上门访问业务的深化，出现了许多亟待解决的课题。“访问看护平台”创建后，随着看护师对工作的深度参与，药剂师的意识也随之发生了变化。患者们在治疗和生活中所面对的问题，也是我公司立志突破的主要课题。此外，得益于各类小服务的业务开展，越来越多的患者会指定本公司的某位药剂师来上门服务，当然这也为公司带来了更多的业绩。

第二个目标，是我不满于其他药局的传统配药方式，往往一个处方需要配药一个小时。我集中改善了小儿科的配药方式。另外，我在药局内设置了更大的空间，以收纳佩戴人工呼吸器的孩子所乘坐的倾斜式轮椅。结果得到了孩子以及陪同前来的父母的好评。

小儿科的配药的确非常耗费时间，但目前我公司药局的口碑却极好，患者不断增多，收益性也得到了大幅提升。

此外，我还从塾长重建日本航空公司的事迹中得到启发，学习了“发自内心提供服务”的重要性，并且付诸了实践。我公司的大型药局开业之时，我曾花了一周的时间在接待室里会见各种患者。当时的我只关心如何使客人尽快取药后离开，当听了塾长的讲话之后，我才意识到这种做法无法博得患者的真心认可。如今回想起来，当时的我认为自己的所作所为是理所当然的事。只想着赶时间的仓促之心，是无法与患者真正沟通的。只有诚实热情地去接待患者，才能够得到患者发自内心的认同。这才是真正的经营之道。

本公司员工们的真诚接待，赢得了更多患者的青睐。许多患者甚至不去医院附近的药局，而是大老远地赶到我公司的药局来开处方药。这为Goodplanning积累了不少稳定的客源，也带来了营业额的增加。

正因如此，公司员工们也认识到了用心接待患者的重要性。

大学毕业后我走入社会，在工作过的公司里学习到了“追求真实”的思考方式，加入盛和塾后，我又从稻盛塾长身上学习到了“用干净的心来从事经营”的想法。这其后，我与公司的员工们分享事业的真正意义，力图摆脱行业的狭隘束缚，采取与患者面对面的经营方式。本年度的总营业额达到了42亿日元，通常利润攀升至3亿日元。

稻盛塾长曾进军毫无了解的通信行业，创建了第二电电公司，现在发展成为了规模巨大的KDDI公司。稻盛塾长又在短时间内成功地重整了日本航空。要使事业成功，专门知识和经营技巧是必备的，然而更重要的是经营者自身如何“提高心志”，还要在实践中付出“不输给任何人的努力”。我未持有药剂师的资格，却在经营着保险配方药局，这对于我来说是需要付出极大勇气的，同时我的心中也时刻准备着今后面对更大的挑战。

目前，我所从事的行业内的大环境是主张削减人工开支，控制药剂费用，降低药剂技术收费，药剂进货价格大幅上涨，大型企业垄断业界，药剂师人数严重不足等等。此外，大型连锁店开始抢占医院附近的药局用地，并展开了激烈的阵地争夺战，资本能力就成为了胜负的关键，垄断市场来提高利润。在这种愈演愈烈的行业恶性竞争中，我丝毫看不见行业发展的光明未来。这是因为，此种竞争行为忽略了行业的本质是为患者提供真正的服务，患者如果不能与药剂师保持面对面的接触与交流，患者也不能发自内心地去信任药剂师的工作。

此外，医生和护士等职业能够直接与患者之间构筑起面对面的信赖关系，但药剂师作为幕后医疗，因为缺乏与患者之间的直接沟通，而很难在自己的工作中寻求到成就感。我认为，真正的医疗不应如此。针对上述情况，考虑到大型药局往往药品流通不够灵活，而个人店铺却常有过多库存，我和公司员工们以此为课题，共同开发了调配医药品的物流体系，同时开展周边业务，向家中看护、医院护理和社会福利等领域进军。我打算构建的是，患者与药剂师当面交流、患者能够安心接受治疗和药物保障的“药患关系”。

2014年7月，我公司正式启动了老年痴呆症候群的家庭与日间服务。由于我是首次涉足看护行业，经常对经营现状持有疑问，所以我经常去咨询护工、护士、药剂师和医生等专业人士的意见。通过年复一年地不断改良，我用心地运营着这项事业。随着新事业的开展，公司的员工们也开始像家人一样照料患者，尊重生命，热爱工作，认识到自己的职责所在。能够创造这样的职场环境，让员工和公司共同成长，也是我的一个人生目标。

公司的事业不断扩大，每位员工都学会了思考如何贡献社会，并用自己的行动来服务社会。

自从我加入盛和塾，已经历时5年了。我时刻铭记塾长教导的：“今天的成绩是过去努力的结果，未来取决于今天开始的努力。”我还相信：“自身的潜力能够创造无限的可能。”在今后，我也会保持谦虚的姿态，继续认真学习稻盛哲学，用不输于任何人的努力，“高远心志、提升经营”。

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